Лекция 3. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА

3.1. Принципы управления качеством ОАО «РЖД»

Повышение качества работы – одна из стратегических целей развития ОАО «РЖД», важнейшая задача руководителей всех уровней организаций и предприятий компании. Стратегия управления качеством сформулирована требованием через принципы международных стандартов ИСО серии 9000, в которых изложены основные положения и требования к системам управления (менеджмента) качества.

Создаваемая в ОАО «РЖД» корпоративная система управления качеством, должна охватывать как перевозочную (основную) деятельность компании, так и деятельность по техническому обслуживанию (текущему содержанию) и ремонту подвижного состава и объектов инфраструктуры.

Система управления качеством в ОАО «РЖД» должна быть направлена на обеспечение и непрерывное улучшение всех показателей качества транспортного обслуживания: своевременность доставки пассажиров и грузов; сохранность грузов, багажа и грузобагажа; обеспечение безопасности движения; удовлетворение потребностей пассажиров в пути следования. Для этого необходимо обеспечить не только качество выполнения перевозочного процесса и начально-конечных операций, но и качество процессов, связанных с техническим обслуживанием (содержанием) и ремонтом подвижного состава и объектов инфраструктуры железнодорожного транспорта.

Согласно международной системе стандартов качества применительно к железнодорожному транспорту качество – обязательное условие производства на всех этапах разработки, создания и реализации транспортной услуги. Обеспечение качества должно быть общекорпоративным принципом работы компании. Под объектом качества понимается как сам перевозочный процесс (комплексное оказание услуг по перевозке грузов и пассажиров), так и инфраструктура железных дорог (путевое, локомотивное, вагонное и другие хозяйства, станции, системы энергоснабжения, диспетчерские центры и т. д.). Работники ОАО «РЖД» также относятся к объектам качества.

ИСО 9000 определяет систему качества как особую организацию системы производства. Применительно к ОАО «РЖД» система качества – это особая организация перевозочного процесса и технического обслуживания технических средств с подконтрольностью всех основных и вспомогательных технологических операций, влияющих на основную деятельность. Сюда, помимо погрузки, выгрузки, движения поездов, соблюдения графика движения и плана формирования технических норм, входят и подготовка инфраструктуры для движения поездов установленной массы с регламентированными скоростями, и подготовка подвижного состава, и подготовка кадров, и соблюдение режима труда и отдыха работников, и многое другое.

Главное в организации системы качества – документированность всех процессов, имеющих отношение к производству продукции и могущих оказать существенное влияние на его качество. Применительно к ОАО «РЖД» документированность – это иерархическая система мероприятий по контролю засоблюдением технологии перевозок и содержанием инфраструктуры.

Создание перспективной системы управления должно сопровождаться пересмотром существующих или разработкой отсутствующих регламентирующих документов, а также созданием условий для соблюдения инструкций. При этом не менее важен вопрос обеспечения контроля засоблюдением инструкций. Необходимо иметь систему автоматизированного контроля технологической дисциплины на железнодорожном транспорте, соответствующую международному стандарту ИСО 9000.

Основные причины несоблюдения технологии:

· качественные (устаревшие, неточные, трудновыполнимые инструкции);

· низкая надежность технических средств (ниже нормативной);

· низкая квалификация персонала;

· неправильная подготовка персонала;

· перегруженность участков дороги;

· низкая технологическая дисциплина;

· «провоцирующие» показатели работы (задания на работу).

Борьба за технологическую дисциплину (управление качеством) должна носить комплексный характер.

Систему можно разбить на несколько уровней:

§ на первом уровне должна быть определена система стандартов качества перевозки грузов клиентов и перевозки пассажиров. На этом уровне не должно быть специфических понятий. Все определяется в понятных клиенту терминах: качество обслуживания, сохранность груза, объемы перевозок, время доставки, допустимая динамика при осуществлении перевозки, гарантии и т. д.;

§ второй уровень – требования к процессу управления перевозками «от дверей до дверей». Здесь определяются требования к крепежу грузов, порядку осуществления маневров и сортировок, формированию состава, движению поезда, составлению графиков, технико-распорядительным актам станций и т. д. Стандарты качества управления перевозками формируются на основе стандартов качества обслуживания клиентов (первый уровень);

§ третий уровень – требование к эксплуатационным характеристикам технических средств железных дорог для обеспечения качества перевозочного процесса. Под техническими средствами понимаются путевое хозяйство, искусственные сооружения, станция, подвижный тяговый состав, вагоны, системы энергообеспечения, железнодорожная автоматика и телемеханика (ЖАТ и СЦБ), связь, информационные и информационно-управляющие системы (АСУЖТ) и т. д. Стандарты формируются по каждому из хозяйств (Т, В, Л, П., Ш, СВТ, Эл и др.);

§ четвертый уровень – это стандарты обслуживания и ремонта технических средств железнодорожного транспорта (сервисное обслуживание), которые должны обеспечить этим техническим средствам возможность реализации своих функций на уровне, достаточном для требований перевозочного процесса.

Необходимо отметить, что повышение качества транспортного обслуживания клиентов (как конечная цель) невозможно без повышения качества эксплуатационной работы, внедрения новой техники и технологий в организацию перевозочного процесса, улучшения взаимоотношений спользователям транспорта. При этом предпочтение должно отдаваться интересам клиентов передведомственными. Так, в целях ускорения доставки и обеспечения сохранности грузов в ряде случаев необходимо отказаться от уплотненной погрузки и максимизации веса поезда, обеспечивая эффективность работы транспорта за счет более высокого тарифа за повышенное качество обслуживания.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключаются в следующем:

1) улучшении качества транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех работников транспортного предприятия;

2) постоянном совершенствовании тех аспектов транспортного производства, от которых качество зависит (контроль за качеством перевозок);

3) обеспечении качества перевозок (поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий);

4) улучшении качества транспортных услуг на всех уровнях и подразделениях, включая ремонтный сервис (ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников в равной мере).

Таким образом, необходимо более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев и пассажиров.