Определение требуемого уровня качества сервиса

Требуемый уровень качества сервиса определяется с помощью маркетинговых исследований. Однако предварительно предприятие должно определить, какие цели оно преследует на рынке, выбрать маркетинговую стратегию, осуществить сегментирование рынка, провести позиционирование, выбрать целевой сегмент.

Очевидно, что потребители желают повышения качества сервиса.
При этом необходимо осознавать, что бесконечно повышать качество сервиса невозможно, необходимо определить наиболее выгодные пути и оптимальный уровень.

Определение пути совершенствования качества сервиса производится на основе маркетинговых опросов, анкетирования, изучения существующих и потенциальных потребителей, анализа их хозяйственных связей, выявления перспектив и проблемных мест.

Повышение уровня качества сервиса, несомненно, повышает конкурентоспособность любого предприятия, однако, этот процесс требует увеличения текущих затрат и капитальных вложений. При этом возрастает себестоимость перевозок, соответственно предприятие должно повышать тарифы либо искать другие пути компенсации дополнительных затрат, например, за счет увеличения объема перевозок.

Экономический смысл повышения качества транспортного сервиса в грузовых перевозках с точки зрения пользователя услуг заключается в сокращении косвенных затрат на получение услуг за счет ускорения срока доставки (сокращается потребность в оборотных средствах за счет сокращения иммобилизации - омертвления массы товара, находящегося в пути), ускорения процесса обслуживания (экономия рабочего времени работников организации-потребителя услуг) и т. д.

В общем случае зависимость прибыли от уровня качества сервиса представлена на графике (рис. 4). Как видно из графика, функция прибыли от повышения качества, начиная от уровня качества Р₀увеличивается, затем в точке Р_max имеет свой максимум, и в точке Р₁ уменьшается до нуля. Следовательно, необходимо определить такой уровень качества, при котором прибыль предприятия будет максимальной.

Рис. 4. Зависимость прибыли от уровня качества

Таким образом, для принятия решения о повышении уровня качества сервиса в первую очередь определяются дополнительные затраты, возникающие при этом. При необходимости капитальных вложений дополнительные затраты определяются с помощью технико-экономического сравнения вариантов. В этом случае следует определить требуемый уровень рентабельности для соблюдения установленных сроков окупаемости проекта. При отсутствии капитальных вложений расчет дополнительных затрат производится методом составления калькуляций себестоимости.
Как правило, такие экономические расчеты производятся на основе существующих методик и не представляют особого труда.