Понятие и показатели качества сервиса

Качество является одной из сложнейших категорий. Проблема качества имеет много аспектов. Одни исследователи различают философский, социологический, экономический, правовой, статистический аспекты, другие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую ее сторону.

Например, с точки зрения философской категориикачество охватывает как явления внешнего мира, так и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (III в. до н. э.). Позже (XIX в. н. э.) более полно исследовал эту категорию Гегель. По Гегелю, «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Другими словами, как философская категория, качество это характеристика отличия предмета от всех остальных. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. Те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Любые услуги создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение услуг полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества обслуживания, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретным производством (вещью) определяется его свойствами. А качество работы определяется совокупностью ее свойств. Таким образом, совокупность свойств качества является технической категорией и изучается техническими дисциплинами.

Экономическое содержание понятия качества базируется на том, что качество формируется в процессе производства услуг или продукции.
Поэтому как экономическая категориякачество рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей.

Все эти аспекты проблемы имеются. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, а исследования других аспектов имеют практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества работ, услуг или продукции требует прежде всего чёткого представления о качестве как предмете экономической науки.

Обобщаярассмотренные аспекты качества, можно дать ему следующее определение (согласно международным стандартам качества ИСО 9000):качество- это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям. При этом под термином«характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели -потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

– качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

– приоритет конечных потребительских оценок показателей качества передвнутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

– качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

– показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

– необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

Таким образом, качество транспортного сервиса - степень соответствия всего комплекса услуг транспорта и экспедирования потребностям и ожиданиям потре­бителей.

Часто используемым понятием являетсяуровень качества транспортных услуг -относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой транспортной услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса (табл. 1).

Таблица 1 - уровни качества транспортного сервиса

Характеристики продукции (товары и услуги) бывают как исчисляемые, так и неисчисляемые. Исчисляемые характеристики называются показателями.Неисчисляемые характеристики могут определять качество как «плохое», «хорошее» или «отличное», «лучше» или «хуже».

Показатель качества транспортной услуги -количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Единичный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

Интегральный показатель качества продукции (услуги) - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества услуг.

Показатели эффекта (назначения) -показатели, характеризующие полезный эффект от получения услуг - маршрут доставки, время доставки, размер партии товара и т. д.

Показатели надежности - система показателей, характеризующая безотказность и сохраняемость услуг.

Показатели экономии - это показатели, характеризующие финансовые затраты потребителя при получении услуги. Затраты потребителя могут быть прямые - провозная плата и дополнительные сборы, икосвенные - складирование, потери вследствие длительной доставки, снижения качества груза и т. д. Очень часто косвенные затраты потребителя вследствие предоставления услуг низкого качества могут быть очень высоки, выше, чем прямые затраты. Это может быть основной причиной ухода потребителей к конкурентам. Таким образом, следует учитывать как прямые, так и косвенные затраты потребителей.

Экологические показателихарактеризуют уровень вредных воздействий на природу при производстве и потреблении услуги.

Показатели безопасностихарактеризуют безопасность пользователей услуг в процессе потребления.

Эргономические и эстетические показатели - показатели, характеризующие качество услуг с точки зрения приспособленности их к получению человеком. К ним относятся обстановка на станциях, в товарных конторах, внешний вид персонала, характер отношения персонала к потребителям (благожелательное, недружелюбное) и т. д. Эти показатели численно выражаются в баллах, например, от 1 до 5.