Жалпы менеджмент жүйесінде сапаны басқару

Сапаны басқару теориясымен танысқан уақытта негізінде оның менеджментпен байланысы туралы сұрақ туады. Сапаны басқару мен жалпы менеджмент жүйесі арасындағы байланысты көру үшін сапаны басқару эволюциясының тәсілдерін қарастырған жөн.

Сапаны басқару дайын өнімнің шығу сапасынан басталды. Әр жеке бұйымның сапасын басқарудың механизмін 1905 жылы Фредрик Уинслоу Тейлор жүйесі берді. Бұл жүйе өнім сапасына талапты, калибр деп аталатын, шаблон түрінде бекітті. Бақылауда мамандар (инспекторлар) орындайды. Тейлор жүйесі өнімді сапалы және сапасыз (брак, дефект) деп бөлді.

Сапаны басқаруда санақ басы ретінде алынған Тейлордың ғылыми басқару мектебі жалпы менеджменттің де негізі. Тейлор жүйесі «жұмысшының өз ойын және жүйелі есеп, өлшеуден кейінгі пайдалы қолдануға болатын амалын» ауыстыратын заң мен ережені негізге алған.

1950 жылдардың ортасына дейін сапаны басқару өнімнің сапасына ғана келіп тірелген және мәселенің инженерлік-техникалық жағына ғана жатқызылған. Ал бұл уақытта жалпы менеджмент мәселесі социалды-психологиялық реңдегі ашық ұйымдастыру кезеңінде ғана еді.

Сапаны басқару облысы, әсіресе бақылау әдістері (В.Шуберттің бақылау картасы, Г.Додж бен Г.Ромингтің таңдап бақылау таблицасы т.б.), түскен кезде жалпы менеджментте «классикалық әкімшілік мектебі» пайда бола бастады. Оның негізгі бағыттары:

1. басқару функциясын сипаттау;

2. басқару принциптерін дамыту;

3. басқару ұйымын бір жүйеге келтіру.

Бірақ сапаны басқару мен жалпы менеджменттің жолы бөлініп кетті деуге болмайды. Оның мысалы ретінде Гариннгтон Эмерсонның негізі толық, дәл, әрдайымғы есеп болатын еңбек өнімділігін тұжырымдауы немесе Генри Фордтың дамыған стандарттауға сүйенген ұйымдастыру принциптері.

Сапаны жалпы (жаппай) бақылау моделі (Total Quality Control) 50-ші жылдардың басында Арманд Фейгенбаум сапаны жалпы бақылауды өнімнің сапасының проблемасын шешетін және оның бағасы тұтынушының, шығарушының, дистербьютердің пайдасына тәуелділігіне байланысты болатын жүйе деп ұғынды. Фейгенбаум сапаны өндіріс бұйымының соңғы нәтиже ретінде емес, оның әрбір шығу этапында қарастыруды ұсынды. Осы концепция бойынша жалпы сапаны бақылау мына түрде болады:

Сапаны жаппай бақылау

Этап 1. Сапаны зерттеу

Этап 2. Сапаны қолдау

Этап 3. Сапаны жетілдіру

Фейгенбаумның сапаны жаппай бақылауын практикада жапонияның өндірістеріне Э.Деминг енгізді. Аңызға аты айналған адам «Жапонияның экономикалық жанғажайыбын» шығарушылардың бірі, Эдвард У.демингтің арқасында сапаны басқару теориясы ары қарай дамыды.

Демингтің осы саладағы қызметінің арқасында жапонияның жоғары сападағы және қымбат емес өнімдері шыға бастады.

Деминг, ауытқушылықтың ізіне түсу және оның себептерін анықтау арқылы, тапсырма мен қызметкерлердің жұмысты орындау қорытындысын бағаламау идеясын ұсынды.

Деминг, бұл бағалау «қорқыныш атмосферасын тудырады, қысқы мерзімді тапсырманы бағдарлауға мүмкіндік туғыза отырып, ұзақ мерзімді мақсатты көңіл аудармайды, және ұжымдық жұмысқа бөгет болады» деп ұйғарды. Ол менеджерлерге сапаны жетілдірудің 14 принципін ұсынды:

1. Мақсаттың тұрақтылығын сақтаңыз

2. Жаңа философия қабылдаңыз: төмен сапалы өнімдердің барлығынан бас тартыңыз

3. Бірігіп бақылау жасаудан бас тартыңыз

4. Өнім бағасына негізделген партнерліктен бас тартыңыз, ұзаққа созылған партнерлікті жасаңыз

5. Өндіріс құрылысы мен қызмет көрсетуді үнемі жетілдіріңіз

6. Тәлімгерлік пен оқуды кәсіпорынға енгізіңіз

7. Басқару функциясы санды көрсеткіш пен сапаның бірігуін қадағалау керек – бұл жаңа басқару әдісі

8. Қорқынышыңызды басу, қызметкерлеріңіздің ашық айтуына дағдыландырыңыз

9. Кәсіпорын қызметкерлері мен бөлімдер арасына барьер орнатыңыз

10. Ұрандардан бас тартыңыз

11. Жиынақы сандық көрсеткіштерден бас тартыңыз

12. Қызметкерлердің кәсіптік мақтаныш сезімін қолдаңыз

13. Кәсіпорында қызметкерлердің өзіндік жетілдіру және оқуын ұйымдастырыңыз

14. Кәсіпорын басшылары сапалы ойларды жүзеге асыру керек.

Деминг бірінші кезекте процесс пен жүйенің сапаны жақсартуды көздеуі, Джозеф М.Джуран әр менеджерге сапаға қол жеткізетін жеке қайраткерлік керектігін айтты.

Джуран сапаны көтерудің 10 жолын ұсынды:

1. сапалы жұмыс талабының болуының негізін қалау және сапаны жақсарту жолдарын іздестіру

2. белсенділікті үнемі жетілдіру мақсатын алға қою

3. кәсіпорындарда қойылған мақсаттарға жету талабын қою, топ құру және координаторларды сайлау

4. кәсіпорынның барлық қызметкерлеріне білімдерін жетілдіруге мүмкіндіктер жасау

5. проблемаларды шешуге арналған жобаларды орындау

6. кәсіпорын қызметкерлерін қол жеткзілген табыстар туралы мағлұматтармен қамтамасыз ету

7. жұмыс сапасын жақсартуға үлес қосқан қызметкерлерді тани білу

8. қол жеткізілген жетістіктер туралы мәліметтер тарату

9. жетістіктерді тіркеу

10. кәсіпорындағы жыл бойғы жеткен табыстарды бекіту, қорытындылау.

Филипп Б. Кросби ұсынған сапаны жетілдірудің 14 компоненттен тұратын жеке жоспары:

1. кәсіпорын басшыларының сапа идеясы туралы нақты анықтамасы

2. сапаны жақсарту мақсатында қызметкерлердің ұжымдық саясатын пайдалану

3. сапаны бағалау мен ағымдағы мәселелерді сапалы түрде анықтау

4. сапа бағасын анықтау

5. сапасыз жұмыс бағасын анықтау және бұл мәліметтерді қызметкерлерге жеткізу

6. сапасыз жұмысқа жол бермеу

7. «нөлдік ақаулар» бағдарламасымен жұмыс істейтін арнайы комитет құру

8. «нөлдік ақаулар» бағдарламасын іске асыратын қызметкерлерді жетілдіру

9. «нөлдік ақаулар» күнін өткізу және кәсіпорынның сапа проблемасына қатынасы

10. қызметкерлердің мақсатқ жету мотивациясы

11. ақаумен жұмыс істеуге мүмкіндік бермейтін жағдайлар туралы қол астындағыларға мәлімет тарату

12. мақсатқа жету жолында ерекше көзге түскен қызметкерлерді қоғамдық тану

13. кәсіпорынның сапа Одағын құру, ол мамандар мен ұжым басшыларынан құрылуы тиіс

14. сапаны жетілдіру үшін 1-13 пункттерді үздіксіз қайталау

Қолданылатын принциптердің көбісі (оның ішінде Демингтің 14 принципі) Жалпы сапаны басқарудың (TQM) жаңа концепциясы негізінде алынған.

Джон Рэббит және Питер Бергх Жаппай сапаны басқаруды 7 факторға бөлген:

1. тұтынушының сұранысына қарай бейімделу

2. үрдіс пен оның нәтижесін бағдарлау

3. жұмысқа қатысу мен жауапкершілікті басқару

4. үзіліссіз жетілдіру

5. жұмысшыға байланысты проблемалар 20%-дан аспау керек

6. өлшеулерді өткізу

7. жұмыстың сапасын жақсартуды ұжымдық ұйымдастыру.

1980 жылдан бастап ұйымның жеке функционалды бағыттарға бөле бастады. Менеджмент – маркетинг, жаңашылдық объектілері кеңейтіле басталды. Жалпы менеджмент құрамында – финанстық менеджмент, маркетингтік басқару, т.с.с сапасыз басқарумен қатар қоюға болатын ұйымдар бөлініп шықты. Жалпы менеджмент үнемі сапаны жетілдіру негізінде анықталады. Осылайша сапасыз басқару лақапаты пайда болған. Келесі бөлімдерде біз сапасыз басқару моделін (өз елімізде және шетелдерде кеңінен таралған) қарастырамыз.