Жоғары басқаруды қамту

Шешімдердің Үрдістерге назар

фактілерге негізделуі аудару

Тұтынушыға

акцент

жасау

Тұрақты түрде Барлық қызметкерлерді

жақсару жұмысқа салу

Суретте көрсетілгендей TQM-нің ең негізгі басты элементтері:

1. жоғарғы басшылықтың қатысуы: ұжымда сапаның стратегиясына қатысты тұрақты, үзіліссіз және жоғарғы басшылықтың персоналды қатысуын қамтамасыз ету. Бұл TQM-ді енгізудегі табысқа жеткізер шарттарының негізгілерінің бірі.

2. Тұтынушыға акцент жасау: компанияның барлық қабілетін ішкі тұтынушының талабы сияқты сыртқы тұтынушының қажетіне үлкен назар аудару.

3. Жұмысқа барлық қызметкерлердің қатысуы: негізгі мақсатқа жету үрдісіне барлық қызметкерлердің қатысуын қамтамасыз ету – тұтынушылардың сұранысын қамтамасыз ету.

4. Үрдістерге назар аудару: үрдістерге (оларды басты мақсатқа жетуге бағытталған оптималды жүйе ретінде қарастырып) үлкен назар аудару –тұтынушы үшін өнім сапасын максимизациялау және оның бағасын тұтынушыға да, өндірушіге де минимизациялау.

5. Тұрақты түрде жақсару: тұрақты түрде және үзіліссіз өнімнің сапасын жақсарту.

6. Шешімдердің фактілерге негізделуі: компанияның барлық шешімдерін интуиция немесе қызметкерлердің тәжірибесіне емес, тек фактілерге ғана негіздеу.

Сапаны басқару – жедел дамып келе жатқан концепция. Бүгінгі күнде TQM-нің бірнеше негізгі мектептері бар (жапондық, америкалық, европалық). TQM негізделетін бірыңғай принциптердің қалыптасуының нақты көзқарастың болмауы осыдан да шығар. Алайда қазір негізгі болып келесі 8 принцип анықталған:

1. кәсіпорынның тұтынушыға ыңғайлануы

2. басшылықтың ролі

3. қызметкерлерді тарту

4. үрдістік көзқарас

5. басқаруға жүйелі көзқарас

6. тұрақты түрде жетілдіру

7. фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау

8. тауар әкелушілермен өзара пайдалы қатынас

TQM-нің концепциясын пайдаланатын ұйым әрдайым мәліметтерді жинап және қорытындылауы тиіс, жалпы сауда мен сауда сегментін жеке тұтынушылар сияқты дер кезіндегі және потенциалдық талаптарын салыстырмалы түрде дәлелді қорытындыларын қабылдау.

Тұтынушыға бағдар жасау принциптерін іске асыру үшін төмендегі іс-әрекеттерді қабылдау керек:

1. тауарға байланысты баға, жеткізу, т.с.с тұтынушының күтуі мен талаптарын толық түсіну мақсатындағы сұранысын оқып-үйрену

2. тұтынушы және басқа да қатысушылардың қажетін теңестіру (жеке бизнес, ұйымдық тұлға, ұйымға тауар жеткізушілер, қоғам)

3. жеке іс-әрекетті түзету мақсатында тұтынушының қанағаттануын өлшеу

4. тұтынушылармен өзара қатынасты басқару

Компания пайдаларға өнімнің жақсару мақсатымен өнімнің сапа көрсеткіштерін түзетуді «кері байланыстың» көмегімен және өз тұтынушыларының пікірін білуге әрекеттелуі тиіс.

«Кері байланыстың» практикада кеңінен қолданылып жүрген 2 негізгі каналы бар:

1. басқа өндірушілердің ұқсас тауарларымен салыстырмалы түрде тауарды жақсарту және түзету үшін «кері байланыс»;

2. негізгі каналдар бойынша өткізілетін әдетте жасау бөлімі мен маркетингі әдетте таныстыратын тұтынушылардың күтуін интерпретациялау мәлімет жинағы.

Тұтынушының күтуі жайында мәліметтер жинағының және көптеген әртүрлі әдістерді іздеу бар екені белгілі. Осы әдістердің артықшылықтары мен кемшіліктері бар, осы сұрақтарға толық жауап беру, өндірушіні қызықтыратын барлық сұрақтарға осы әдістің басында толық жауап берумен қамтамасыз етпей, бірнеше әдістерді ұйымдастыру немесе анық әдістерді таңдау олардың ерекшеліктеріне байланысты. Сіздің өніміңіз сондай-ақ уақытқа, ортаға, адамдардың лайықты қаржысына сүйенеді. Барлық кіші бизнесте ең қолайлы мәліметтер жинақ әдістері қолданылады:

1. Алдын-ала сіз дайындаған сауалнаманың көмегімен тұтынушыға жазбаша түрде сауалнама жүргізу. Өзіндік сауалнаманы аз қаржымен өткізуге болады, бірақ оны өткізу мен дайындауға көп уақытыңызды жұмсауға тура келеді. Бұдан басқа сауалнама дайындауға қатыспастан, сіздің сұрақтарыңыз респонденттерге әртүрлі жеткізілуі мүмкін. Егер сіз сауалнаманы байланыс бөлімшесі арқылы жіберсеңіз, толтырылған сауалнама 10% жоғары болмауна алдын-ала дайындаласыз. Тұтынушылар үшін сауалнаманың үлгісі Ұсыныстан табуыңызға болады.

2. Тұтынушының жеке сұрағы (телефон арқылы) жылдам жауаппен түсініксіз сұрақты талқылауда қамтамасыз етіледі; 1-ші варианттағы сияқты респонденттер қажетті статистикалық топтарды таныстырмауы мүмкін, сондай-ақ сұрақтарға жауап беруге бас тартуы мүмкін.

3. Тұтынушылар ұжымындағы топпен талқылау 8-12 адамнан тұратын топты таныстырады және бұлар бос уақытында мәселелерді талқылауға іріктелгендер. Жеке сұхбат алуға тәжірибелі адамдар мұндай топтарды басқарады. Кері жағдайда топ көшбасшысы пікірін таныстырады.

4. Тұтынушыларды тыңдау мен оларға бақылау жасау - өнімдерді іске асыру конференция және көрме өткізу процестерінде жапондық компанияларды қолдану – нәтижелі әдіс.

Тұтынушыларды 2 топқа бөлуге болады: сыртқы және ішкі.

Сыртқы тұтынушылар төмендегідей болып көрінеді:

1. компания өнімдерінің соңғы пайдаланушылар (сенімді адамдар)

2. аралық тұтынушылар (өнімді пайдаланушылар мен компания арасындағы делдалдар). Мысалы: дистербьютерлер, өткізушілер, өнімге баға қосушылар)

3. ірі немесе орташа тұтынушылар (мекеменің немесе ұйымның).

Ішкі тұтынушылар таныстырылуы мүмкін:

1. Өнімнің ішкі пайдаланушыларымен – бұлар компанияның ішкі қызметін пайдаланушылар, мысалы, мәлімет жүйесі, кадрлар таңдау жүйесі, қайта даярлау мен білім жүйесі, т.с.с компанияның көмекші пайдаланушы бөлімшелері бұл жағдайда ішкі өнімнің жабдықтаушысы ретінде орындайды. Ішкі тұтынушының ең маңызды категориясы компания қызметкерлері болып табылады. Олардың дәлелі, олардың қазіргі кездегі қанағаттануы және олардың болашаққа деген үміті компания жетістігінің іргетасы болып табылады.

2. Компания бизнесінің негізгі пайдаланушылары негізгі топты таныстырады. Олар компанияның меншік иесі (акционерлері) болып табылады және жиі бизнес нәтижелерінің басқа пайдаланушыларынан ерекше ажыратылып тұрады. Бұл категория компания молшылығынан, әрі пайда алушыларды өз ішіне қамтиды.

Басшылықтың ролінің басым болу принципі төмендегідей іс-әрекетпен жүзеге асырылады:

1. мінез-құлықтағы белсенділік

2. ішкі ортаның өзгерісіне түсінушілік және әсер ету

3. келісім-шарт иеленуші барлық қатысушыларының талаптарына назар аудару, сондай-ақ тұтынушыларға, ұйым қызметкерлеріне, жеткізушілерге, қоғамға

4. ұйымның болашағының анық көрінуін жасау

5. мақсатқа жету үшін стратегияны орындау, мақсатты анықтау

6. ұйымның барлық дәрежедегі этикалық принциптерін және бөлінген барлық құндылықтарды орнықтыру

7. сенімділікті орнату және ұйымдағы қорқынышты түп тамырымен жою

8. қызметкерлерді қажетті қажетті қаржымен және жауапкершілікті жете ұғынумен іс-әрекеттегі өкілдікпен қамтамасыз ету

9. қызметшілерді рухтандыру және марапаттау, жалпылама жұмыстарға қосқан ақшаны бағалап отыру

10. ашық және әділ түрдегі тасымалдауларға жағдай жасау

11. қызметкерлерді оқыту, жетекшілікке алу

Басшылықтан бастап қатардағы қызметкерге дейінгі барлық жұмыскерлер сапаны басқару қызметіне араласулары тиіс. TQM-нің концепциясында персонал ұйымның творчестволық потенциалын максималды қолданудағы басты ресурсы.

Араласу принципі келесі әрекеттерде жүзеге асады:

1. проблемаларды шешу кезіндегі жауапкершлікті өз мойнына алу

2. жақсарту мүмкіндіктерін іздеудегі белсенділік

3. профессионализмді көтеру үшін іздеу белсенділіктері

4. ұйым қызметкерлерінің тәжірибе алмасуы

5. тұтынушы үшін құндылықты құру

6. рационалдық және шығармашылық

7. тұтынушы мен қоғамда ұйым туралы түсініктің дұрыс болуы

8. ұйым қызметкерлерінің, олардың осы ұйымның бір мүшесі екендігі туралы мақтаныш сезімі

9. қызметкерлердің ұйым жұмысына толық араласуы жеке адамның жалғыз жұмыс істеуінен гөрі табысты

Тұтынушының сапалы өніммен қанағаттануы әрбір өнімі шығарушының негізгі мақсаты болып табылады. Сондай-ақ, айтып өткеніміздей, өнім сапасы үрдіс сапасының нәтижесі болып табылады, сондықтан өнім шығарушы/өнім тасымалдаушының сапалы өніммен қамтамасыз ету мақсатын жүзеге асыру үшін алдымен үрдіс сапасының дұрыс жолға қойылғандығы жөнінде сенімді болуы. TQM үрдісі дегеніміз өнім шығару үрдісі ғана емес. Үрдіс анықтамасының 2 анықтамасы бар:

1. Үрдіс дегеніміз – ресурстарды ұжымдастыру.

2. Үрдіс дегеніміз – ұжымдастырылған қызмет.

Үрдіске ене отырып, TQM екінші анықтамадан пайда болады.

Әрбір үрдісте шекаралар бар, бастысы – кіру, соңғысы – шығу. Кіру әрқашан да үрдіс ресурстарына қарай қарастырылады. Кіру үрдісі түрлену нәтижесі. Бұл үрдіс өз жұмысын ресурстар арқылы атқарады.

Үрдістер әрбір компанияда үшке бөлінеді:

1. жеке адаммен орындалатын өздік үрдіс;

2. компанияның көрсететін және оның басшыларының, бөлімдерінің және ұйым қызметкерлерінің араласу жүйесіне сәйкес келетін функционалды немесе вертикалды үрдіс;

3. компанияның қызметін горизонталынан кесіп өтетін және бір-бірімен байланысты интеграцияланған үрдістердің жиынтығы – бизнес (business process) немесе горизонталды үрдіс.

Кез-келген үрдістің сол үрдіс жұмысының жақсартылуын қадағалайтын және өздігінен шешім қабылдай алатын иесі болуы керек. Сондай-ақ кез-келген үрдісте оның сапалы жұмыс істеуі мен орындалуына жауапты басшы болуы тиіс.

Назарды көбінесе үрдіске аудару нәтижесінде басты фактор жасалынған қателерді түзеу емес, профилактика болып табылады.TQM шарттары бойынша жұмыс істейтін компанияның негізгі концепциясы – үрдістің нәтижесіне емес, үрдістің өзіне ықпал ету. Соңғы нәтижені алғаннан кейін қателерді жөндеуге болмайды, қателіктерді болдырмау үшін үрдістің өзіне ықпал ету керек.

Үрдістерді басқарудың негізгі көрсеткіштері:

1. үрдісті іске асыруға кеткен қаржы

2. үрдістің ұзақтылығы

3. үрдістің сапа көрсеткіштері

Үрдісті принципті жүзеге асыру үшін ұйымда келесі іс-шараларды жүзеге асыру керек:

1. қажетті нәтижеге жету мақсатында тиімді үрдісті анықтау

2. үрдістің «кіру» мен «шығу» жолдарын белгілеу және өлшеу

3. ұйымның функцияларымен үрдіс туралы келісу

4. болуы мүмкін қауіпті бағалау

5. процесті басқаруда жауапкершілік пен міндеткерлікті, есеп беруді қызметкерлер арасында бірдей бөлу

6. керекті нәтижеге жету мақсатында үрдістің шешуші кезеңдерінде өлшеу құралдары, оқу қажеттілігі, методология, мағлұмат, материал мен басқа да ресурстарға үлкен назар аудару

Бұл принциптің негізінде өнімді шығару мен тиісті орнына жеткізу немесе қызмет көрсетуде ұйым жобалау үрдісін нақтылауы тиіс, нәтижесінде үрдістің шешімдерін басқару үрдістің өзін басқару жолына ауысады. TQM-ға жету жолындағы келесі кезең барлық ресурстардың қолданылуын қатаң бақылау мен өнім шығару кезінде (қызмет көрсету) шығындарды азайтуға негізделген әрбір айтылған үрдісте ресурстарды оптималды қолдану.

Барлық ұйымдарда мейлі ол кәсіпкершілік мекеме, банк, дүкен, университет немесе қонақ үй болсын, олардан тыс та әркез «сапа тізбегі» өндірушілер мен тұтынушылар арасында орын алады. Мысалы, хатшы-референт өз бастығына қатысты өндіруші болып табылады, оған тұтынушы ретінде хатшының қанағаттанарлықтай жұмыс істеуі қызықтыруы тиіс. Бұл тізбек кез-келген уақытта бір адамның немесе басқа бір элементтің әсерінен үзілуі мүмкін. Ішкі және сыртқы тұтынушылар мен өндірушілердің концепциясы жалпы сапаның негізін қалайды.

Ұйым қызметінің эффективтілігін өзара байланысты үрдістердің жүйесін құру және басқару арқылы көтеруге болады. Бұл, ұйым – өнім мен қызметтің тұтынушы қанағаттанарлықтай, өнім шығару және қызмет көрсету үрдістерін біріктіруге ұмтылуы тиіс дегенді білдіреді.

Жүйені басқару принципі төмендегі іс-әрекеттер арқылы жүзеге асады:

1. белгіленген мақсаттарға әсер ететін процестерді белгілеу арқылы жүйені анықтау

2. мақсатқа жету үшін оптималды әдіс арқылы жүйені структуралау

3. жүйедегі процестер арасындағы өзара байланысты түсіну

4. бағалау мен аттестация негізінде жүйені үздіксіз жетілдіру

5. басымдылық қызметінде ресурстардың келісімділігін орнату

Стратегиялық жобалар мен оларда интеграцияланған жобаларды сапалы құру үшін тұтынушымен кері қатынастағы жүйелі түрде басқару эффективтілігін қолдану қажет.

Ұйым пайда болған проблемаларды анықтаумен ғана шектелмей, олардың болашақта қайта туындамауын қадағалауы тиіс.

Тұрақты жетілдіру принципі келесі түрде жүзеге асады:

1. ұйымның әрбір қызметкеріне тұрақты түрде өнімді жетілдіру үрдісі мен жүйесін анықтау міндет

2. анықталған сапалық міндеттерді арнайы бақылаумен алмастыру

3. барлық процестердің өнімділігі мен эффективтілігін тұрақты түрде көтеру

4. профилактикалық іс-әрекеттерді мадақтау

5. ұйымның барлық қызметкерлерін керекті оқу, методика және үздіксіз жетілдіру инстументтермен (мысалға Деминг принципі, реинженеринг тәсілі, инноватика және т.б.).