Особливості процесу маркетингової комунікації.

Нагадаємо, що в давні часи люди віками споживали одні й ті ж продукти харчування, носили одні й ті ж фасони одягу, зміни були дуже повільними. Зв´язки з іншими народами змінювали їх прихильності, переваги, наприклад, важко повірити, що лише 300 років тому жителі нашої країни не знали про такі товари як картопель, чай, тютюнові вироби, кава. Слід, щось або хтось рушить цей процес, тобто відбувається просування по-англійськи “promotion”.

На початку вивчення курсу “Маркетинг” одним з принципів маркетингової діяльності була визначена “активна політика на ринку”, розуміння якої слід розшифрувати так: не слід орієнтуватися тільки на теперішні смаки та запити споживачів, а треба впливати на них, формувати у вигідному для себе та споживача напрямку.

Таким чином, необхідність включення в комплекс маркетингу комунікаційної політики (політики просування) продиктована потребою виробника або торговця впливати на вибір споживача та мати з ним постійний зв´язок (комунікацію).

Нагадаємо також, що маркетинг – це процес не однобічний (продати та обманути споживача), а двохбічний (взаємовигідне задоволення продавця і споживача “win-win” situation). При цьому продавець (виробник) шукає зв´язки з покупцем для отримання інформації від нього про задоволення його потреб. Для того, щоб виробляти більш якісні продукти, треба надавати найнеобхідніші для споживача послуги.

Мета маркетингу – це задовольнити потреби клієнта, але це не завжди досягається? Чи може сам процес продажу показувати задовільність споживача? Після покупки покупець може бути в одному з двох станів: задоволення покупкою або незадоволення нею (див. рисунок 12.1).

Що таке рекламація з точки зору маркетолога?

Рекламація – це негативна реакція клієнта на куплений товар або надану послугу, яку можна перетворити в корисний досвід.

Інші претензії не доходять до продавця, а тим більше до виробника. Клієнти вважають незручним для себе пред’являти скарги в магазин, а робітники збутових каналів повертають гроші клієнтам або замінюють товар, списуючи ці витрати на свої заплановані витрати, але не ділячись інформацією про споживчі незадоволення з виробниками. Якщо таких зауважень становиться так багато, що працювати з товарами такого виробника незручно, то вони просто змінюють постачальника, а він, в свою чергу, не завжди розуміє цього відмовлення.

Рисунок 12.1 - Вплив процесу задоволення клієнта на успіх бізнесу

Інші претензії не доходять до продавця, а тим більше до виробника. Клієнти вважають незручним для себе пред’являти скарги в магазин, а робітники збутових каналів повертають гроші клієнтам або замінюють товар, списуючи ці витрати на свої заплановані витрати, але не ділячись інформацією про споживчі незадоволення з виробниками. Якщо таких зауважень становиться так багато, що працювати з товарами такого виробника незручно, то вони просто змінюють постачальника, а він, в свою чергу, не завжди розуміє цього відмовлення.

Таким чином, рекламація – шанс отримати прибуток для обох сторін. Компенсуючи належним чином втрати покупця, виробник у майбутньому знайде шляхи покращення якості своєї продукції, підвищення її конкурентоспроможності.

У цілому, під комунікацією маркетингу слід розуміти зв´язок бізнесу зі своїм клієнтом, яка необхідна обом сторонам цього процесу.

Під просуванням розуміється сукупність різних видів діяльності по доведенню до споживачів інформації про фірму, її продукти та стимулювання в них бажання його купити, як можна швидше та як можна більше.

Просування реалізується через комунікацію з клієнтом (особисту або неособисту). Але комунікація це двобічний процес.