Технологія ведення телефонної розмови

Швидкість обміну інформацією суттєво зросла з використанням сучасних засобів зв’язку, і зокрема телефону. Але разом із тим принесла непередбачені ускладнення. У діловій практиці важко обійтися без телефону. У напруженому житті ділових людей спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв'язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Кількість телефонних розмов невпинно зростає, збільшується й їхня тривалість. У результаті телефонні дзвінки порушують нормальний режим роботи, розбивають робочий день, заважають вирішенню складних проблем, що потребують обдумування та аналізу в спокійних умовах. Більше за все навантажені телефони різних закладів: викликів із них у 3 -3,5 рази більше, ніж з квартирних. Приблизно 60% телефонних розмов припадає на першу половину дня: з 9 до 12, наступний пік – з 16 до 18. Найбільш перевантажені телефонними дзвінками дні – середа і п’ятниця.

Розмова по телефону має свою специфіку (через те, що майже відсутні невербальні ознаки). Вона часто стає початком ділових стосунків. На відміну від особистої зустрічі тут не мають значення зовнішній вигляд і жестикуляція, інтер’єр службового приміщення. Таким чином, імідж фірми може залежати цілком від уміння співробітників вести телефонну розмову. А це вміння не просте: деякі люди марнують чверть години на обговорення питання, яке можна було б вирішити за дві хвилини. Психологи вважають, що довгі телефонні розмови формують у людини мовну нечіткість і непрацьовитість фраз. Отже, ділова розмова має бути обмеженою в часі (3-5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлення, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотримуватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, однозначності висловлювань, чіткості дикції.

Будь-яка телефонна розмова складається з 4-х обов’язкових частин:

· взаємне представлення;

· введення співрозмовника у курс справи. Від конкретності та цілеспрямованості цієї частини на 80% залежить успіх переговорів. При цьому слід враховувати технічні особливості апаратури і дотримуватися таких правил:

- не говорити занадто голосно у мікрофон, оскільки це може бути причиною перекручування вашого голосу,

- вимовляти слова розбірливо і не дуже швидко (тим більше – у розмові з літньою людиною), пам’ятати, що телефон посилює недоліки вашого мовлення,

- говорити безпосередньо в мікрофон слухавки.

обговорення ситуації.Це головний і найтриваліший етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм досягається за рахунок ретельно продуманого переліку головних і другорядних питань, що потребують короткої та конкретної відповіді;