Заключне слово.

Перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться розмовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Якщо протягом телефонної розмови були обговорені і вирішені ділові питання, то за правилами протоколу, один із учасників бесіди має скласти її докладний запис.

Якщо під час розмови було досягнуто угоду, треба якомога скоріше письмово це підтвердити і надіслати партнерові. Адже усну домовленість легко скасувати, а не маючи на руках письмового підтвердження угоди, важко згодом вимагати від партнера виконання взятих їм обов’язків.

П. Берд пропонує в книзі „Обуздай свой телефон”: „Скільки б вам не казали „так” і як би не хвалиливаші пропозиції, доки ви не маєте на руках офіційно підписаного документа, справу не можна вважати вирішеною. Тому дуже важливо вміти в будь-якій розмові підвести риску, сказавши твердим голосом, який не терпить заперечень: „От і чудово! Я надішлю вам відповідний лист за моїм підписом”. І негайнопопрощайтеся, даючи зрозуміти, що розмову закінчено. Та одразу після дзвінка займіться листом, щоб у вашого партнера не лишилося приводупотягнути час або передумати. Дійте стрімко, і в них не вистачить духу повернути назад. Висловивши на папері те, про що ви вели розмову в усній бесіді, ви тим самим уже начебто придаєте більшої ваги письменному слову. Адже сказано: що написане пером… Текст, надрукований на папері, не тільки виглядає більш переконливо, але й психологічно впливає на людину як дещонепорушне і постійне, що важко відмінити або змінити.

А) Якщо телефонують вам:

1. Не ігноруйте телефонні дзвінки. Це може бути вигідний партнер із цінною пропозицією. Крім того, не отримавши відповіді, людина буде повторювати спроби зв’язатися з вами, знов і знов набираючи ваш номер.

2. Відповідати треба після першого або другого сигналу. У крайньому випадку – після четвертого.

3. На вітання треба відповідати вітанням, але не: «Так, ну? А хто це?».

4. Якщо абонент запитує щось незнайоме, незрозуміле або називає незнайому людину, можна поцікавитися: "А куди ви телефонуєте?". Тим більше, що часто, взявши слухавку, відповідають, починаючи з зазначення організації. Це, начебто, правильно, але абонент може не встигнути розібрати, що саме йому відповіли на дзвінок, куди він потрапив. Тому доцільніше відповідати, починаючи з привітання, а потім розбірливо назвати організацію, відділ.

5. У жодному разі випадковому абоненту не можна казати: "Ви помилилися номером!". Яке ви маєте право звинувачувати людину у будь-чому? Вам приємно, коли вам кажуть, що ви помиляєтеся, тим більше, якщо вашої помилки ніякої немає? Так і тут: багато може бути причин неправильного з’єднання або абонентові дали неправильний номер – тут його помилки ніякої немає. А ви маєте бути більш уважними до своїх власних слів: адже відкриваючи рот, ви перш за все викриваєте себе, свою культуру, чому можуть бути небажані свідки біля вас. Іноді достатньо одного слова, виразу, щоб ставлення до вас змінилося на протилежне.

6. Вдома цілком допустимо відповісти „Алло” або „Слухаю”, „Говоріть”. Але в устах працівника, що знаходиться на робочому місці (навіть – якщо не на своєму), такі слова без уточнення та коментарів говорять про його низьку культуру спілкування. Обов’язково треба назвати організацію та підрозділ (кабінет), де знаходиться телефон.

7. Якщо сигнал лунає в той момент, коли ви розмовляєте з відвідувачем, слід вибачитися перед ним і потім узяти трубку. Відповідайте абоненту, як рекомендовано вище, одразу повідомте його, що ви зайняті розмовою з відвідувачем, і домовтеся про зв'язок пізніше. Переривати бесіду з гостем або клієнтом на телефонну розмову дуже неввічливо і недоцільно: ви демонструєте йому, що він не такий уже й „важливий птах”, почекає.

8. Якщо телефонний сигнал лунає у той момент, що ви розмовляєте по іншому телефону, візьміть трубку, сповістить, що ви ведете бесіду з іншим абонентом, і спитайте в нового абонента, почекає він закінчення розмови чи більше його влаштує, якщо ви зателефонуєте пізніше.

9. Якщо ви розмовляєте по телефону вдома, і в цей момент хтось дзвонить у двері, які, крім вас, відчинити немає кому, поясніть ситуацію і пообіцяйте зателефонувати за декілька хвилин. Але не забудьте виконати обіцянку!

10. Якщо ви належите до молодшого персоналу фірми (секретарка, диспетчер, вахтер), то, беручи трубку, повідомте назву фірми або відділу. Якщо ж ви керівник, то додайте до цього й своє прізвище. Якщо ж ви топ-менеджер, господар кабінету, то достатньо одного прізвища.

11. Якщо абонент прохає запросити до телефону співробітника, який не може зараз узяти слухавку, треба спитати в абонента, чи може він почекати того..

12. Під час ділової розмови не можна щось жувати або сьорбати.

13. Якщо ви не можете одразу дати точну відповідь тому, хто зателефонував, можна сказати: „Я зателефоную вам пізніше”. Зберіться з думками, підготуйте необхідні матеріали. Зібравши інформацію, поміркуйте, які додаткові питання можуть виникнути в абонента. Телефонуючи абоненту, майте всю цю інформацію під рукою.

14. Тому, хто зателефонував, дайте висловитися, не кажіть багато самі. Просто „ввімкніть” активне слухання: „Зрозуміло”, „Ясно” тощо.

15. Фахівці з телефонних розмов рекомендують деяких висловів уникати.

o „Я не знаю” – навіщо одразу розписуватися в своїй некомпетентності? Краще відповісти: „Добре запитання…. Дозвольте, я уточню це для вас”.

o „Ми незможемо цього зробити” – так дуже просто можна загубити клієнта. Варто запропонувати клієнтові почекати, а тим часом поміркувати, чим йому можна бути корисним.

o „Ви повинні …”. Клієнт нічого вам не винен. Краще сказати: „Для вас є сенс …” або „Краще за все було б …”.

o „Почекайте секунду, я скоро повернуся”. Хіба ви впевнені, що саме за секундузможете повернутися? Виходить проста брехня. Краще сказати: „Для того, щоб знайти потрібну вам інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Ви можете почекати?”.

o „Ні”, що вимовлене на початку речення. Не треба висловлювати незгоду категорично. Слово „ні” – перешкода на шляху до позитивного вирішення проблеми. Треба знаходити альтернативні відповіді.

16. Якщо абонент прохає запросити до телефону когось, конче некультурно спочатку з’ясовувати, хто це телефонує, а потім лише повідомляти, є той чи немає. Необхідно дати інформацію про наявність людини, а потім спитати: ”Може, щось йому переказати?”. Тоді абонент сам себе назве, а вам доцільно все записати. Як саме – про це далі.

17. Зазвичай у момент установлення зв’язку секретар повідомляє, що веде ділову розмову за дорученням посадової особи.

18. Швидко і ввічливо закінчити розмову допомагають такі фрази: „Отже, ми з’ясували всі питання. Я буду підтримувати зв'язок із вами” або „Було приємно поспілкуватися з вами. Сподіваюся, ми незабаром зв’яжемося”.

Б) Якщо телефонуєте ви.

1. Основна вимога – стислість. Тому головна рекомендація – завжди знати, заради чого береться слухавка. Розмова має бути гранично ввічливою і короткою. Замість слів "Вас турбує (такий-то)" треба казати "Це (такий-то)"

2. Біля телефонного апарату завжди мають бути ручка і папір.

3. Перш ніж телефонувати у справі, завжди слід накидати схему, ключові фрази розмови і дату, запис основних питань, що їх треба обговорити, фактів і цифр, які можуть знадобитися для розмови. Далі – короткі відповіді, що хто кому пообіцяв і в які терміни.

4. Перш ніж узяти слухавку, скажіть «чііз» – ефект не змусить себе чекати, як стверджують психологи.

5. Ділові розмови по можливості доцільно вести стоячи. Дослідниками ефективності комунікації встановлено, що голос людини, що стоїть, переконливіший, впевненіший, солідніший, а сама вона уявляється зібраною, організованою.

6. Складайте список осіб, з якими треба зв’язатися. Телефонувати їм доцільно в першій половині дня (у післяобідній час не так велика ймовірність того, що ви застигнете потрібну вам людину на робочому місці). Тим більше це стосується важких питань.

7. Набравши номер і почувши відповідь, починайте розмову з вітання. Якщо вас ще не привітали, зробіть паузу для відповіді. Потім представтеся, назвіть свою організацію. Якщо той, хто взяв слухавку, не назвав ані свого прізвища, ані фірми, то розмову треба будувати за такою схемою:

„Це фірма „Омега”?” (Відповідь: „Так”). „Це Петренко з Іллічівського порту. Добридень”. (Відповідь: „Вітаю вас”). „Будь ласка, запросіть Хому Опанасовича”. Прохання з’єднати вас рекомендується закінчувати словом „дякую”, начебто ви й не допускаєте думки, що воно не буде виконано.

Якщо людина, що взяла слухавку, назвала своє ім’я-по батькові, треба одразу записати ці дані і потім звертатися тільки за ними (тим більше, якщо ви сподіваєтеся на подальші стосунки).

8. Не доцільно обговорювати питання, що вас цікавлять, із некомпетентними людьми. Навіть якщо секретар дуже ґречна й ввічлива, найкраще, що вона може для вас зробити – це зв’язати з тим, хто приймає рішення. Назвавшись, треба наполягати, щоб вас з’єднали: „Це дуже важливо”.

9. Телефонуючи без домовленості, слід поцікавитися: „У вас є час для розмови зараз?”. Під час розмови записуйте найбільш суттєві моменти. Зробити конспект розмови і зберігати його в теці простіше, ніж тримати у пам’яті. А головне – надійніше.

10. Розмова має бути ввічливою і короткою, співбесідники називають один одного по імені-по батькові, для чого ім'я-по батькові записують після представлення.

11. Припустимо, ви зателефонували людині, яка попрохала вас про це, але в момент дзвінка її не виявилось на місці або вона не змогла підійти. Тоді треба попрохати переказати цій людині, що ви телефонували, як домовилися, і повідомити номер телефону, за яким можна з вами зв’язатись, а також – у який час. Не завадить спитати, з ким саме ви розмовляли.

12. Багато хто з бізнесменів, закінчивши ділову частину розмови, розслабляються й заводять бесіду про погоду, спорт, політику або сімейне життя. Але перед тим, як почати такі розмови, треба поцікавитися, чи має на них абонент час і бажання.

13. Не бажано телефонувати людям додому з службових питань. Тим більше – після дев’ятої години вечора або з раннього ранку.

14. Дзвінки, що „повисли” – грубе порушення правил ділового етикету. Якщо змінились обставини, і ділова необхідність у розмові, про яку ви прохали, відпала, все одно треба зателефонувати, вибачитись і повідомити, що питання вже вирішене.

15. Той, хто почав розмову, зазвичай першим має її закінчувати. Винятком може бути жінка, але ніяк не молоді люди. Якщо розмова перервалася через технічні причини, перший абонент має передзвонити.

16. Швидко і ввічливо закінчити розмову допомагають такі фрази: „Отже, ми з’ясували всі питання. Я буду підтримувати зв'язок із вами” або „Було приємно поспілкуватися з вами. Сподіваюся, ми незабаром зв’яжемося”.

І тим, хто телефонує, і тим, кому телефонують, треба пам’ятати, що в телефонному спілкуванні, як у жодному іншому, важливо, щоб мова була правильною. Стежте за інтонацією, промовлянням, гучністю, точніше підбирайте слова: використовуйте тільки ті, в правильності яких ви впевнені.

Якщо абонент не розібрав, що ви сказали, не повторюйте ту ж саму фразу з таким самим порядком слів: він може знов не розібрати.

Якщо ви чогось не розібрали, не кажіть: "Повторіть, будь ласка, ще раз!", оскільки це дуже неграмотний вираз. Адже у слові повторіть вже є корінь втор, вторити,що означає казати вдруге, а "повторити ще раз" – це сказати втретє.

Також багатослів’я завдає шкоди не тільки іміджу, а й гаманцю. Будьте лаконічні, ввічливі і доброзичливі.

12.2. Правила запису телефонограми:

1. Ви на робочому місці отримали дзвінок:

а) вітаєтеся, б) називаєте місце роботи.

2. В основному по телефону питають когось із співробітників. Спочатку відповідаєте по суті.

3. Потім цікавитеся, хто питає, і починаєте записувати в спеціальний журнал для телефонограм або на акуратному, чистому аркуші телефонограму для відсутнього, якщо абоненту це потрібно.

4. А саме: кому, хто, з якого приводу(суть питання); як зв'язатися з тим, хто зателефонував; він очікуватиме на дзвінок чи сам передзвонить; коли саме можливий контакт; і всю решту, що він знайде потрібним повідомити.

5. В кінці телефонограми обов'язково указуєте коли (дата, час точний) був дзвінок, і хто прийняв інформацію. Якщо абонент був дуже стурбований або роздратований – це теж доцільно позначити.

6. Далі – якщо телефонограму записано на окремому аркуші – аркуш необхідно віднести на стіл відсутнього працівника і забезпечити надійне доведення інформації безпосередньо до даного адресату. А саме – розташувати аркуш таким чином, щоб він випадково не загубився, і впав у очі саме його адресату, а не будь-кому іншому.

7. Для цього треба його закріпити (припустимо – магнітом) текстом униз. Зверху може бути тільки прізвище (яке без імені-по батькові недопустимо вказувати).

Начебто, звичайні, прості, самі собою зрозумілі дії, але багаторічний практичний досвід спілкування показує, що далеко не для всіх це так ясно. І навіть не всі керівники забезпечують навчання секретарів таких простих, але необхідних для ефективного ділового спілкування дій.