Лекція 5.

Тема. Поняття конфлікту, його сутність.

План

5.1. Поняття конфлікту.

5.2. Сутність конфліктів.

5.3. Класифікація конфліктів за ознаками: за безпосередніми причинами,об’єктивність — суб'єктивність причини ”, формою їх вияву (обсягом), тривалістю перебігу, ступенем впливу на колектив, впливом на життя і розвиток організації, джерелом виникнення.

5.4. Основні джерела і причини виникнення конфліктів у виробництві.

5.5. Етапи розвитку конфлікту.

5.6. Форми й типи поведінки людини в конфліктній ситуації.

5.7. Форми перебігу конфліктів: відкритий, прихований «сліпий», «невідомий» та їх характеристика.

5.8. Способи дій у конфлікті: демонстрація посилення власних ресурсів, очікування, збереження попереднього стану, ризик, примус, зниження рангу опонента.

5.9. Форми й типи поведінки людини в конфліктній ситуації.

5.10. Основні типи поведінки людини в конфліктній ситуації: конкуренція, уникання, пристосування, співробітництво.

5.11. Принципи вирішення конфліктів: урахування суті суперечностей, урахування мети сторін, що конфліктують, урахування емоційних станів сторін, що конфліктують, урахування психологічних особливостей його учасників, урахування динаміки конфлікту.

5.12. Методи вирішення конфліктів: формування в колективі громадської думки про сторони, звернення до “третейського судді”, організація співробітництва, звернення до посередника, роз’яснення вимог, яких сторони повинні дотримуватися при подоланні конфлікту, координація та інтеграція діяльності, спрямування зусиль всіх учасників на досягнення загальних цілей, створення системи винагород.

5.13. Застосування адміністративних методів вирішення конфлікту.

5.14. Використання в конфліктній ситуації таких типів поведінки людини, як уникання, пристосування, компроміс, конкуренція, співробітництво.

5.15. Методи дослідження та засоби оптимізації соціально-психологічного клімату в виробничому колективі.

5.16. Соціально-психологічний клімат в групі.

Мета:формування знань про роль конфліктів у діловому спілкуванні та соціально-психологічний клімат в групі.

Вивчивши цей матеріал, Ви повинні:

знати:

• Основні джерела і причини виникнення конфліктів у виробництві.
• Етапи розвитку конфлікту.
• Форми й типи поведінки людини в конфліктній ситуації.
• Форми перебігу конфліктів: відкритий, прихований «сліпий», «невідомий» та їх характеристика.
• Способи дій у конфлікті: демонстрація посилення власних ресурсів, очікування, збереження попереднього стану, ризик, примус, зниження рангу опонента.
• Форми й типи поведінки людини в конфліктній ситуації.
• Основні типи поведінки людини в конфліктній ситуації: конкуренція, уникання, пристосування, співробітництво.
• Принципи вирішення конфліктів

вміти:

• Застосовувати адміністративних методів вирішення конфлікту.
• Використовувати в конфліктній ситуації таких типів поведінки людини, як уникання, пристосування, компроміс, конкуренція, співробітництво.
• Досліджувати та засоби оптимізації соціально-психологічного клімату в виробничому колективі.

Ключові слова та терміни:конфлікт, конфліктна ситуація, соціально-психологічний клімат, уникання, пристосування, компроміс, конкуренція, співробітництво, інцидент, легітимізація, інституалізація, конфліктоген, конфліктна особистість, фасілітатність.

Спогади про конфлікти, як правило, викликають неприємні асоціації: погрози, ворожість, нерозуміння, спроби, деколи безнадійні, довести свою правоту, образи. В результаті склалася думка, що конфлікт – завжди явище негативне, небажане для кожного з нас, а особливо для керівників, менеджерів, оскільки їм доводиться стикатися з конфліктами частіше за інших. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого по можливості слід уникати.

Представники ранніх шкіл управління, зокрема прихильники школи людських відносин, вважали, що конфлікт – це ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. У наш час теоретики і практики управління все частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть в найефективнішій організації при самих кращих взаєминах не тільки можливі, але і бажані. Треба тільки управляти конфліктом. Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві така велика, що в другій половині XX в. виділилася спеціальна область знання – конфліктологія. Великий внесок до її розвитку внесли соціологія, філософія, політологія і, звичайно, психологія.

Конфлікти виникають практично у всіх сферах людського життя. Ми ж докладніше зупинимося на тих, які відбуваються в організаціях.

Що ж таке конфлікт?

Існують різні визначення конфлікту, але всі вони підкреслюють наявність суперечності, яка приймає форму розбіжностей, якщо мова йде про взаємодії людей. Отже.

Конфлікт (лат. conflictus – зіткнення) – зіткнення протилежно направлених цілей, інтересів, позицій, думок або поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії.

Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або більш сторонами – особами або групами.

Спостереження показують, що 80 % конфліктів виникає крім бажання їх учасників. Відбувається це из‑ за особливостей наший психіки і того, що більшість людей або не знають про них, або не надають їм значення.

Головну роль у виникненні конфліктів грають так звані конфликтогены – слова, дії (або бездіяльності), сприяючі виникненню і розвитку конфлікту, тобто – що приводять до конфлікту безпосередньо.

Підступну суть конфликтогенов можна пояснити тим, що ми набагато чутливіші до слів інших, ніж до того, що говоримо самі. Є такий афоризм: "Жінки не надають ніякого значення своїм словам, але надають величезне значення тому, що чують самі" [360, с. 12]. Насправді цим грішимо всі ми, а не тільки представниці прекрасної статі.

Ця особлива чутливість щодо звернених до нас слів походить від бажання захистити себе, своя гідність від можливого посягання. Але ми не так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому не так строго стежимо за своїми словами і діями (тобто, не особливо замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з людьми, що оточують нас, різні конфликтогены).

Проте сам по собі «одиночний» конфликтоген не здатний, як правило, привести до конфлікту. Повинен виникнути "ланцюжок конфликтогенов" – їх, так звана, ескалація.

Ескалація конфликтогенов – на конфликтоген в нашу адресу ми прагнемо відповісти сильнішим конфликтогеном, часто максимально сильним серед всіх можливих.

Яка ж загальна схема цього процесу "обміну люб'язностями"? Все відбувається до неможливого просто. Отримавши в свою адресу конфликтоген, «пострадавший» хоче компенсувати свій психологічний програш, тому випробовує бажання позбавитися від виниклого роздратування, відповівши "образою на образу". При цьому відповідь повинна бути не слабкіше, і для упевненості він робиться з «запасом». Адже важко утриматися від спокуси проучити кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. В результаті сила конфликтогенов стрімко наростає.

Безумовно, вимогам високої моралі відповідає уміння стриматися, а ще краще – пробачити образу. Проте. число охочих "підставити іншу щоку" не множиться.

Виділяють три основні типи конфликтогенов:

– прагнення до переваги;

– прояви агресивності;

– прояви егоїзму.

Як уникнути конфликтогенов в процесі спілкування і взаємодії з іншими людьми?

1. Необхідно твердо пам'ятати, що всяке наш необережний вислів через ескалацію конфликтогенов може привести до конфлікту.

2. Необхідно проявляти эмпатию до співбесідника (уявіть, як відгукнуться в його душі ваші слова, дії).

Відсутність згоди обумовлена наявністю різноманітних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору і т. д. Проте воно, як вже наголошувалося, не завжди виражається у формі явного зіткнення, конфлікту. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей. В цьому випадку люди просто бувають вимушені каким‑ або образом подолати розбіжності і вступають у відкриту конфліктну взаємодію. В процесі конфліктної взаємодії його учасники дістають можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при ухваленні рішення, і саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звичайно, не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер.

Якщо конфлікти сприяють ухваленню обгрунтованих рішень і розвитку взаємин, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень, називають дисфункциональными (деструктивними). Отже потрібно не раз і назавжди знищити всі умови для виникнення конфліктів, а навчитися правильно ними управляти. Для цього треба уміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини і можливі наслідки.

Вирізняють наступні типи поведінки людини в конфліктній ситуації:

— протиборство;

— співробітництво;

— компроміс;

— пристосування, поступливість;

— ухилення.

Класифікація заснована на 2-х параметрах:

1. Ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей.

2. Рівень кооперування, врахування інтересів іншої сторони.

Зазвичай люди використовують усі ці форми поведінки, але надають перевагу якійсь одній.

1. Протиборство: активна боротьба за власні інтереси, жорстка позиція щодо опонентів, тиск на них. Людина, яка використовує такий стиль поведінки, має сильну волю, достатній авторитет та владу, не зацікавлена в співпраці з іншою стороною.

Проте це не той стиль, який можна використовувати в особистих стосунках або в ситуації. коли людина не має достатньо влади, а її точка зору не співпадає з точкою зору вищого керівника.

2. Співробітництво означає, що індивід активно приймає участь в пошуку рішення, яке б задовольнило усіх учасників взаємодії, а також його власні інтереси. дана форма вимагає тривалої роботи за участю усіх сторін: необхідно пояснити свої побажання, вислухати один одного, стримувати свої емоції. За відсутності одного з цих елементів даний стиль стає неефективним.

3. Компроміс: дії учасників направлені на пошук рішення за рахунок взаємних поступок, на отримання проміжного рішення, яке задовольняє обидві сторони, за якого ніхто не виграє, але і не втрачає. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони хочуть одного й того ж, проте знають, що одночасно це неможливо. Такий тип поведінки нагадує співробітництво, але здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони у чомусь поступаються одна одній.

4. Пристосування, поступливість: дії людини спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування суперечностей за рахунок власних інтересів. Така поведінка в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо важлива, коли важливіше зберегти гарні стосунки, ніж відстоювати свої власні інтереси, або коли в індивіда мало шансів на перемогу.

5. Ухилення як тип поведінки обирається, коли людина не хоче відстоювати свої права, співпрацювати для прийняття рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від спору, щоб уникнути відповідальності за прийняті рішення. Така ситуація можлива, якщо наслідки конфлікту для індивіда не важливі, якщо ситуація занадто складна та розв’язок конфлікту вимагає багато сил у його учасників, або якщо в індивіда не вистачає влади для вирішення конфлікту на свою користь. Наприклад, такої стратегії може дотримуватись керівник, якщо знає, що його підлеглі можуть самі вдало врегулювати конфлікт.

Типи поведінки як ухилення та поступливість не мають на увазі використання конфронтації при вирішенні конфлікту. При протиборстві та співробітництві навпаки – конфронтація є необхідною умовою вироблення рішення. Оскільки вирішення конфлікту передбачає усунення причин, що його створили, можна зробити висновок, що тільки стиль співробітництва реалізує дану задачу повністю. При ухиленні та поступливості вирішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переходить у приховану форму. Компроміс може принести лише частковий розв’язок конфліктної взаємодії.

Відповідно до класифікації Л. Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (наочними) або нереалістичними (безпредметними).

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї або обох сторін, розподілом між ними каких‑ або переваг і направлені на досягнення конкретного результату.

Нереалістичні конфлікти мають своїй целью відкритий вираз негативних емоцій, що накопичилися, образ, ворожості, тобто гостра конфліктна взаємодія стає тут не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.

Почавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту надзвичайно значущий для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення, справитися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від негативних емоцій, що накопичилися.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункциональны. Їх набагато складніше врегулювати, направити по конструктивному руслу. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації – створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних полягань в спілкуванні.

Існують 2 основних типу конфліктів – внутрішньоособовий і міжособовий (хоча деякі автори збільшують це число до 4, 6 і більш). Необхідно чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з тими, що оточують – і тут, як мовиться, третій не дано.

Внутрішньоособовий конфлікт – стан незадоволеності людини какими‑ або обставинами його життя, пов'язане з наявністю у нього що суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні чинники внутрішнього світу особи, що часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, відчуття і т. п. "Дві душі живуть в моїх грудях." – писав Гете. І цей конфлікт може бути функціональним або дисфункциональным залежно від того, як і яке рішення прийме чоловік і чи прикмет його взагалі. Буріданов осів, наприклад, так і не зміг вибрати один з двох абсолютно однакових оберемків сіна, чим прирік себе на голодну смерть. Деколи в житті, не наважуючись зробити вибір, не уміючи вирішувати внутрішньоособові конфлікти, ми уподібнюємося Буріданову ослові.

Внутрішньоособові конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених – це ролевий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім'янином (роль отця, матери, чоловіка, дружини і т. п.), людина повинна вечори проводити удома, а положення керівника може зобов'язати його затриматися на роботі. Або завідувач секцією в книжковому магазині дав продавцеві вказівку певним чином розставити книги, а товарознавець в той же самий час – провести облік наявності і стану певної категорії літератури. Причиною першого конфлікту є розузгодження особистих потреб і вимог виробництва, а другого – порушення принципу єдиноначальності. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві унаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.

Міжособовий конфлікт – важковирішувана суперечність, що виникає між людьми і викликане несумісністю їх поглядів, інтересів, цілей, потреб.

У організаціях даний тип конфлікту виявляється по- разному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є відмінність характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким из‑ за відмінностей в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладнати один з одним. Проте глибший аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше – це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання устаткування, робочу силу і т. д. Кожен вважає, що в ресурсах має потребу саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.

Можна виділити декілька основних причин конфліктів в організаціях.

Розподіл ресурсів. Навіть у найкрупніших і багатших організаціях ресурси завжди обмежені. Необхідність розподіляти їх практично неминуче веде до конфліктів. Люди завжди хочуть отримувати не менше, а більше, і власні потреби завжди здаються більш обгрунтованими.

Взаємозалежність завдань. Можливість конфліктів існує скрізь, де одна людина (або група) залежить від іншої людини (або групи) у виконанні завдання.

Наприклад, директор книготоргового підприємства може пояснити низький рівень продажу книжковій і поліграфічній продукції пасивністю в роботі маркетингової служби підприємства. Керівник маркетингової служби може у свою чергу винити відділ кадрів в тому, що не прийняті нові працівники, яких так потребує його підрозділ.

Декілька інженерів, зайнятих розробкою одного виробу, можуть володіти різним рівнем професійної кваліфікації. В цьому випадку фахівці вищої кваліфікації можуть бути незадоволені тим, що слабкі інженери гальмують виконання роботи, а останні незадоволені тим, що від них вимагають неможливого. Взаємозв'язана завдань при нерівних можливостях приводить до конфлікту.

Відмінності в цілях. Вірогідність цих конфліктів в організаціях зростає у міру збільшення організації, коли вона розбивається на спеціалізовані підрозділи. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві різноманітнішої продукції, виходячи з попиту (потреб ринку); при цьому виробничі підрозділи зацікавлені в збільшенні об'єму випуску продукції при мінімальних витратах, що забезпечується випуском простій однорідній продукції. Окремі працівники теж, як відомо, переслідують власні цілі, не співпадаючі з цілями інших.

Відмінності в способах досягнення цілей. У керівників і безпосередніх виконавців можуть бути різні погляди на шляхи і способи досягнення загальних цілей, тобто за відсутності суперечливих інтересів. Навіть, якщо всі хочуть підвищити продуктивність праці, зробити роботу цікавішою, про те, як це зробити, люди можуть мати різні уявлення. Проблему можна вирішити по- разному, і кожен вважає, що його рішення найкраще.

Незадовільні комунікації. Конфлікти в організаціях дуже часто пов'язані з незадовільними комунікаціями. Неповна або неточна передача інформації або відсутність необхідної інформації взагалі є не тільки причиною, але і дисфункциональным наслідком конфлікту. Погана комунікація перешкоджає управлінню конфліктами.

Відмінності в психологічних особливостях – ще одна причина виникнення конфліктів: як вже мовилося, не слід вважати її основною і головною, але ігнорувати роль психологічних особливостей теж не можна. Кожна нормальна людина володіє певним темпераментом, характером, потребами, установками, звичками і т. д. Кожна людина своєрідна і унікальна. Деколи психологічні відмінності учасників спільної діяльності такі великі, що заважають її здійсненню, підвищують вірогідність виникнення всіх типів і видів конфліктів. В цьому випадку можна говорити про психологічну несумісність. От чому в даний час менеджери всю більшу увагу приділяють підбору і формуванню "злагоджених команд".

Деякі специалисты‑ психологи вважають, що існують конфліктні типи особи, але про ці типи ми вестимемо мову в наступній лекції.

Для того, щоб зрозуміти суть конфлікту, а потім і ефективно вирішити його, необхідно в першу чергу встановити причини конфлікту. Складність тут полягає в тому, що дійсні причини нерідко маскуються, бо можуть охарактеризувати ініціатора конфлікту не з кращого боку. Крім того, тривалий конфлікт (що немає до того ж конструктивним) втягує в свою орбіту все нових і нових учасників, розширюючи і список суперечливих інтересів, що об'єктивно утрудняє знаходження основних причин.

Досвід вирішення конфліктів показує, що велику допомогу в цьому надає володіння формулами конфлікту.

Отже, формула перша:

Конфліктна ситуація + Інцидент = Конфлікт.

Розглянемо суть тих, що входять у формулу складових.

Конфліктна ситуація – це суперечності, що накопичилися, містять дійсну причину конфлікту.

Інцидент – це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.

Конфлікт – це відкрите протистояння як наслідок взаємовиключних інтересів і позицій.

З формули наочно видно, що конфліктна ситуація і інцидент незалежні один від одного, тобто жодне з них не є слідством або проявом іншого.

Вирішити конфлікт – значить:

1. Усунути конфліктну ситуацію.

2. Вичерпати інцидент.

Практика показує, що в житті багато випадків, коли конфліктну ситуацію усунути неможливо по об'єктивних причинах. З формули конфлікту виходить: щоб уникнути конфлікту, слід проявляти максимальну обережність, не створювати інциденту.

На жаль, на практиці в більшості випадків справа обмежується лише вичерпанням інциденту.

Друга формула конфлікту:

Конфліктна ситуація + Конфліктна ситуація + . = Конфлікт.

Сума двох (або більш) конфліктних ситуацій приводить до конфлікту.

При цьому конфліктні ситуації є незалежними, не витікаючими одна з іншої.

Дана формула доповнює першу (тут кожна з конфліктних ситуацій своїм проявом грає роль інциденту для іншої. Вирішити конфлікт по цій формулі – означає усунути кожну з конфліктних ситуацій.

У багатьох конфліктах можна виявити не одну конфліктну ситуацію або знайти декілька варіантів її формулювання.

Саме з цієї причини ключову роль у вирішенні конфлікту грає уміння правильно визначити і сформулювати конфліктну ситуацію.

Важливо пам'ятати, що конфліктна ситуація – це діагноз хвороби, ім'я якої «конфлікт». Тільки правильний діагноз дає надію на зцілення. Для того, щоб зробити цю процедуру найбільш ефективною, приведемо наступні нескладні для запам'ятовування правила:

1. Пам'ятаєте, що конфліктна ситуація – це те, що необхідно усунути.

2. Конфліктна ситуація завжди виникає раніше конфлікту.

3. Формулювання повинне підказувати, що робити.

4. Ставте собі питання "чому?" до тих пір, поки не докопаєтеся до першопричини, з якої виникають інші.

5. Сформулюйте конфліктну ситуацію своїми словами, по можливості не повторюючи слів з опису конфлікту.

6. У формулюванні обійдіться мінімумом слів.