Національні розрізнення та їх урахування при переговорах, ділових зустрічах

Якщо говорять про ділову культуру, то мають на увазі, що це набір загальнолюдських, загально гуманітарних базових цінностей і морально-етичних норм як фундамент взаєморозуміння і взаємодії представників різних націй, як основа для встановлення ділових контактів. Тобто під діловою культурою розуміємо цінності та норми, що регулюють поведінку і діяльність людей у процесі виробництва та обміну під час переговорів та укладення угод на міжнародному рівні. І саме із загальнолюдських цінностей і морально-етичних норм слід насамперед виходити, спілкуючись з іноземцями. Проте ділова культура кожної нації має свої специфічні характеристики, пов'язані з певними психологічними та культурними особливостями, що випливають з її історії та розвитку. У будь-якій діловій культурі головний єднальний елемент управління розглядаються комунікації.

Ділову культуру поділяють умовно на три типи: моноактивна, поліактивна та реактивна.

До моноактивного типу культури належать англосаксонські, германські та скандинавські народи (німці, швейцарці, англійці, американці, шведи). Це культури, в яких прийнято планувати своє життя, організовувати діяльність у певній послідовності, займатися тільки однією справою у кожний конкретний момент.

До поліактивного типу культури належать романські, латиноамериканські, арабські та африканські народи (італійці, іспанці, португальці, бразильці, французи, араби). Це культури людей, які є дуже комунікабельними, рухливими, організовують свою діяльність не за попередньо складеним планом, а за ступенем значущості того чи іншого заходу у конкретний момент.

До реактивного типу культури належать народи східної та південно-східної Азії (Японія, Китай, Тайвань, Сінгапур), а також Турція та Фінляндія. Це культури людей, які надають найбільшого значення ввічливості та повазі до співрозмовника, слухають його уважно й мовчки, обережно реагують на пропозиції іншої сторони.

Зазначені ділові культури відрізняються між собою, по-перше, системою прийнятих у кожній культурі норм, правил, форм, орієнтацій, установок та ставленням до трудової діяльності; по-друге, мовними особливостями, які позначаються на комунікативній поведінці партнерів по спілкуванню.

Ділові культури в різних країнах найбільше відрізняються за такими факторами: співвідношенням індивідуалізму та колективізму; дистанцією влади; співвідношенням мужності та жіночності в діях; ставленням до невпевненості; простотою або складністю культури; відкритістю—закритістю.

1. Співвідношення індивідуалізму та колективізму. Розглянемо ситуацію, в якій дві людини, що представляють різні країни і відповідно різні ділові культури, сперечаються між собою. Один з них стверджує: "Якщо всі люди вільні і поставлені в однакові умови, кожний піклуватиметься лише про себе. І всі будуть знати, що працюють на себе. А якщо всі будуть працювати з повною віддачею, то всі й будуть жити добре". Це представник культури, де культивується індивідуалізм. Другий заперечує: "Не можна закривати очі на те, що багато знедолених людей. Багато з них не винні у тому, що не можуть знайти собі роботу і "місце під сонцем" у сучасних умовах. Якщо ми допомагатимемо ближньому, всім буде краще. Важливо, щоб всі жили добре, навіть якщо це дещо обмежить свободу та самореалізацію для когось з наших нових бізнесменів". Це представник культури, де культивується колективізм. Термін "індивідуалізм" стосується тієї культури, де основою соціальної організації є родина (батьки та діти), термін "колективізм" — культури, де провідна роль належить комунальним відносинам, а головною ланкою суспільства є сімейна спільнота в широкому розумінні. Типовими представниками країн, де культивується індивідуалізм, є США та Велика Британія. У країнах з високим ступенем індивідуалізму люди відверто висловлюють критичні зауваження своїм колегам; наймання на роботу та кар'єра пов'язані тільки з особистісними якостями та здібностями; управління зорієнтовано на особистість, а не на групу; кожний орієнтується на особистісний успіх; суспільство має високий життєвий рівень та відзначається високим рівнем свободи преси. Тут індивідуальні цілі важливіші за групові. Колективізм культивується в Японії, інших країнах Азії, а також Південної Америки. Взаємини між людьми тут відрізняються щедрістю, взаємовиручкою, високо цінується гостинність. Групові цілі у цих країнах важливіші за індивідуальні. Росія тяжіє більше до колективних цінностей.

2. Дистанція влади. В одних культурах благом є тверда рука, яка і покарає, і допоможе, в інших — сильна влада сприймається як зневажання прав людини. Найбільша дистанція влади в Азії, колишній Югославії, Франції та деяких інших країнах. Тут велике значення надається статусу, походженню, належності до владних осіб. Ці культури характеризуються конформізмом, прислуясливістю, авторитарністю. До цих культур тяжіє Росія. Невеликою дистанцією влади характеризуються Німеччина, Англія, США, скандинавські країни. Тут людина оцінюється на підставі її особистих дій та досягнень (найбільше шанується та людина, що себе сама зробила). Дворянські корені або належність до владної сім'ї великого значення не мають.

3. Співвідношення мужності і жіночності. В одне українсько-американське меблеве підприємство за рішенням акціонерів на посаду фінансового директора було призначено американського менеджера. Це підприємство було створено на основі радянської меблевої фабрики, яка раніше добре працювала. Тому там продовжували працювати ті самі люди, хоч вони вже стали набагато старшими за віком. Останнім часом через зростання конкуренції прибутки фабрики почали різко падати. Американець відразу поставив вимогу перед українським генеральним директором про зміну начальника провідного цеху, обґрунтувавши її таким чином; "Начальник цеху вже старий і не може виконувати своїх обов'язків як слід, а тому наші акціонери втрачають прибутки. Я пропоную його звільнити і взяти на це місце більш молоду, грамотну й енергійну людину, яку рекомендує кадрова агенція. На нинішньому місці роботи цей менеджер підвищив обсяг продажу на 30 %, про нього говорять, що він грамотний та ініціативний. Я впевнений, що призначення на посаду начальника цеху молодої, кваліфікованої людини принесе користь фабриці і відповідатиме інтересам акціонерів". Вислухавши його директор-українець відповів: "Як можна звільнити людину, яка понад 40 років пропрацювала на фабриці? Звичайно, він вже людина не молода та й часи нині інші, не завжди йому зрозумілі. Але він дуже чесна і працьовита людина, і його люблять люди. А Ваш кандидат може тільки тягнеться за великою платнею, а потім перейде до нашого конкурента. Хіба можна на таку людину покластися?" У цій ситуації директор — представник ділової культури з перевагою жіночності, американець — ділової культури з перевагою мужності. До мужніх країн належать США, Австрія, Швейцарія, Німеччина, Італія, Англія. У цих країнах кар'єра і матеріальне благополуччя — основні показники успіху; найбільший комплімент "справжній чоловік"; люди живуть в ім'я роботи, а не працюють заради того, щоб жити; хороший керівник — той, хто сам приймає рішення. У цих країнах жінки, якщо й добиваються права відігравати соціальні ролі у суспільстві, засвоюють стереотипи чоловічої поведінки, вони намагаються виявити силу, швидкість прийняття рішення, жорсткість у діях, тобто діють відповідно до чоловічого менталітету. У тих суспільствах, де в культурі переважає жіночність, соціальні ролі жінок і чоловіків збігаються. Тут домінують такі цінності, як якість життя, запобігання конфліктам, духовний розвиток, турбота про слабших. Керівники (чоловіки і жінки) орієнтуються на безконфліктну групову роботу, консенсус, справедливу мотивацію. До жіночних культур відносять Нідерланди, Швецію, колишню Югославію, Росію.

4. Ставлення до невпевненості. Для культур одних країн характерним є максимальне прагнення уникнути непевності в усіх ситуаціях. Це країни Латинської Америки, Африки, Близького Сходу, Греція, Франція, Бельгія, Ізраїль, Японія, колишня Югославія. Для них характерним є високий рівень тривожності, велика турбота про майбутнє, опір змінам; тут більше довіряють думці експертів, аніж здоровому глузду та життєвому досвіду. Спокійно ставляться до невпевненості в США, Англії, Данії, скандинавських країнах. Для них характерними є схильність до ризику, низький рівень стресів, вміння йти на компроміси та ін.

5. Простота або складність культури. До країн, які характеризуються простотою у ставленні до проблем, прийняття рішень, належать країни Африки, Латинської Америки, Близького Сходу. Ці культури відзначаються неповажливим ставленням до часу (звичайним явищем тут є запізнення), одночасним веденням кількох справ, розмитістю соціальних ролей. До країн, культури яких характеризуються складним ставленням до проблем, прийняття рішень, відносяться США, країни Західної Європи. Тут цінують кожну хвилину, одночасно ведуть тільки одну справу, соціальні ролі диференційовані.

6. Відкритість — закритість. Критерієм культури є високий рівень стабільності традиційних моделей поведінки та внутрішньо-групових взаємин, інтенсивність обміну і зв'язків із іншими культурами. У відкритих культурах спостерігається більша терпимість до відхилення поведінки людей від загальноприйнятих норм. У закритих культурах люди більш тривожні. Для них важливим є визначеність та безпека, розуміння намірів інших людей. До відкритих культур, наприклад, належить Росія, а до закритих — народи Північного Кавказу, зокрема чеченці.

За ставленням до часу ділові культури поділяють на:

• монохромні (це скандинавські країни, Англія, Німеччі на, США). Для них характерним є послідовність та концентрі ція зусиль на одній справі в кожний момент часу. Жителі цих країн пунктуальні та прискіпливі в деталях;

• поліхромні (азіатські, латиноамериканські, арабські країни, південно-західна Європа). Вони непунктуальні (запізнюються на зустріч, до укладених контрактів ставляться як до проектів). У Латинській Америці, наприклад, розмовляючи з вами, господар буде одночасно робити багато інших справ, а ваша справа, яку можна завершити за 15 хвилин розтягнеться на цілий день. Проте тут важливими для себе вважають попереднє глибоке пізнання майбутнього партнера (його інтересів, хобі), пошук спільних знайомих тощо.

Характерним є ставлення представників різних ділових культур до початку ділових переговорів і відведення часу для підготовки до офіційної частини (тобто часу для Small talk). Так, якщо в Німеччині, Фінляндії та США для цього відводиться 5 хвилин і витрачаються вони на представлення та розміщення учасників переговорів, то у Франції для формального представлення учасників і світської бесіди витрачається 15 хвилин, в Японії — 20 хвилин. В Іспанії, Італії учасники переговорів збираються із запізненням на 20—ЗО хвилин.

Для різних країн характерними є різні типи корпоративної культури організації:

• для Сполучених Штатів Америки та Канади — низький ступінь централізації та формалізації управління, а об'єктом управління визначено розвиток здібностей особистості. Такий тип корпоративної культури називають "Інкубатор";

• для країн Північної Європи та Англії — низький ступінь централізації управління і високий ступінь формалізації управління, а об'єктом управління є вирішення певного завдання. Такий тип культури називають "Керована ракета";

Типи "Інкубатор" та "Керована ракета" — це елітарні культури, де відстані між керівництвом та виконавцями незначні, ступінь централізації управління низький. Культура "Інкубатор" забезпечує створення найкращих умов для самовдосконалення та самореалізації особистості. При культурі "Керована ракета" відбувається максимальне делегування влади зверху вниз, здійснюється орієнтація на досягнення конкретного результату;

• для арабських країн, країн Азії, Латинської Америки, Південно-Західної Європи, а також Росії — тип корпоративної культури, який називають "Сім'я". Він визначається високим ступенем централізації управління, низьким ступенем формалізації управління, а об'єктом управління є реалізація вказівок зверху;

• для Німеччини та інших країн Центральної Європи — високий ступінь централізації та формалізації управління, визначення рольових функцій. Цей тип корпоративної культури називають "Ейфелевою баштою".

Типи "Сім'я" та "Ейфелева башта" — це ієрархічні культури з обмеженим делегуванням влади. Тут високою є централізація управління, заформалізовані стосунки між людьми. При культурі "Сім'я" відбувається орієнтація на виконання вказівок зверху, ініціатива підлеглих повинна відповідати побажанням зверху. Культура "Ейфелева башта" характеризується чітко вираженою рольовою орієнтацією, здійсненням постійного контролю за виконанням функціональних обов'язків, перерозподіл яких не допускається.

Вважають, що ділова культура народу, у тому числі й культура спілкування, залежить від його менталітету. Часто менталітет характеризують як сукупність психологічних особливостей поведінки нації, що склалися історично. Соціологи, психологи та інші спеціалісти відмічають генетичні, історичні, навіть природо-кліматичні джерела цього явища, визначають його як "код", як "програму" дій і поведінки нації загалом та окремих її представників. Менталітет — це сукупність прийнятих і, в основному, схвалених суспільством поглядів, думок, стереотипів, форм і способів поведінки, яка відрізняє це суспільство від інших людських спільнот. Психологи розкривають менталітет як духовну основу людини, яка включає в себе суспільну самосвідомість і є засобом практично-духовного засвоєння світу. Поняття "менталітет" відображує складну систему основних уявлень людей, закладених в їхню свідомість культурою, мовою, релігією, наукою, етносом, спілкуванням.

Коли кажуть про національний менталітет, то під цим розуміють національний спосіб мислення, тобто те, як та чи інша нація розглядає й оцінює ті чи інші явища дійсності. Менталітет формується протягом усього часу існування нації і виявляється в стереотипах поведінки, прийнятті рішень, традиціях і звичаях. Він має конкретно-історичний характер, відповідає певним періодам розвитку суспільства, визначає стереотипне ставлення до навколишнього світу та забезпечує можливість адаптації до нього людини. У свідомості окремої людини менталітет суспільства представлений такою мірою, яка залежить від активної або пасивної її позиції у громадському житті.

До структури менталітету входять: по-перше, система архетипів і домінуючі потреби; по-друге, знання, вірування, стилі мислення; по-третє, оцінки, норми, уявлення; по-четверте, форми і способи поведінки. Виявляється менталітет у стереотипах поведінки та спілкування.

Менталітет народу, його ділова культура прямо та опосередковано впливають на сприймання іншого та самого себе, а також навколишнього світу, на мотивації, форми ставлення до інших та форми активності. Є дослідження, які порівнюють, як американська та російська ділові культури впливають на взаємини людей з навколишнім середовищем.

Будь-які ділові контакти з іноземними партнерами складаються із таких фаз: підготовка контакту; програмування контакту; реалізація контакту; прийняття рішення, підбиття підсумків контакту. Для того щоб діловий контакт з іноземцями був успішним, слід планувати та реалізовувати кожну його фазу, виходячи із розуміння специфічних особливостей кожної з культур. Представники різних країн поводитимуться на різних фазах встановлення контакту відповідно до особливостей своїх ділових культур.

Так, на першій фазі — підготовка контакту — представники моноактивної культури німці, швейцарці, англійці, американці, шведи) використовуватимуть найбільш достовірні джерела інформації, щоб уникнути неправильного трактування фактів. Представники полі-активної культури (італійці, іспанці, португальці, бразильці, французи, араби) орієнтуватимуться на отримання попередньої інформації під час особистих зустрічей та бесід. Представники реактивної культури (японці, китайці, турки, фіни) попередньо вивчать бази даних та друковану продукцію й уважно слухатимуть партнерів.

На другій фазі — програмування контакту — представники моно-активної культури будуть зосереджені тільки на цій справі і виконуватимуть усі дії в чітко заплановані терміни; полі-активної культури — зневажливо ставитимуться до попередньо розроблених планів та інструкцій, у тому числі до обумовлених термінів, виконуватимуть кілька справ одночасно; реактивної культури — плануватимуть розгляд пропозицій на кількох циклічних етапах, накопичуючи інформацію та досвід від етапу до етапу.

На третій фазі — реалізації контакту — представники моно-активної культури дотримуватимуться накресленого плану (графіку, схеми) дій відповідно до інструкцій і вимагатимуть цього від інших. Основний спосіб комунікації для них — діалог. На переговорах вони поводяться спокійно, не зловживають невербальними засобами, є активними й терплячими слухачами. Комфортний простір для їхнього спілкування повинен бути не менше ніж 1,2 м. Представники полі-активної культури намагатимуться встановити міжособистісні взаємини, реалізувати неформальні зв'язки. Основний спосіб комунікації для них — діалог, але при цьому поводитимуться емоційно, багатослівно, використовуватимуть багато жестів та міміки. Комфортний простір для їхнього спілкування — 0,5 м. Представники реактивної культури поводитимуться ввічливо та з повагою до інших з огляду на статус учасників переговорів, будуть уважними слухачами. Основний спосіб комунікації — монолог — пауза — роздуми — монолог. Вони не допускають багато жестів, бурхливих проявів емоцій, уникають прямих поглядів. Комфортний простір для їхнього спілкування — 1,2 м.

На четвертій фазі — прийняття рішення, підбиття підсумків — у представників моно-активної культури рішення приймається керівником, який спирається на колективну роботу підлеглих; у представників полі-активної культури важливу роль відіграють статус, вік, репутація і нерідко матеріальний стан учасників спілкування і при прийнятті рішення враховуються як перспективи розвитку компанії, так і вигода для владних сімей. Представники реактивної культури використовують патерналістський метод прийняття рішень, пріоритетними для них є довгострокові цілі.

Готуючись до переговорів, необхідно уявити собі, як поводитимуться представники різних країн, і знайти для себе відповіді на такі запитання:

• що викличе увагу до переговорів: у представників моноактивної культури — подання інформації з гумором; у представників поліактивної культури — попередній особистісний контакт; у представників реактивної культури — інформація про вигоду;

• що приверне увагу до вас і переговорів: у представників моноактивної культури — вміння подати технічну інформацію з гумором і підкресленням сучасного його вирішення; у представників поліактивної культури — ваша риторика; у представників реактивної культури — імідж вашої компанії;

• як включаться в обговорення: представники моноактивної культури поставлять конкретні запитання; представники поліактивної культури перебиватимуть інших, говоритимуть самі; представники реактивної культури слухатимуть мовчки;

• що може справити на них враження: у представників моноактивної культури — вміння нав'язати свою думку; у представників поліактивної культури — вміння спілкуватися поза переговорами; у представників реактивної культури — манера поведінки та зовнішній вигляд;

• час, який слід відвести на переговори — для представників моноактивної культури — 30 хвилин; для представників поліактивної культури — 10—15 хвилин; для представників реактивної культури — 1 годину.

На стадії реалізації контактів виявляються певні національні особливості, притаманні окремим народам. Ці особливості слід враховувати, готуючись до будь-яких переговорів з іноземцями, і відповідним чином коригувати свої дії. Так, характерним для поведінки представників різних країн під час переговорів відповідно до їхніх національних та психологічних особливостей є:

• для американців — прагнення обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, пов'язані з реалізацією домовленостей. Для них типовими є мажорний настрій, відкритість, енергійність, не дуже офіційна манера ведення переговорів. Водночас вони поводяться впевнено і прагнуть домінувати, вважаючи, що їхня позиція єдино правильна. Професіоналізм представників американських делегацій, звичайно, високий, і поводяться вони при прийнятті рішень відносно самостійно. Люблять приймати пакетні рішення, вміють торгуватися, виявляють настійливість у досягненні своїх цілей;

• для англійців — прагнення вирішити всі питання під час переговорів залежно від позиції партнерів. Тому вони мало уваги приділяють підготовці до переговорів, ставляться до розгляду питань досить гнучко, як правило, позитивно реагують на пропозиції іншої сторони, намагаються уникати конфронтації;

• для французів — приділення попереднім домовленостям та попередньому обговоренню проблем. Представники їхніх делегацій намагаються зберігати незалежність, але вони менш вільні при прийнятті рішень і пов'язані наданими їм інструкціями. Часто вибирають конфронтаційний стиль взаємин. Вони прагнуть використовувати французьку мову як офіційну під час переговорів;

• для німців — бажання вести переговори тільки тоді, коли впевнені у позитивному вирішенні проблеми. Вони докладно виробляють свою позицію, поетапно обговорюють питання. Німці дуже пунктуальні, додержуються суворої регламентації поведінки. Для них мають значення статус, титули і звання людей, що беруть участь у переговорах;

• для китайців — чітке розмежування окремих етапів переговорів. Спочатку вони оцінюють зовнішній вигляд та поведінку партнерів, їхній статус. Намагаються з'ясувати позицію та можливості партнерів і тільки після цього висувають свої пропозиції, вміло використовують чужі помилки. Остаточні рішення приймають тільки після затвердження їх своїм керівництвом. Велику увагу приділяють виконанню досягнутих домовленостей, навіть використовуючи різні форми тиску;

• для японців — ввічливе ставлення до учасників спілкування, прагнення уникнути зіткнення позицій під час офіційних переговорів. Вони йдуть на поступки, якщо поступки робить й інша сторона. Приділяють велику увагу розвитку особистих взаємин з партнерами. Вони дотримуються точності та обов'язковості у всьому, підкреслено демонструють свою увагу, слухаючи співрозмовників (але це не означає, що вони з ними погоджуються). Особливістю є групова солідарність, вміння працювати в команді. Представники делегацій рішення самі не приймають, обов'язково його погоджують зі своїм керівництвом, на що витрачають багато часу;

• для представників арабських країн — увага до дрібниць, яким іноді інша сторона не приділяє уваги. Труднощі й конфлікти під час переговорів іноді виникають через їхню звичку торгуватися, а також тому що вони побоюються, що їх можуть зневажати і ними хочуть керувати;

• на думку зарубіжних спеціалістів, представники Росії та інших країн Співдружності, на переговорах часто звертають увагу на загальні питання і мало уваги приділяють тому, як їх реалізувати. У них переважає бажання критикувати партнерів, а не висувати власні варіанти конструктивних рішень, є прагнення не приймати ризиковані рішення.