Поддержание системы в порядке и рабочий цикл

Меня многому научил один человек, который очень долго работал в компании IBM. Он разъезжал по клиентам и ремонтировал их компьютеры. С ним часто работали молодые специалисты. Он был предметом их насмешек из-за своей своеобразной одежды и таких же привычек. Обычно он носил комбинезон с дюжиной карманов. Эти карманы были набиты всевозможными инструментами. Он устранял любую поломку, даже если вещь не подлежала ремонту. Если он замечал на полу каплю масла, то вытаскивал из кармана тряпку и сразу же вытирал масло. Воспользовавшись инструментом, он чистил его и клал в соответствующий карман. Если инструмент ломался, он брал из кармана форму заявки, заполнял ее и сразу заменял сломанное. Его коллеги были завалены работой и не успевали закончить ее вовремя, у него же к концу рабочего дня все было сделано, и он был готов уходить со службы раньше других. Такова была его манера трудиться. Он сам ее выработал и делал все необходимое, чтобы система не давала сбоев.

Короче говоря, обеспечение рабочего процесса является его важной составной частью. Нужно помнить: каждая работа, выполнение каждого задания имеет начало, середину и конец. Начало работы должно включать в себя организационные мероприятия (планирование, подготовку, снабжение всем необходимым). Середина — действия, связанные с решением поставленной задачи. Наконец, выполнение работы должно завершаться действиями, направленными на обеспечение последующих работ, такими как «возврат всех вещей на место» и «приведение в порядок всего, с чем вы имели дело» (включая файлы, инструменты и т. п.).

Операции по обеспечению работ должны рассматриваться точно так же. Проще всего включить их в рабочий процесс в качестве плановых работ, столь же регулярных, как замена масла в двигателе автомобиля. Для того чтобы автомобиль был в порядке, необходимо довести привычку регулярно менять масло в двигателе до той же степени автоматизма, с которым вы садитесь |за руль, вставляете ключ зажигания в замок и включаете двигатель. Почему бы не считать и рабочие операции одинаково необходимыми?

Какую, к примеру, нужно провести работу, чтобы составить ответ на письмо постоянного клиента? Вы должны начать с файла, в котором содержится информация о клиенте, чтобы иметь под рукой данные о сотрудничестве вашей компании с ним. Вы сможете быстро, легко и аккуратно навести справки обо всех интересующих вас фактах. На основе материалов, полученных из первоисточника, вы сможете проверить написание имен. Вы должны иметь возможность говорить о датах, основанных на копиях его счетов или заказов. Вы должны были сохранить копии всех предшествующих писем, чтобы при необходимости можно было на них сослаться. Весьма вероятно, что это поможет вам выявить возможности, о существовании которых вы не подозревали.

Дело в том, что, обратившись к материалам, касающимся клиента, вы (и ваша компания) избавляетесь от риска проявить свою неинформированность. То, что вы узнаете, повлияет на текст письма и может значительно повысить его содержательность и убедительность.

Представим, что вы пишете письмо от руки. Написав письмо и подготовив его к отправке, что вы должны сделать с материалами, касающимися адресата? Вы должны потратить минуту-другую на приведение их в порядок. Расположите письма в хронологической последовательности, начиная с последнего. Ликвидируйте дубликаты писем. Если в папке есть незакрепленные визитные карточки, закрепите их, чтобы они не выпали и не потерялись. Или поместите их в визитницу. На это уйдет всего пара минут! И когда вы поставите файл на место, информация окажется в лучшем состоянии и будет актуальной. Это и есть обеспечение работ.

Такие операции можно выполнять и на компьютере. Занеся написанное письмо в директорию клиента, удалите из нее ненужные документы и скомпонуйте оставшуюся информацию. Один мой коллега нашел 1800 сообщений в чьей-то базе данных коллективного пользования. Никто не мог использовать эту информацию или разобраться в ней. Его клиент просто не занимался ее поддержанием (или, вероятнее всего, не удалял ненужную информацию) в ходе работы с ней. Проблема не в том, что на это не хватает времени. Проблема в том, чтобы сделать поддержание информации в рабочем состоянии частью рабочего процесса.