Преимущества применения CRM.

В центре внимания CRM находится клиент. CRM позволяют учитывать индивидуальные запросы клиентов непосредственно в организации деятельности предприятия, что повышает уровень затрат на обслуживание одного клиента. Все это приводит к тому, что предприятие вынуждено менять стратегию работы с клиентами, фокусируясь на удержании наиболее прибыльных из них, одновременно оптимизируя свои затраты на работу с малоприбыльными или убыточными клиентами.

Предприятия имеют возможность посредством осуществления эффективной программы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) увеличить объем продаж и добиться лояльности клиентов. Усовершенствование такого рода напрямую снижает расходы, повышает доход и прибыль. Качественно разработанная и внедренная программа CRM позволяет:

- собрать воедино важнейшую информацию о каждом клиенте и истории развития взаимоотношений с ним предприятия;

- определить целевых клиентов предприятия и разработать специальные маркетинговые программы повышения их лояльности;

- разработать персональный набор индивидуальной продукции и услуг предприятия для каждого клиента;

- повысить эффективность работы каждого отдела и сократить при этом удельные расходы на каждого клиента и торговую операцию;

- обеспечить более быструю и точную работу с потенциальными заказчиками, оперативные действия на запросы клиентов;

- практически исключить вероятность потери клиента по причине неудовлетворенности сервисным обслуживанием;

- анализировать потребности клиентов и составлять перспективные и стратегические планы изготовления продукции;

- организовывать и выдавать отчетность любого уровня сложности о текущей и перспективной деятельности предприятия;

- составлять для руководства предприятия подробную и точную картину работы отдела маркетинга по сбыту продукции;

- точно и быстро реагировать на изменения конъюнктуры рынка.

Существуют и другие преимущества, которые дает внедрение CRM в деятельность предприятия, основные из них сведены в табл.7.3 [17]:

Таблица 7.3 – Преимущества применения CRM в различных подразделениях

CRM для продаж CRM для маркетинга CRM для поддержки
Управление процессом сбыта Средство управления маркетинговыми компаниями Управление проблемами
● единый источник информации о клиенте; ● автоматический контроль процесса продаж; ● автоматизация сбытовых процессов; ● автоматизация рутинной работы ● планирование и проведение кампаний; ● распределение задач, отслеживание хода выполнения; ● отслеживание реакции рынка; ● расчет эффективности ● фиксация и отслеживание инцидентов; ● управление базой знаний; ● тесное взаимодействие подразделений
Коллективная работа Автоматизация предпродажных процессов Поддержка клиентов / партнеров
● единая библиотека документов; ● распределение ресурсов; ● интеграция с другими системами ● рационализация групповых задач; ● распределение потенциальных клиентов; ● ведение каталога продукции ● реализация многоуровневого подхода; ● расчет стоимости поддержки; ● предвосхищение запросов пользователей
Прогнозирование и отчетность Инструмент анализа Инструмент самопомощи и обучения
● возможность анализа накопленной информации; ● любые типы отчетов по клиентам и взаимодействию; ● точное прогнозирование продаж ● сегментирование клиентской базы; ● работа с целевыми группами; ● определение наиболее эффективных программ для каждой группы ● доступ клиентов и партнеров к базе знаний; ● обучение клиентов, сотрудников и партнеров; ● гибкая система разграничения информации
       

Для предприятий очень важно уметь оценить, какая продукция нужна рынку, и соответствующим образом быстро перестроить производство.

На основе мирового опыта внедрения CRM-класса можно говорить о целом ряде экономических показателей [22] (табл.7.4):

Таблица 7.4 – Показатели экономической эффективности внедрения CRM

Показатель Среднее значение, % Причины изменения
в отделе продаж
Увеличение прибыли (маржи) 1-3 Лучше понимание потребностей клиента, более высокий уровень удовлетворенности клиентов, легко сфокусироваться на самых выгодных сделках
Увеличение объема продаж 7-10 Более эффективная система продаж позволяет менеджерам проводить лучше работу с клиентом, а также более эффективная система контроля
Увеличение процента выигранных сделок 5-7 С помощью CRM можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж, что означает уменьшение потерь от реализации продукции
Снижение издержек 10-12 Оптимизация и автоматизация процесса развития отношений с клиентом, заключения договорных обязательств и сервисного обслуживания
Повышение производительности 35-45 Эффективно организованный процесс продаж позволяет рационально использовать рабочее время менеджеров по работе с клиентами
в службе маркетинга
Снижение издержек на продажи и маркетинг 9-15 CRM позволяет точно определить целевые сегменты клиентов и персонализировать продукцию и услуги предприятия для них
Снижение складских и транспортных издержек 2-5 Рациональное использование складских помещений вследствие более точного контроля за заказами и возможности точного планирования спроса
Увеличение повторных обращений 5-10 Хороший сервис дает положительный эффект, клиенты считают предприятие ориентированным на решение их специфических потребностей
Повышение эффективности маркетинга 4-7 Расширяются каналы коммуникации, рекламные кампании имеют более точную направленность, что снижает издержки и повышает эффективность
в службе поддержки
Снижение издержек на службу поддержки 12-14 CRM позволяет снизить время ответа на запрос клиента, что значительно повышает степень лояльности клиента к предприятию
Увеличение количества обслуживаемых 15-18 При этом рост эффективности работы сотрудников составляет 20%, что приводит к сокращению затрат на персонал и снижение потерь клиентов
Повышение удовлетворенности 14-28 Предприятие оправдывает ожидания клиента, всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно решает серьезные проблемы, обращается с ним персонализировано
Повышение лояльности клиентов 10-20

Применение CRM включает в себя возможность управлять всеми каналами взаимодействия, через которые связываются с предприятием. CRM служит катализатором, который позволяет сотрудникам предприятия более действенно и результативно взаимодействовать с клиентами. Программное обеспечение для CRM обеспечивает средства, необходимые для автоматизации, управления и интеграции операций сбыта, маркетинга и обслуживания клиентов. В CRM также предусмотрена возможность составления отчетности, работы с Интернетом, средства конфигурирования и полная интеграция с серверными системами. Однако чрезвычайно важно помнить при внедрении CRM, что CRM – это не просто программное средство или технология, а один из элементов комплексного процесса приобретения и удержания клиентов.

Таким образом, внедрив систему CRM, предприятие получает значительное конкурентное преимущество на рынке за счет более качественной работы с клиентом и повышения эффективности всех операций, связанных со взаимодействием с клиентом; а также получает новые возможности завоевания, удержания и увеличения прибыльности клиентов. Используя анализ прибыльности клиентов, предприятия могут разделить своих клиентов на сегменты в соответствии с уровнем их прибыльности и на основе этого деления разрабатывать стратегии продаж, а затем развивать их, если результаты буду положительными. При этом большое значение имеет цепь обратной связи CRM [23] (рис.7.20).

Приведенный выше рисунок носит общий характер и отображает, прежде всего, последовательность операций процесса стратегического проекта. Каждой части процесса соответствует какая-то область решения, внутри каждой из них содержатся различные технологические реализации и стратегии. Ключевая концепция этой проекции – это синергетическая выгода, полученная в результате объединения областей решения для поддержки единой стратегической задачи – оптимального взаимодействия с клиентами.

 

               
   
     
 
   
 

 


       
 
   
 

 


           
 
   
 
 
   

 


Рис.7.20 – Процесс взаимодействия с клиентом в CRM.








Дата добавления: 2015-02-16; просмотров: 1465;


Поиск по сайту:

При помощи поиска вы сможете найти нужную вам информацию.

Поделитесь с друзьями:

Если вам перенёс пользу информационный материал, или помог в учебе – поделитесь этим сайтом с друзьями и знакомыми.
helpiks.org - Хелпикс.Орг - 2014-2024 год. Материал сайта представляется для ознакомительного и учебного использования. | Поддержка
Генерация страницы за: 0.007 сек.