Анализ рынка и поставщиков CRM-систем в России.

В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM-систем как отечественного, так и иностранного производства. Эти системы сходны как по цене, так и по функциональности. Отдельные системы CRM не развиваются, так как в настоящее время они поставляются вместе с ERP как ERP II. CRM реализуется в ИТ как набор приложений, связанных бизнес-логикой и внедренных в ИТ-структуру предприятия в качестве единой БД.

Если на западном рынке количество CRM измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время количество отечественных разработчиков CRM увеличивается. Таким образом, перед российскими предприятиями уже стоят проблемы выбора систем, которые кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты. Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Российские разработчики, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов, настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка.

Наиболее продаваемыми CRM-системами в мире (а на отечественном рынке – прежде всего у крупного бизнеса) являются Microsoft CRM, Siebel CRM, а также продукты из наборов бизнес-приложений mySAP CRM и Oracle CRM и соответствующие модули ERP-систем Navision и Axapta. Средний и малый бизнес в нашей стране использует более дешевые варианты (в большинстве случаев от российских или украинских разработчиков), из которых можно отметить «1С-Рарус CRM», TerraSoft CRM, WinPeak CRM, SalesLogix и SalesExpert (косвенным признаком ориентации CRM-продукта на средний и малый бизнес в России является наличие интерфейсного шлюза для интеграции с продуктами «1С»). Стоит также упомянуть о том, что большинство разработчиков CRM-систем поставляют на рынок (как в составе системы, так и в качестве отдельного продукта) центры обработки вызовов, также известные как call-центры - программно-аппаратные комплексы, обеспечивающие оптимальный режим действий по поступающим клиентским звонкам и работу соответствующих менеджеров [27].

Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства (рис.7.22), партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва ли обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так и по отраслям.

Рис.7.22 – Доли вендоров на рынке CRM 2006.

Преимущества той или иной системы оказывают решающее влияние на выбор, но есть критерий, который тоже не следует забывать, - это цена. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем.

Крупнейшими игроками на рынке CRM являются российские консалтинговые фирмы, которые разрабатывают данную стратегию для предприятий и внедряют системы. С другой стороны, стоят информационные агентства, рекламные и маркетинговые фирмы – они продают как саму информацию, так и методики ее сбора и обработки. По мнению российских специалистов в области автоматизации производственных процессов, через несколько лет наличие у любого солидного предприятия CRM станет таким же естественным инструментом бизнеса, как наличие факса или электронной почты. Потенциальный рынок CRM в России достаточно широк (рис.23).

Рис.7.23 – Потенциальный рынок CRM в России.

Кроме того, многие российские предприятия уже сейчас хотели бы внедрять CRM, но решены далеко не все внутренние проблемы, а часто элементарно не хватает денег на дорогие информационные технологии. По данным CNews Analytics, наибольший спрос на CRM наблюдался в последнее время в таких отраслях, как дистрибуция (этот сегмент выделили 52,4% респондентов), телекоммуникации и финансы (по 51,1%) (рис.7.24).

Рис.7.24 – Отрасли с наибольшим спросом на CRM в России, 2005-2006.

Каждая отрасль имеет свою специфику: CRM в банковском ритейле существенно отличается от программ лояльности у авиаперевозчиков. Отраслевой CRM – это данность, и если пока она находит отражение скорее в экспертизе консультантов по внедрению, в специализированных настройках систем, в их интеграции со специализированными решениями, то впоследствии речь неизбежно пойдет и о тиражируемых отраслевых специализированных решениях.

Современная тенденция – стремление CRM-поставщиков к предоставлению российским заказчикам систем, максимально адаптированных под отраслевую направленность их бизнеса. Если несколько лет назад эта тенденция наблюдалась в России главным образом на ERP-рынке, то теперь, похоже, волна докатилась т до рынка CRM, что определенным образом свидетельствует о его «идеологическом» росте. Как правило, CRM ставят те же компании, которые уже использовали ERP-системы, а следовательно, имеется некая клиентская база данных предприятия, программное обеспечение, и все это надо сохранить и перевести в новую систему. При этом возникают определенные сложности, так как не все CRM имеют сопряжение с ERP, что может свести на нет все ее остальные преимущества – как функциональные, так и ценовые.

Заказчики приобретают не концепцию, они покупают именно отраслевую практику. У любого вендора вертикальные решения стоят дороже, но покупают именно их (если, конечно, та или иная вертикаль существует). Сегодня богатым набором вертикалей обладают только Oracle Siebel, у SAP и Amdocs выбор пока ограничен, а у Microsoft подобные решения – только в перспективе. Кроме того, продвинутые локальные партнеры крупнейших вендоров сегодня с наценкой 20-30% от стоимости лицензий продают собственные «надстройки» над вертикальным решением, учитывающие «тонкие настройки». И эти решения также покупаются. Дорогие западные CRM не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить системы под потребности конкретного клиента. Поэтому они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене.

Основными поставщиками CRM-систем сегодня на российском рынке являются достаточно крупные ИТ компании (в основном зарубежные, через сеть российских представителей), которые предлагают различные бизнес-приложения [28].

mySAP CRM. Решение «mySAP Customer Relationship Management» («mySAP CRM») является единственным, ориентированным на клиента решением для ведения электронного бизнеса. Решением, осуществляющим полное удовлетворение нужд клиентов и предоставляющим преимущества в конкурентной борьбе и увеличении прибыли. Решение «mySAP CRM» позволяет полностью и «бесшовно связывать» персонал, бизнес-процессы и всю информацию с клиентами посредством целостной информационной среды и позволяет клиенту создавать наибольшую стоимость своей компании.

Microsoft CRM. Система предназначена для автоматизации процессов взаимоотношения с клиентами, начиная с момента знакомства с потенциальным клиентом до осуществления сделки и последующего сервисного обслуживания. Решение «Microsoft CRM» ориентировано в первую очередь на компании с численностью персонала до 500 человек, но могут быть оптимально настроены и под более крупные компании. Система «Microsoft CRM» состоит из двух модулей: «Автоматизация продаж» и «Обслуживание клиентов».

CRM Siebel eBusiness. «Siebel Systems» - ведущий мировой поставщик CRM-систем. На российском рынке ее продукты представляет компания «РБК СОФТ».

Согласно исследованию независимых компаний, клиенты «Siebel» в результате внедрения «Siebel eBusiness 2000» в среднем констатируют рост оборота на 15%, количество повторных обращений – на 21% и рост эффективности работы сотрудников – на 20%.

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

1С-Рарус: CRM Управление продажами 2. Типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» предназначено для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовое решение помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Внедрение программы будет полезно организациям сферы торговли и услуг. Ключевое преимущества «1С-Рарус: CRM Управление продажами» - тесная интеграция с учетными программами на платформе«1С: Предприятие». Программа разработана на платформе «1С: Предприятие» и предназначена для встраивания в любую типовую или измененную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, в «1С: Торговля и склад». CRM-система образует единое целое с учетной системой, это физически одна программа, где используется один справочник контрагентов, номенклатуры, общая схема документооборота, все информация о клиенте находится в одной программе. Такая тесная интеграция учетной и CRM-системы позволяет: создать единое информационное пространство для работы с клиентами, максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, исключить двойной ввод информации. Для организаций, уже использующих «1С: Предприятие», «1С-Рарус: CRM Управление продажами» позволяет: расширить функциональность уже работающих в организации программ, снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM-системы.

Terrasoft CRM – это удобный и эффективный программный продукт для правления взаимоотношениями с клиентами российской фирмы Terrasoft. Система управления взаимоотношениями с клиентами «Terrasoft CRM» содержит следующие разделы: «Компании», «Задачи», «Процессы», «E-mail», «Call Center». Дружелюбный интерфейс при богатой функциональности обеспечивают пользователям необходимый результат при управлении историей взаимоотношений с деловыми партнерами с помощью Terrasoft CRM.

Sales Expert II. Система «Sales Expert II» разработана в 2002 г. Она вобрала в себя пожелания свыше 600 российских пользователей первого решения под маркой Quick Sales. Это настраиваемый программный продукт: в «Sales Expert II» можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных. Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

Эти системы имеют достаточно много преимуществ, которые хорошо описывают сами производители систем. К общим недостаткам рассмотренных систем относятся следующие:

- программы являются ориентированными под одну бизнес-логику, что затрудняет адаптацию и возможность перенастройки системы;

- не все программы предоставляют возможность конвертировать данные из других приложений, в частности MS Excel, MS Access, 1C и т.п.;

- многие российские программы являются не проработанными до конца и недостаточно подробно документированными;

- во всех иностранных пакетах – проблемы перевода и адаптации под наши бизнес-процессы;

- высокие цены на сами программы и СУБД (типа Oracle и т.п.).

Внедрение готовой CRM в настоящее время является весьма затруднительным для многих российских предприятий, прежде всего из-за отсутствия финансовых средств на достаточно дорогие CRM.

Причины неудач CRM-проектов достаточно традиционны. С одной стороны, это невнимание к проекту топ-менеджеров компании, в которой он внедряется. Зачастую руководители не понимают взаимосвязи целей внедрения с целями бизнеса компании и потому не готовы тратить на это свое время. С другой стороны (тоже достаточно традиционная составляющая), наблюдается сопротивление пользователей, ради удобства работы и повышения эффективности которых, казалось бы, и внедряется CRM.

Тем не менее, рынок CRM в России растет очень серьезными темпами. Его «подогревает» и активно развивающаяся банковская розница (где без CRM-функционала сегодня просто никуда), и продолжающийся бум телекоммуникационных компаний, фокусирующихся на услугах и работающих в жесткой конкурентной среде.

Пример. Вице-президент ассоциации CRM Кирилл Булгаков в беседе с CNews для иллюстрации сегодняшней ситуации на CRM-рынке привел следующие данные: 7 из 10 крупнейших российских банков уже внедрили CRM-решения.; еще 4 из 5 крупнейших страховых компаний России находятся в процессе внедрения системы или заложили бюджет на CRM. По его оценке, в настоящее время все «старт-апы» в сфере финансовой розницы изначально закладывают в свой бизнес-план расходы на CRM.

Российский CRM-рынок находится сегодня, по всей видимости, на этапе, когда к заказчикам уже пришло понимание того, что именно нужно сделать для того, чтобы решение заработало. Однако сил и опыта консультантов по внедрению CRM-решений пока не всегда оказывается достаточно.

Поэтому в обозримом будущем следует ожидать альянсов при внедрении подобных решений. Многие эксперты отмечали, что те крупные CRM-проекты в России, о реализации которых объявляли поставщики и интеграторы, еще либо не завершены, либо не заработали в полную силу. Часто встречается и такая ситуация: система. ориентированная на большое количество пользователей внедрена, но в реальности с ней работает лишь небольшая часть сотрудников.