Качественные особенности голоса.

Звонкость. Голос может быть как высоким, так и низким. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительнее, поскольку он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Попрактиковавшись, можно выработать красивый звучный голос.

Интонация. Она отражает ваши эмоции и добавляет вам привлекательности как собеседнику. Голос, лишенный интонаций, звучит монотонно и не позволяет слушателю распознать ваши истинные чувства. Если к концу предложения интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения фразы. Представьте, как прозвучит предложение "В здании огонь", если произнести его без всякой интонации. Что подразумевает рассказчик – то ли огонь в камине, то ли опасное возгорание, требующее экстренных действий? А теперь произнесем это же предложение с восклицанием: "В здании огонь!" У вас наверняка не останется сомнений в истинном смысле сказанного.

Вежливость. Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг, особенно если речь идет об общении по телефону, когда вы лишены возможности видеть собеседника. Вежливый голос должен звучать приятно, быть исполненным терпения и участия.

Громкость. Громкий и тихий голос тоже отражают душевное состояние человека. Зачастую важным оказывается не что, а как вы произнесли. Громкость голоса может отражать искренность, уверенность, интерес, так же, злость и нетерпение.

Понимание. Старайтесь, чтобы при разговоре ваш рот был свободен (никакой жевательной резинки, карандашей во рту и пр.). Не надо бормотать. Если в вашей речи присутствует акцент или, скажем, южный говор, не пытайтесь от них избавиться. Акцент, если только он не коверкает слова, добавляет индивидуальности, вы станете легко узнаваемы.

Скорость. Привычная скорость речи составляет 140 слов в минуту. Если вы говорите слишком быстро, ваш собеседник невольно концентрирует свое внимание не на том, что вы говорите, а на скорости вашей речи. Слишком медленная речь может раздражать слушателя, поскольку он вынужден вникать в каждое произнесенное вами слово и с нетерпением ожидать, что вы скажете дальше.

Дикция. Тщательно выговаривайте слова. Старайтесь, чтобы были слышны буквы "т" и "д", "ф" и "х". Четкое произношение означает, что вы – человек дела, в то время как расплывчатые формулировки, проглатывание окончаний могут создать у клиента иллюзию, будто вы небрежны в работе так же, как и в своей речи.

Избегайте назидательных, снисходительных или эгоистичных интонаций. Назидательность, прозвучавшая в вашем ответе на вопрос клиента, непременно создаст у него ощущение, будто он совершил глупость, обратившись за консультацией. Назидательные интонации вызовут у клиента желание возразить вам, даже если на самом деле он с вами согласен.

Если в вашей речи звучит снисходительность, у клиента возникнет ощущение, будто вы говорите неискренне, а потому доверять вам не стоит. Если у клиента нет к вам доверия, он никогда не купит вашу продукцию.

Пользуйтесь профессиональной терминологией. Поскольку словарный запас и правильность речи свидетельствуют об уровне образованности человека, не стоит употреблять на работе сленг и вульгаризмы, пусть даже из числа популярных.