Обходительность в обращении с клиентами
Устанавливая отношения с клиентами, не забывайте об обходительности. Отсутствие внимания и дружелюбия со стороны персонала салона неизбежно вызывает утрату доверия клиента. Цель работы любого салона – создать такие условия, чтобы клиент покидал салон с хорошим настроением и желанием вернуться. Если ваша речь проникнута вниманием и заботой, вы непременно добьетесь поставленной цели.
Об учтивости персонала салона можно судить с первых минут визита клиента – во внимание принимаются и форма приветствия, и тон беседы, которой сопровождается процедура. Если клиент заводит разговор об отпуске, об успехах ребенка или новой работе, у вас есть шанс продемонстрировать свою заинтересованность, выразив эмоции одним из следующих восклицаний:
Это здорово!
Потрясающе!
Великолепно!
Что вы говорите?!
Если клиент доверяет вам факты из своей личной жизни, он неизменно рассчитывает на некую реакцию с вашей стороны. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, будто его игнорируют. И, в свою очередь клиент может разозлиться или смутиться от вашего невнимания.
Если клиент расстроен, проявите участие и постарайтесь проникнуться его чувствами. Используя форму извинения, обязательно укажите причину.
Мне очень жаль, что ваша мама больна.
Мне жаль, что у вас возникли проблемы с укладкой новой стрижки.
Если у клиентов возникает недовольство вашей работой или работой салона в целом, постарайтесь убедить их в том, что вы все уладите.
Я позабочусь об этом.
Я выясню этот вопрос у Марии, как только закончу вашу прическу.
Чтобы выразить признательность клиенту, совсем не обязательно дожидаться момента, когда клиент будет покидать салон. Это можно сделать в любое время по ходу процедуры.
Спасибо за ваше терпение. Извините, что заставила вас ждать так долго.
Такое удовольствие стричь ваши волосы!
Я рада, что вы – мой клиент.
Мне очень нравятся…(ваши отзывы, ваш бизнес, ваша преданность, ваша готовность к экспериментам со стрижками и т.п.)
Заканчивая обслуживание клиента, не забывайте поблагодарить его.
Спасибо вам (имя клиента), мне сегодня было очень приятно работать с вами.
Спасибо (имя клиента), что пришли, мне всегда приятны ваши визиты.
Искренние комплименты – тоже форма учтивости. Старайтесь, чтобы комплимент был правдивым и в нем не звучала фальшь.
Мне нравится ваш пиджак.
Мне нравится работать с такими волосами, как у вас.
У вас красивая кожа.
Клиенты воспринимают ваши учтивые ответы как проявление уважения к ним. Дружественные жесты способствуют укреплению отношений с клиентом, в то время как холодность и надменность со стороны персонала расцениваются как обида.
Дата добавления: 2015-02-10; просмотров: 855;