Что вам мешает услышать клиента

Существует немало барьеров, которые мешают нам слушать внимательно. В первую очередь это наши фантазии. Мы склонны предаваться мечтаниям, поскольку мыслим быстрее, чем действуем. Мы произносим примерно 140 слов в минуту, а слушая, улавливаем 400 слов в минуту.

Так что в промежутке между произнесенными словами у нас остается достаточно времени для размышлений. Нам несложно выстроить мысленную цепочку дальнейшего разговора – пусть это будет популярный фильм, который вы собираетесь посмотреть сегодня вечером, или же проблема с окраской волос, которую вам предстоит решить с очередным клиентом.

Другой барьер – окружающая обстановка. Если в салоне слишком шумно или вас постоянно отвлекают, вам трудно сосредоточить внимание на клиенте, которого в данный момент вы обслуживаете. Фены могут работать на полную мощность, так что вашему клиенту придется затыкать уши. Музыка, звучащая в салоне, тоже бывает слишком громкой и раздражающей. Хорошее правило – включать такую музыку, которая нравится вашим клиентам, а не персоналу салона. К тому же музыкальный фон в салоне должен быть таким, чтобы не заглушать голос клиента. Громкоголосые сотрудники салона могут одновременно, и раздражать, и отвлекать от работы. Громкий от природы голос не может служить оправданием тому, что его обладатель не может говорить тихо – это вопрос тренировки.

Третий барьер – это привычка слушать выборочно. Мы прибегаем к этому, полагая, будто нам уже известно, что дальше скажет клиент. Иногда, вместо того чтобы дослушать клиента, мы начинаем высказывать свое мнение. Вам не приходилось упрямиться, когда вас приглашали прослушать курс по изучению нового косметического продукта? Наверняка вы приводили доводы о том, что уже "знаете" этот продукт, а потом убеждались в том, как много нового открыли для себя.

Привычка перебивать – еще один барьер, мешающий слушать. Нет хуже слушателя, который постоянно перебивает собеседника. Тем самым он явно дает понять: "Я – авторитет, а ты никто".

Перебить клиента можно и любой заминкой во время процедуры – скажем, вас позвали к телефону, или же сотрудник салона обратился к вам с вопросом, или же вас поприветствовал другой клиент, появившийся в зале. По мере возможности старайтесь не отвлекаться. Не отвечайте на телефонные звонки, если только речь не идет об экстренных ситуациях, попросите своих коллег не обращаться к вам с вопросами в то время, как вы заняты с клиентом, постарайтесь внушить им уважение к тому времени, которое вы уделяете клиенту.

Очень часто происходит так, что стилист отвлекается от клиента, уходя проверить, как идет процесс у другого клиента. Разумеется, полностью исключить вынужденные перерывы в работе невозможно, но сократить их до минимума просто необходимо. Оставляя клиента, всегда приносите свои извинения. Возвращаясь, не забывайте поблагодарить клиента за терпение. Затем улучите минутку, чтобы сосредоточиться, оценить все, что вы сделали до этого, и только после этого возобновляйте работу.

Егор: Извините меня, Бетти, я вас оставлю на минутку, мне нужно проверить перманент у другой клиентки.

Бетти: Конечно, Егор, идите.

Егор (возвращаясь): Спасибо за терпение, Бетти. Итак, проверим, на чем мы остановились.

Представьте, что вы делаете стрижку в салоне. Ваш стилист спешно вас покидает, бегом возвращается, хватает ножницы и сразу же начинает стричь. Наверняка у вас возникнет вопрос, думает мастер о вашей стрижке или его больше волнует перманент у другой клиентки. Концентрация внимания на клиенте – возможность заверить его в том, что вы контролируете свои действия и что именно он для вас сейчас важнее всего. Прежде чем возобновлять стрижку, оцените работу, которую вы уже проделали.

И, наконец, последнее препятствие – это неподготовленность к визиту клиента. Но преодолеть его проще всего. Подготовка к визиту клиента включает как моральный, так и физический аспект. Трудно заниматься новым клиентом, если вы еще не привели свою рабочую форму в порядок после работы с предыдущим клиентом. Точно так же сложно сосредоточиться на посетителе, если ваши мысли заняты проблемой с цветом волос предыдущего клиента или тем, что вы наденете вечером на ужин. Мысленно настроиться на работу с клиентом можно, воспользовавшись информацией, указанной в его карточке посещений или в картотеке.