Об умении выслушать клиента

Самая трудная наука – это умение внимательно слушать собеседника. Многие ассоциируют это с молчанием, но нет ничего более далекого от истины. Слушать – значит активно думать, говорить языком тела, чувствовать; в то время как молчать – значит просто держать рот закрытым. Внимательный слушатель впитывает содержание того, что говорит собеседник.

Люди, которые не умеют слушать, забывают имена и детали. Чем чаще вы будете называть клиента по имени и упоминать важные моменты из его жизни, тем проще вам будет запомнить их. Идеальный вариант – делать записи в процессе консультации, так чтобы отслеживать нынешнее состояние клиента и планировать будущие процедуры.

Света впервые пришла в салон. Сегодня ее стилистом выступает Егор. За время, прошедшее с момента, как он представился ей, провел экскурсию по салону и сделал ей прическу, он шесть раз назвал клиентку по имени, дважды упомянул ее родной город Ташкент, запомнил возраст ее троих детей. Вот лишь несколько вопросов и реплик, которые он вставлял в разговор:

Егор: Света, вы стриглись в салоне, расположенном в центре Ташкента или ближе к вашему дому в пригороде?

Света: В центре. Мне было удобнее ходить в салон рядом с моим офисом. Во время обеденного перерыва мне удавалось покрасить волосы, сделать стрижку или маникюр. Так что не приходилось отрывать время от занятий с детьми по вечерам или субботам.

Егор: Думаю, вам нравится жить здесь, ведь от дома до работы всего несколько минут.

Света: Да, это замечательно – сознавать, что дети всегда рядом.

Егор: Мне нравится ваша стрижка. Вы давно так стрижетесь? Кстати, она будет так же хорошо смотреться, если сзади волосы подстричь покороче. Как вам эта идея, Светлана?