Изучаем свой голос

Аудиозапись – идеальная возможность проанализировать качество своего голоса и распознать свойственные ему раздражающие интонации. Частое повторение звуков и фраз вроде "э – э – э", "о'кей", "ну, ты понимаешь, что я имею в виду" свидетельствует о том, что вы плохо владеете голосом. Благозвучный голос имеет широкий диапазон звучания и лишен монотонности. Чтобы говорить красиво, учитесь варьировать громкостью голоса и избегайте заполнять паузы невнятными звуками вроде "э – э – э".

Голосовые интонации можно тренировать. Запишите свой голос на пленку или попросите друга помочь вам в упражнении. Произнесите каждое из нижеприведенных предложений, поочередно выражая радость, огорчение, злость или испуг. Проследите за тем, как при этом меняется смысл фразы.

1. Извините.

2. Откуда у вас такая информация?

3. Не знаю.

4. Когда будет готово?

5. Позвольте вам помочь.

6. Что я могу для вас сделать?

7. Этим займется мистер Смит.

8. Я забыл.

9. Я ошибся.

10. Я занят.

11. Это не в моих силах.

12. Верно.

В словах заключается всего 7% получаемой и передаваемой информации, тем не менее не стоит игнорировать их значение. Именно при помощи слов общение становится предметным. Есть слова, которые постоянно работают во благо, а есть такие, которые следует исключить из лексикона.

Слова позволяют нам направлять действия другого человека. Слова, которыми мы пользуемся в той или иной ситуации, могут либо отпугнуть клиента, либо привлечь его к длительному сотрудничеству.

Вот пример некоторых выражений, которые отпугивают клиента:

Неужели это я вас так постригла?

Я бы расстроилась, если бы у меня были такие же плохие волосы, как у вас.

Я ничего не смогу сделать с вашими волосами без перманента.

У вас такие тусклые и безжизненные волосы, как вы с ними живете?

Эта стрижка уже давно вышла из моды.

У вас сегодня ужасная укладка.

Некоторые фразы исключают для клиента возможность выбора. С другой стороны, можно подобрать такие выражения, которые предоставят клиенту хорошую альтернативу.

Избегайте: Вы должны…Вам нельзя…

Иногда может показаться, что клиента эти слова не смущают, но зачастую они порождают негативную реакцию. Стоит клиенту услышать, что он что – то должен или не должен делать, его внутренний голос начинает упрямиться.

Стилист: В следующем месяце вы должны сделать перманент.

Клиентка (про себя): Ничего я не должна.

Лучше сказать так: Не хотите ли…Не могли бы вы…Может, сделаете…

Пример: Ваш перманент уже сходит. Вы не хотели бы повторить его в следующем месяце, чтобы стрижка по – прежнему была привлекательной?

Избегайте: Почему вы не …

Вам когда – нибудь приходилось задавать маленькому ребенку вопрос: "Почему?" Ответ всегда один: "Потому". Иногда наши предложения, адресованные клиенту, встречают понимание; однако среди клиентов наверняка найдутся таки, которые в ответ на совет мастера приведут массу доводов против. Когда вы обращаетесь к клиентке со словами: "Почему бы вам в следующий раз не совместить маникюр с педикюром?" – она мысленно концентрируется не на очевидных преимуществах такой услуги, а на том, почему ей не стоит этого делать.

Лучше сказать так: Вы не думали о том, чтобы…Это так удобно…

Пример: Вы не думали о том, чтобы сделать одновременно и маникюр, и педикюр? Представляете, как будет здорово отправиться в отпуск с красивыми ухоженными ногами? И так удобно совместить обе процедуры. Вы сэкономите массу времени.

Избегайте: У нас так не принято …

Эта расхожая фраза на самом деле маскирует уход от конфронтации с клиентом.

Пример: В нашем салоне принято, чтобы перед химическими процедурами клиенты надевали халаты.

Каковы бы ни были правила салона, лучше объяснить их клиенту, чем строго диктовать.

Лучше сказать так: Почему мы просим

Пример: пожалуйста, наденьте халат. Мы боимся, как бы ваша одежда не пострадала от краски или химического раствора. Всего одна капля может испортить ваш красивый свитер.

Избегайте: Я постараюсь …

Клиентка: Мне не нравится, как тот парикмахер подстригла моего сына. Затылок не сострижен, челка неровная. Я знаю, он любит у нее стричься, но это ужасно. Вы можете что – то сделать?

Стилист: Конечно, я попытаюсь…

Когда вы говорите, что попытаетесь, вы тем самым снимаете с себя ответственность за последующие действия, оставляя клиента в недоумении. Вопрос остается открытым, а клиент теряет доверие к вам.

Лучше сказать: Вот что я вам предложу…Можно сделать так…

Пример: Я поговорю с менеджером, чтобы вам дали скидку. Вы хотите, чтобы я сделала другую стрижку, или предпочитаете, чтобы тот мастер исправил свою ошибку?

Избегайте: Но …

"Но", прозвучавшее после фразы, отрицает все прежде сказанное.

Стилист: Я понимаю, что вы недовольны своим перманентом и его пора обновить, но ваш мастер в отпуске.

Лучше сказать: Однако…и…

Пример: Я понимаю, что вам пора обновить перманент, и, поскольку ваш мастер в отпуске, мы можем записать вас к другому стилисту или предложить подождать еще неделю, пока вернется ваш мастер.

Вводя в речевой оборот слова "однако" или "и", вы обеспечиваете плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.

Избегайте: Лучше всего …Хуже всего…

Стилист: Лучше всего, если вы начнете лечение поврежденных кончиков волос.

Когда вы произносите фразы "Лучше всего…", "Хуже всего…", то невольно выступаете в роли строгого наставника и лишаете клиента возможности выбора.

Лучше сказать: Было бы неплохо…А что, если попробовать…

Пример: Было бы неплохо провести серию лечебных процедур для поврежденных волос. А что, если попробовать состричь сеченые кончики?

Слово, обладающее поистине магической силой, – это имя вашего клиента. Каждому приятно быть узнаваемым. Даже люди, которые кажутся безразличными, сильнее всего обижаются именно на невнимание.

Называйте своих клиентов правильно, не путая имена. Неправильно или невнятно прозвучавшее имя может вам стоить клиента. Имя – это эксклюзивная форма собственности. Имена отличают нас друг от друга и придают нам значимости.

Например, Маргарита может обидеться, если вы назовете ее сокращению Мег, точно так же как Роберту будет неприятно, если вы назовете его Боб или Бобби, когда ему хочется быть только Робертом. Отнеситесь со вниманием к клиентке, которая предпочитает, чтобы к ней обращались как к миссис Джоунс, а не как к Элизабет.

Запомнить имя клиента проще всего, если оно будет все время находиться у вас перед глазами – внесенным в ежедневное расписание визитов, клиентский справочник или картотеку.

Чтобы имя прочно отложилось в памяти, старайтесь чаще произносить его во время общения с клиентом и записывать в личную карточку клиента, которую заполняет после визита.