О связи моделирования и ИсО, ТПР и т.п. (обзорно, режим повтора). Интервью с экспертом. Невербальная коммуникация. Генерация идей. Правила проведения мозгового штурма. Технология АРИЗ (алгоритм решения изобретательских задач). Формализация поиска решения.
Модель позволяет определить причины явлений, характер взаимодействия ее составляющих. Модель связывает причины и следствия через законы, то есть переменные связываются между собой через уравнения или выражения.
Но!!! Сама математика не даёт возможности выводить из результатов экспериментов какие-либо законы или модели, как это может показаться после рассмотренного только что примера. Математика это только способ изучения объекта, явления, и, причем, один из нескольких возможных способов мышления.
Если обратиться к технологической схеме моделирования (см. рис. 1.14), то мы увидим, что раздел «Неформальный синтез» предшествует непосредственному построению модели.
Рис. 1.14. Схема процесса моделирования (уточнённый вариант)
Данный этап представляет собой наиболее ответственную часть технологии (исправление просчетов в проектировании моделей, построенных на изначально ошибочной основе, обходится наиболее дорого) и одновременно довольно сложную, хотя на первый и неискушенный взгляд может показаться наоборот. Дело в том, что к моменту, когда человек приступает к проектированию, количество вариантов, возможных к развитию и дальнейшей реализации, довольно велико (можно сделать и так, и иначе, и еще десятком других способов), и аргументировано выбрать один из них достаточно сложно. Поэтому зачастую принимают первый попавшийся вариант, не особо аргументируя, почему был выбран именно он. Наиболее часто в такой ситуации оказываются программисты, которые в технологической цепочке разработчиков системы находятся ближе всех к ее непосредственной реализации и, соответственно, — дальше всех от постановки истинной проблемы, системотехнического исследования объекта.
Сложность этого этапа состоит в неформальном характере используемых им методов. Спецификой этапа является переход от неформального представления бесконечно сложного объекта, проблемы, не имеющей границ, от нечетких представлений, к формализованной постановке, четкому описанию системы. Переход от бесконечно сложного к представленному внутри неких рамок — это процесс перехода одного качества в другое, и при современном уровне развития науки он не может быть четко регламентирован. Данный переход можно осуществить только благодаря интеллектуальным усилиям и большому методологическому опыту, присущему человеку-постановщику, а также тщательно организованной работе группы экспертов, хорошо представляющих круг обсуждаемых проблем, но не владеющих специальными методиками формализации.
Процедура неформального синтеза строится на работе постановщика (аналитика) с экспертами и своей целью имеет формальное описание объекта, проблемы, задачи, идеи, которое далее развивается формальными методами в рамках формальной части технологии моделирования систем.
Следует отметить, что полагаться на плохо прогнозируемый опыт и знания аналитика трудно. Возможно, хорошая идея аналитику придет через пару дней, а возможно, и через год! Вторая трудность в его работе заключается в том, что сложно определить, какие факты являются важными для их учета в модели, а какие окажутся несущественными. Возможно, что аналитик не сможет учесть некоторый фактор, и впоследствии из-за этого придется перестраивать всю концепцию в целом.
С целью снижения такой неопределенности были созданы (и продолжают создаваться) технологии, сопровождающие этапы неформального синтеза. Технология сама по себе, по определению, подразумевает получение при ее использовании продукта гарантированного качества в заранее известные сроки и с заранее известными затратами.
Неформальный синтез — это предпроектная стадия исследования объекта. Основные разделы этой стадии:
- интервьюирование экспертов (раздел соответствует накоплению информации о проблеме, объекте);
- генерация идей (раздел соответствует генерации вариантов будущих решений на основе отобранной информации, сгущение информации до нескольких вариантов, порождение веера вариантов);
- экспертиза идей (раздел соответствует принятию решения, выбору из многих вариантов одного-двух самых перспективных, первоочередных, отбор из веера вариантов);
- процедура формализации (раздел соответствует осмыслению, оформлению, приведению к каноническому виду для дальнейшего синтеза модели проекта формальными методами).
Интервью с экспертом
Сразу отметим: ни одно аналитическое средство не даст возможности аналитику определить, что имеет в виду эксперт, если последний не скажет об этом сам. Только при этом условии аналитик в состоянии извлечь из эксперта необходимую информацию. Хотя, справедливости ради, отметим, что есть технологии силового извлечения информации, разведки, подавления, дезинформации, изучаемые в отдельных специальных курсах.
Задача аналитика — правильно построить интервью, чтобы эксперт дал постановщику максимально полезную и нужную для проекта информацию.
Еще до момента начала интервью аналитик должен четко и ясно отдавать себе отчет о его теме и рамках; аналитик должен сфокусироваться на определенной проблеме, настроиться на нее. Для этого надо составить план интервью. До начала интервью аналитик должен иметь план опроса, подобный оглавлению книги (пункты, подпункты и т. п.). Приветствуется иерархическое построение плана — это говорит о его глубокой проработке. Необходимо заранее представлять себе, сколь долго будет продолжаться интервью.
Логическая единица интервью — это тема и степень ее детализации. При проведении интервью необходимо соблюдать следующие рекомендации (которые имеют название «воронка Гэллапа»):
- выяснить, думал ли об этой проблеме эксперт;
- как относится к проблеме эксперт;
- получить ответы по основным аспектам;
- выяснить причины, по которым эксперт имеет такие взгляды;
- оценить интенсивность его взглядов (силу убежденности).
Следует отдавать себе отчет, что сведения, получаемые в ходе интервью, бывают трех типов:
- повествовательные;
- описательные;
- в виде рассуждений (они наиболее предпочтительны).
Некоторые сведения об интервью.
Вопросы могут быть «закрытыми» и «открытыми». Закрытые вопросы предполагают, что аналитик дает на выбор эксперту варианты ответов. Обычно интервью начинается с закрытых вопросов. В дальнейшем, когда эксперт входит в режим рассуждений, лучше перейти к открытым вопросам, хотя они могут значительно увести от темы интервью.
Вопросы могут быть общими и частными. Общие вопросы обычно не искажают мнения эксперта. Во время интервью следует продвигаться от общих вопросов к более частным.
Вопрос должен быть уравновешенным, то есть он не должен заранее содержать оценки (отвечающий может согласиться, не согласиться, воздержаться). Будет ошибкой строить вопрос так, что при любом ответе эксперта результат, тем не менее, одинаков. В этом случае аналитик программирует эксперта, что опасно для результата исследования.
Вопросы не должны содержать неявные утверждения, оказывающие на эксперта давление, и должны быть нейтральными.
Пример давления на эксперта: в вопросе «Потеряли ли вы рога?» содержится неявное утверждение. Так как при ответе «Да» подразумевается, что рога у вас были. При ответе «Нет» подразумевается, что они до сих пор при вас. То есть, как бы эксперт ни ответил, его ответ как бы запрограммирован заранее.
Не нейтральное утверждение. В зависимости от формулировки вопроса — «Как вы относитесь к захвату страны неграми?» или «Каково ваше отношение к тому, что в вашем микрорайоне поселится негр?» — в массе будет получен различный ответ.
Дадим еще некоторые советы, которые могут быть полезны при подготовке и проведении интервью.
1) Проводить интервью следует при отсутствии третьих лиц.
2) Не должно быть ограничений по времени окончания интервью (например, не надо начинать интервью в пять часов вечера в пятницу летом).
3) Оповестите сразу, сколько вы займете времени у интервьюируемого.
4) У аналитика все необходимое должно быть с собой (бумага, ручка и т. д.).
5) Одежда интервьюера должна быть в стиле организации, в которой он собирается провести интервью.
6) Необходимо, чтобы опрашиваемый имел вашу визитную карточку, что избавит его от неловкости и необходимости вспоминать ваше имя.
7) С самого начала эксперту должна быть гарантирована конфиденциальность. Результаты исследования, хотя и будут переданы руководству, но будут иметь обобщенный вид, без персонализации.
8) В начале интервью необходимо сразу же поблагодарить эксперта за что-либо, настроить его благожелательно.
9) Необходимо показать эксперту его важность и важность тех сведений, которые вы хотите получить от него.
10) Убедите эксперта, что интервью не экзамен, а результаты исследования не пойдут лично во вред эксперту.
11) Не надо и нельзя бояться эксперта!
12) Рекомендуется уточнять мысли эксперта, использовать термины привычного ему языка. Не используйте собственные специфические термины. Это вы должны вжиться в предметную область эксперта, а не он в вашу. Рекомендуется помогать эксперту связывать мысли в логические последовательности (например, «как вы ранее сказали…», «правильно ли я понял, что…», «если …, то …, не правда ли?»).
13) Определите зону компетентности эксперта, обратите внимание на то, какие выражения предпочитает использовать эксперт («я слышал», «я знаю», «я делал»). Сопоставляйте логичность его заявлений, их общезначимость.
14) Отличайте сведения субъективные, искаженные, запрограммированные от истинных.
15) В интервью должны присутствовать паузы, общее одобрение. Полезно подводить промежуточные итоги («итак, как вы сказали…»).
16) Вопросы надо ставить просто и прямо, соблюдая связность мысли: «Как ранее вы сказали…»
17) Дайте возможность эксперту уяснить установки интервью. Различайте установки организации и личные мотивы эксперта.
18) Следует учитывать невербальные знаки, исходящие от эксперта.
19) Следует самому влиять на движение интервью невербальными методами (поза, ладони, взгляд, движения, зоны).
20) Определите тип эксперта («застенчивый», «агрессивный», «самоуверенный», «неразговорчивый», «интеллектуал») и компенсируйте его недостатки (см. ниже).
21) Динамика опроса: разогрев, «медовый месяц», самоутверждение, адаптация, сотрудничество, эпилог, релаксация (см. ниже).
Для аналитика важной составляющей интервью является хорошее владение невербальной коммуникацией.
Невербальная коммуникация
Интервьюеру рекомендуется не только слушать эксперта, но и наблюдать за ним, за его жестами, мимикой. Около 55% информации передается невербальными средствами при помощи мимики, жестов, кивков, тона и силы голоса, наличия юмора и т. д. С методикой невербальной коммуникации вы можете обстоятельно познакомиться в книге Аллана Пиза «Язык телодвижений», но некоторые сведения из этой книги мы приведем далее.
Жесты совершаются обычными людьми неосознанно (исключая профессиональных актеров, политиков, преподавателей) и могут многое сказать наблюдателю об истинном положении вещей. Но следует иметь в виду:
- жест с возрастом меняется, приглушается (например, прикрывание ладонью рта во время лживого утверждения с возрастом превращается в едва уловимое взглядом касание рта пальцем);
- жест зависит от природных условий (потирание ладоней в условиях компании или на морозе означает разное);
- жест зависит от истории и культуры народа (например, жест «о'кей» в разных культурах соответствует разным информационным сообщениям);
- жест зависит от контекста разговора.
Необходимо научиться читать «язык» тела: следить, в каком положении находятся руки (скрещены, за спиной, «лодочкой»…), ладони (открыты, в карманах, сжаты в кулаки, в «замке», в «шпиле»). О многом говорят: положение глаз, наклон головы, положение (угол) ступней, разворот тела и т. д.
К примеру, когда человек искренен, то ладони открыты, при обратном — ладони спрятаны. Когда человек критично относится к вам, ладони могут быть в карманах, руки скрещены или совсем за спиной. Можно сказать, что жесты упорядочены по силе психологического воздействия.
Смотрите здесь небольшие отрывки из книги Аллана Пиза «Язык телодвижений».
Следует обращать внимание на взаиморасположение и расстояние между людьми. Вокруг человека есть пространственная зона собственности. До 15 см. располагается сверхинтимная зона, область физического контакта; в диапазоне от 15 до 50 см. располагается интимная зона, в которую допускаются только супруг, дети, и вторжение в которую постороннего вызывает непроизвольную реакцию тела, физиологические реакции (выброс в кровь адреналина), ведущие к повышению боеготовности. В личную зону (от 50 до 120 см.) допускаются люди при определенных условиях, например, на вечеринке, при разговоре. В социальной зоне (от 1.2 до 3.6 м.) допустимо располагаться слесарю, почтальону… Общественная зона расположена на расстоянии от 3.6 метра и далее.
Примеры: эффект толпы (агрессия возрастает при сокращении зоны собственности и падает при расчленении толпы), протыкание зоны (указательным пальцем, подрезание траектории движения автомобиля).
Если нарушение размеров зоны неизбежно (например, в автобусе, лифте), восстановление зоны происходит другими средствами (избегание прямого взгляда в глаза, беспристрастность взгляда).
Нейтральное расстояние между людьми — около 90 см., меньше — человек пытается что-то доказать, больше — человек хочет уйти.
Используя подобные сведения, можно получать дополнительную информацию во время интервью. Невербальная коммуникация подразумевает не только фиксацию дополнительной информации, но и управление ситуацией, воздействие на человека. Такими приемами можно подавить человека, усмирить агрессора, расположить его к себе, разговорить.
Инструменты изменения положения («статус-кво») (примеры).
- Использование глаз. Попытайтесь пристально на кого-нибудь посмотреть; человек смутится, обратит на вас внимание, замолчит, насторожится. Различие реакций зависит от разности психологических потенциалов двух людей.
- Рассмотрите разницу в рукопожатиях: поданая открытая ладонь, перевернутая ладонь, перехват руки на запястье и энергичное встряхивание, захват руки двумя руками («перчатка»), подача кончиков пальцев, рукопожатие на отлете длинной рукой, пожатие локтя.
- Перемещение по комнате. Зайдите человеку за спину, встаньте напротив глаза в глаза, встаньте сбоку, под 45 градусов.
- Отзеркаливание эксперта (повторение его жестов).
- Изменение расстояния между людьми (вход в личную зону), положение за столом.
- Проведите беседу с интервьюируемым в кресле, на стуле, на табурете. Используйте свет. Взаимное расположение тел. Разница очевидна.
В вербальной коммуникации примеры приемов для управления:
- наводящие вопросы;
- паузы (я жду…);
- повтор вопросов, настойчивость;
- эхо последних слов;
- уточнение («…что вы под этим понимаете…»);
- парафраз («…правильно ли я понял…»).
В последнее время получило развитие так называемое нейролингвистическое программирование (сокращенно НЛП), технология, позволяющая манипулировать человеком, используя средства его подсознания.
Следует отдавать себе отчет в проблемах интервью. Осознавая эти проблемы, вы поможете себе в их решении. Неформальные фразы могут носить двусмысленный характер, сложность фразы вуалирует ее смысл, отсутствие разъяснений, разный уровень очевидности терминов, логики, фактов, различная интерпретация ответов, телеграфный стиль общения, директивный стиль общения, неадаптированность терминов, нераспознание мотивов, нюансов, оттенков, несоблюдение временных рамок…
Приведем ниже некоторые рекомендации по ведению интервью в зависимости от типа эксперта.
Тип эксперта:
- застенчивый — разговаривать следует неспеша, но без больших пауз, вопросы должны быть косвенные, рекомендуются поощрения; старайтесь не давить своим авторитетом, знаниями; пытайтесь выяснить его отношение к уже готовой точке зрения, помогайте ему;
- агрессивный — надо быть настойчивым, выяснять допускаемые им противоречия, указывая на них, можно провоцировать его к более динамичному развитию событий;
- самоуверенный — рекомендуется играть роль ученика;
- неразговорчивый — личная доброжелательность, «просто расскажите мне о…»;
- интеллектуал — лучше сразу сузить тему, необходимо чаще прерывать вопросами, следует сразу «раскрыть карты».
Этапы интервью (динамика опроса):
- разогрев — определяет нормы интервью, в каком духе оно будет происходить;
- «медовый месяц» — общие фразы с обязательными поощрениями; цель — разговорить собеседника, войти к нему в доверие;
- самоутверждение — необходимо определить роль, которую вы будете играть во время интервью: «ученик», «спорщик»;
- адаптация — идет поиск пути к согласию;
- сотрудничество — нормальный диалог, нормы выровнены; основной и самый продуктивный этап работы;
- эпилог — признаком служит выход на мелкий уровень информации, включение защиты, плавный выход из интервью;
- релаксация — обязательно скажите эксперту о том, что если он позже вспомнит еще какие-либо важные факты, чтобы он обязательно сообщил вам об этом.
Генерация идей
Этапы стадии генерации идей:
- осознание беспокойства по поводу некоторой проблемы, формулировка проблемы;
- накопление материала;
- озарение;
- техническое решение;
- борьба за идею.
Ускорителем процесса является технология генерации идей. Технология необходима для обеспечения гарантированного результата процесса генерации идей. На сегодняшний день используются следующие технологии:
- мозговой штурм (автор А. Осборн);
- технология АРИЗ (автор Г. С. Альтшуллер);
- формализация поиска (авторы Коллер, Половинкин и др.).
На практике часто используют несколько технологий одновременно.
Правила проведения мозгового штурма
Технология предполагает наличие коллектива экспертов и свободного обмена идеями внутри него. Для того, чтобы задача была решена, для эффективной работы технологии от вас требуется сформировать у коллектива сильный побуждающий мотив («жизнь или смерть», серьезное поощрение, известность). Критика идей во время мозгового штурма запрещается (анализ этих идей осуществляется только по окончании штурма), поощряется развитие идеи, цепочка мыслей, приветствуется появление даже безумных на первый взгляд идей. Обязательно фиксируйте на носителе все выдвинутые идеи. Смысл мозгового штурма заключается в наведении новой идеи одного участника от идеи другого участника — в отличие от ограниченности мышления каждого из членов коллектива в отдельности. Тем самым существенно расширяется поле поиска идей для рассмотрения.
На рис. 35.1 показана схема штурма (для трех участников А, Б, В). Специальности у штурмующих разные (условно это показано тремя разными окружностями), поэтому пробы не так привязаны к вектору инерции ВИ, как обычно. К тому же правила штурма стимулируют «генерирование» смелых и даже фантастических идей: штурмующие выходят за пределы узкой специальности — а именно там, за этими пределами, и лежат решения высших уровней.
| | | Рис. 35.1. Схема взаимодействия участников в методе мозгового штурма и процесс поиска решений
| На схеме отражен еще один важный механизм штурма — взаимодействие и развитие идей. Участник А высказал идею 1, ее тут же видоизменил В — возникла идея 2. Теперь А иначе видит свою идею, это позволяет продолжить ее развитие (стрелка 3). Образуется цепь идей 1-2-3-4, направленная к решению второго уровня. Правда, механизм подхватывания идей иногда столь же последовательно (цепь 5-6) ведет и в сторону от решения.
Технология АРИЗ (алгоритм решения изобретательских задач)
Технология АРИЗ — поэтапная методика постановки цепи проблем и вопросов, отвечая на которые, аналитик приходит к решению проблемы. В настоящее время методика дополнена фондом приемов решения проблем, наиболее часто встречающихся в практике, и фондом физических эффектов.
|
