Действия руководства

Фирмы

Отрицательные Разрастание

последствия конфликта

или затухание

Ликвидация Конфликт

конфликта в стадии

противоречия

6. Фаза 3. Фаза

вызревания противо-

решений борства

5. Фаза административного 4. Фаза борьбы и непримиримости

и социального воздействия

Рис. 5.1 Общая модель управления и разрешения конфликтов

Конфликт человека с собой отображен в трудах американского психотерапевта Эверетта Шострома, где анализируются психологические аспекты вечного вопроса о свободе и ответственности человека. В основе его работы лежит объяснение сущностей «человека-манипулятора» и «человека актуализатора».

Манипулятор- очень занятой человек. Вечно занят тем, что контролирует других и поэтому не видит и не слышит многое из того, что происходит вокруг. Манипулирование делает его слепым. Он всегда слишком занят, чтобы жить нормально и полноценно. Стиль жизни его базируется на 4 китах: ложь, несознательность, контроль, цинизм.

Актуализаторуприсущи честность, сознательность, свобода и доверие, оптимизм. Карнеги советует – стремитесь избегать конфликтов. Разве это возможно? Конфликт возникает из различия потребностей и целей разных людей, которые вступают во взаимодействие. Борьба спорящих в творческом конфликте почти всегда приводит к творческим решениям. Актуализирующийся человек уважает других за то, что они не похожи на него. Человек-актуализатор должен быть благодарен конфликту.

Необходимо учиться выражать себя, свои чувства, взгляды на вещи, на людей. Но помнить нужно о том, что целью спора не должен быть выигрыш. Высшая цель спора – выразить свои взгляды, выразить свое «я» и свое дело, прийти к соглашению.

Соперничество и конкуренция между группами и коллективами могут перерастать в серьезные конфликтные ситуации. Конфликты между группами возникают по многим причинам: способы оценки работы, задачи, сталкивающие интересы различных групп, групповые цели, для достижения которых одна группа должна работать против другой, различный взгляд коллективов на способы достижения целей, личные конфликты между членами различных групп. Пример: конфликт между необходимостью сбыта новой продукции и нежеланием отдела сбыта платить штраф за незапланированное изменение ассортимента; конфликт между производственными бригадами, особенно если одна использует продукцию или компоненты, изготовленные другой.

Если менеджер не сумел предупредить нежелательный конфликт, и он разразился в полную силу, можно предпринять следующие шаги:

1. Смягчить характер конфликта, затушевать его остроту и работать как ни в чем не бывало. Но неразрешенный конфликт успокоит людей только на время. Они продолжаются в приглушенном виде, либо порождают другие проблемы.

2. Привлечь третью сторону для разрешения конфликта. Успех полностью зависит от мастерства арбитра. Лучше всего, если третейский судья поможет противникам войти в контакт и понять друг друга.

3. Можно смягчить или разрешить конфликт, заставив обе группы сотрудничать в достижении общей цели.

4. Открытая конфронтация – когда обе группы признают существование проблемы и обсуждают ситуацию. В этом случае от лидеров требуется высокое мастерство общения, поэтому этот метод труден, но пользуется общим признанием как наиболее эффективный. Надо отметь, что при отдельных видах конфликтов конфронтация недопустима. Есть конфликты с нулевым результатом, в которых одна сторона может победить только за счет поражения другой. И есть конфликты с множеством решений, из которых все участники могут извлечь пользу. Именно в этом случае конфронтация наиболее уместна, т.к. дает возможность успешно завершить конфликт.

5. Основной. Необходимо внимательное изучение состояния социально-психологического климата в группе или коллективе. Это самый глубокий показатель. Именно там в групповой динамике зарождаются, укрепляются и развиваются все конфликтные процессы.