Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 12 страница

Локализация. Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кроется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для ва­шего собеседника?»

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раз­дражительный тон существенно затруднит задачу убедить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, четкие и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возра­жать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некоррек­тно. Если вы будете противоречить, то наверняка не убедите его,

а лишь заведете вашу бесед^ в ту­пик. Поэтому не следует употреб­лять следующие выражения: «В данном случае вы совершенно не­правы!», «Все как раз наобо­рот!», «Это не имеет пс/д собой никакой почвы!».

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно от­носиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто трк не зат­рудняет беседу, как пренебрежи­тельное и высокомерное Отношение к собеседнику. /

Признание провопи*. Если вы заметили, что замечания и возражения со­беседника являются лишь стремлением подчер­кнуть свой престиж, то в ваших интересах почаще призна­вать его правоту. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при при­нятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого со­гласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте...», «Моя фирма считает, что... но лично я думаю...». Особенно это относится к тем случаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не счи­тает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В про­странных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем бо­лее многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно па­рировать каждое замечание, то постепенно у вашего собеседника сло­жится мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессо­ром», против которого у него нет никаких шансов. В связи с этим:

- не следует парировать каждое его возражение;

«ужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

- особенно важно избегать немедленного ответа на каждое за­мечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседни­ка, пытаясь решить то, над чем он думал в течение многих дней, за несколько минут.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, зара­нее побольше узнать о своем собеседнике, его привычках, подго­товиться^ к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным. Здесь можно предложить следующие варианты:

- до того, как замечание высказано;

- сразу после того, как оно было сделано;

- позже;

- никовда.

Первыц вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самому обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собе­седника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

- вы избежите противоречий с собеседником и тем самым умень­шите степень риска ссоры;

- вы имеете возможность сами выбирать формулировку заме­чания оппонента и таким образом снизить его смысловую на­грузку;

- у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий мо­мент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его об­думывания;

- укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а на­оборот, ясно излагаете все «за» и «против».

Второй вариант «сразу». Это наиболее удачный вариант от­вета, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Третий вариант «позже». Если нет желания прямо противо­речить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точек зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе через определенное временя.

Четвертый вариант «никогда». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную по­меху в беседе (особенно в ее начале), следует по возможное™ пол­ностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не зат­рагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям! когда можно без ущерба признать правоту собеседника. /

Отвод замечаний и возражений собеседника всегда чреват раз­личного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы максимальная тактичность и деликатность. Существуют /правила «хорошего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают решать задачи с наименьшими морально-психологичес­кими издержками. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. /

Замечания и возражения - естественные явления в любой бесе­де, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который дол­жен защищаться. /

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной заме­чаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувстви­тельным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В та­ких ситуациях вы должны полностью контролировать свое пове­дение, чтобы не подливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноцен­ности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого вни­мания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы усту­пок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями необходимо исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение заме­чания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разго­варивать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудо-вольстрия или волнения.

Борьба с манипулированием

Манипушяция - это скрытое управление собеседником против его воли. Специфичность поведения манипулятора заключается в уме­нии добиваться от окружающих противоположного тому, что они хотят.

Манипуляции по своей природе различны. К одним из них можно и нужно относиться положительно, к другим - резко отри­цательно.! Все зависит от морали манипулятора. Если его цель — получить личную выгоду за счет своей жертвы, то аморальность такого поведения очевидна.

В деловом общении манипулирование - обычная вещь. Руково­дитель вместо силового воздействия может управлять подчиненны­ми незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. Нередко и подчиненные незаметно управляют своим начальником, помогая улучшить психологический климат в коллек­тиве. Против такого манипулирования никто возражать не будет.

Однако в деловом мире факты положительного манипулирова­ния встречаются весьма редко. Особенно это характерно для оте­чественной деловой среды. Подавляющая часть наших бизнесменов и политиков еще очень далека от следования принципам и нормам поведения, принятым в цивилизованном мире. Вот почему россий­ский рынок переполнен корыстными манипуляторами. Преследуя свои цели, такой манипулятор может прибегать и к ангельскому, и к очень грубому тону, выставлять себя несчастным страдальцем, причем действует настолько артистично, что способен разжалобить кого угодно.

Чаще всего манипулятор обладает поверхностной эрудицией, с помощью которой пытается произвести выгодное впечатление, пой­мать окружающих на свою удочку, после чего - управлять ими. Он не изучает жизнь, а собирает коллекцию из умных слов и изречений, чтобы с ее помощью пускать вам пыль в глаза.

Действия манипулятора основаны на знании им психологии собеседника, и прежде всего на учете его слабостей. Действитель­но, никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным. Наоборот, каждый хочет выглядеть достойно, быть ве­ликодушным, ощущать свою значимость, получать похвалу и т. п.

Большинство афер — от мелких до самых крупных — обычно строятся на использовании такой человеческой слабости, как жад-

ность, желание быстро разбогатеть. Это желание так сильнф, что парализует самую элементарную осторожность. Примером/могут служить многочисленные аферы инвестиционных фондов и финан­совых компаний-пирамид типа «МММ», «Властелина», кбторые обещали неоправданно высокие дивиденды. Результат работы та­ких компаний - миллионы одураченных вкладчиков. '

Другая человеческая слабость - желание произвести в|4ечатле-ние, покрасоваться - также успешно эксплуатируется манипулято­рами. Прекрасным образцом использования этой слабости для реализации своих корыстных интересов может служить хитрая лиса из басни Крылова «Ворона и лисица». <

Такая человеческая слабость, как жажда острых ощущений, чаще всего реализуется в азартных играх. Этой слабости подвер­жен в основном сильный пол. Не случайно поэтому нахрапистое племя наперсточников и продолжателей их дела зазывает попытать счастья именно мужчин.

Есть еще одна человеческая слабость - любопытство, в частности желание узнать свое будущее. Эту слабость уже много веков успешно эксплуатируют цыгане, гадалки, провидцы, хироманты и т. п.

Итак, мы видим, что человек, имеющий хотя бы одну из ука­занных слабостей, делается удобным объектом для манипуляций, которые, как уже отмечалось, — не редкость в нашем отечестве, поскольку обмануть, «кинуть», «обуть» конкурента или из­бирателя до сих пор считается едва ли не доблестью. В деловом общении форм манипулиро­вания великое множество, но все они противопоказаны деловым отношениям, основанным на прямо противоположных формах поведения.

Можно ли застраховаться от возможного манипулирования нами?, Или мы обречены на то, чтобы принимать все как долж­ное, a i потом испытывать весьма неприятные ощущения? Не про­исходит ли все это по той лишь причине, что мы не умеем проти­востоять своеобразной смеси льстивости и лукового рационализма, составляющей сущность манипулирования? Скорее всего, именно по этой причине многие из нас и попадают на удочку манипулято­ру. Чтобы этого не получалось, следует научиться бороться с ним. И здесь будет весьма полезно знание конкретных правил и при­емов защиты от манипулирования.

Самое главное правило защиты от манипулирования, пригодное как в бытовом, так и в деловом общении, можно сформулировать очень кратко: не обнаруживайте на людях свои слабости.

Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать или говорить, а приходится - иначе неудоб­но, вы будете «плохо выглядеть». В этом случае применяется вто­рое правило действий против манипулирования: надо осознать, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над ва­шей личностью. Осознав это, следует сказать про себя примерно так: «Стоп, манипуляция!» или что-то в этом роде, но обязатель­но со словом «манипуляция». Этого вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и начать защищаться. При этом можно пользоваться приемами как пассивной, так и активной защиты в зависимости от конкретной ситуации. Рассмотрим вначале сущность поведения при пассивной защите от манипулятора.

Пассивная защита обычно применяется, если вы не знаете, как поступить или как ответить манипулятору. Первое, что вам надле­жит сделать, - это ничего не говорить. Следует сделать вид, что не расслышали, не поняли обращенные к вам слова или вообще спросите о чем-то другом, заговорите совсем на другую тему. Един­ственное, что при этом от вас требуется, - проявить выдержку и не отвечать на слова манипулятора.

Практика показывает, что манипулятор в большинстве случаев отступает перед такой защитой, ибо самое опасное в манипуляции -ее неожиданность, когда у вас нет времени сообразить, как выйти из положения.

В процессе психологической борьбы манипулятор имеет суще­ственные преимущества - подготовку и внезапность. Не всякий мгновенно найдет лучший ход. Поэтому, даже если вы просто сделаете паузу или «не услышите» вопроса, вы выиграете время и найдете достойный выход, спутав заранее заготовленные карты манипулятора.

Когда пассивная защита от манипулятора должного эффекта не дает, применяется активная защита. Суть активной защиты - психологи­ческий настрой: не следует стесняться говорить то, что вы думаете.

Манипулятор обычно эксплуатирует ваше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим. Здесь вам, напри­мер, можно сказать: «Боюсь, что вы сильно преувеличиваете мои достоинства». Эти слова снимают с вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизации.

Активная защита должна применяться осторожно, поскольку она может стать источником возникновения конфликта. Поэтому к ней не стоит прибегать, когда вы, например, находитесь в зависимос­ти (материальной, служебной и т. п.) от манипулятора.

Не всегда применяется активная защита и по моральным сооб­ражениям - из-за хорошей воспитанности, привычки соблюдать определенные этические нормы, которые удерживают от всякого высказывания, могущего обидеть собеседника. Однако если вы решились на активную защиту, то не стесняясь скажите, что вас беспокоит в предложении собеседника.

Наиболее сильную защиту от манипуляций дает контрманипу­ляция. Ее смысл заключается в том, чтобы сделать вид, будто вы не понимаете, что вами пытаются манипулировать, а затем начать встречную игру и завершить ее внезапным вопросом, показываю­щим манипулятору, что вы его «раскусили».

Манипулирование как стиль поведения наиболее четко просле­живается как при ведении коммерческих, так и политических пере­говоров, когда недобросовестные бизнесмены или политики пытаются использовать партнеров и их личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого ими используются следующие приемы.

Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо лож­ное. Однако, когда вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Что делать в этом случае?

Прежде всего следует «отделить» данного человека от решае­мой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны на­звать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без

доверия.

Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не старайтесь сразу уличить его во лжи. Зая­вите такому партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете или не доверяете ему, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная по­зиция на переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать

в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями.

Если проверить сомнительные утверждения нельзя, попросите необходимую документацию, станьте на время экспертом и проверь­те сами, насколько слова партнера совпадают с вашим собствен­ным заключением. Вас попытаются пристыдить (мол, сомневаетесь в нашей честности), вас будут упрекать (дескать, понапрасну тра­тите наше время). В этом случае вспомните второе правило борь­бы с манипулированием и скажите себе «Стоп, манипуляция!», а затем вежливо попросите отложить переговоры или вообще отка­житесь от них.

Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения усло­вий договоренностей, внесите в договор пункты, обеспечивающие вы­полнение обязательств, а еще лучше - конкретные жесткие санк­ции в случае несоблюдения условий договора.

Неясные полномочия. В тот момент, когда вы считаете, что выра­ботана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий принимать окончательное решение и идти на ус­тупки и ей необходимо теперь получить одобрение другого лица.

В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, спросите: «А какими именно полномочи­ями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рас­сматриваемая ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать партнеру: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем счи­тать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения».

Преднамеренный выбор плохого места для ведения перегово­ров. В незнакомой обстановке и незнакомом окружении вы може­те ощутить дискомфорт и собственную уязвимость. Имейте в виду, что общее настроение и атмосфера могут незаметно оказать на вас воздействие. Даже подаваемые напитки и закуски далеко не безо­бидны. Обильная пища вызывает сонливость, поэтому отдавайте предпочтение легким салатам. Алкоголь исключите вообще. И осо­бенно осторожно отнеситесь к чаю и кофе. Обычная тенденция заключается в том, чтобы пить чашку за чашкой, а это приводит к перевозбуждению под конец дня, как раз тогда, когда так важно полное самообладание.

Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы

вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что же делать в этом случае? Прежде всего нужно постараться понять причины ваших непри­ятных ощущений, обсудить этот вопрос с другой стороной. Ска­жите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в более удобное помещение или условьтесь о перенесении встречи на

другое время.

Дадим еще несколько советов по борьбе с манипулированием, которые содержатся в книге Л. Корэна и П. Гудмена «Искусство торговаться, или Все о переговорах».

Если оппонент пытается смошенничать, разоблачите его хитрость и осудите его поведение. Любой трюк потеряет всякую эффектив­ность, как только будет разоблачен, а вы сможете обратить непо­рядочность противника против него самого. При этом оппонент может пойти на понятную, но может и заартачиться. Поэтому:

- не атакуйте оппонента персонально, чтобы не вызывать защит­ной агрессии;

- предложите «забыть» об инциденте и перейти к конструктив­ному обсуждению;

- покиньте переговоры и дождитесь, пока оппонент вам не по­звонит, или попозже позвоните сами и спросите, готов ли он про­должить встречу на добросовестных началах.

Остерегайтесь преднамеренных попыток затянуть переговоры. Если оппонент сочтет, что задержка будет ему на руку, он может попытаться затянуть переговоры. Мотивы у него могут быть самые разные: заставить вас нервничать, дождаться падения курса, найти вариант получше. Столкнувшись с таким поведением, попробуйте подыскать какой-то объективный предлог, который заставлял бы вас поторопиться. Это могут быть и просрочка платежа, и грядущая конференция, и конец финансового года, и заграничная поездка. Оппонент не сможет игнорировать чисто внешние события, чей ход от вас не зависит.

Остерегайтесь «круговой защиты». Вы немного поспорили и уже к чему-то пришли, как вдруг на смену оппоненту появляется его коллега. Теперь он просит вас еще об одной уступочке, мягко требует сбросить еще один процент. Немного спустя появляется новый защитник и тоже начинает заигрывать с вами. Не допус­кайте этого! Как только вы увидите, что лица меняются, а резуль­тата как не было, так и нет, откажитесь от каких-либо уступок вообще или сведите их к минимуму.

Остерегайтесь гамбита с низкой подачей. Классический при­ем: предлагать что-либо в убыток себе, чтобы вы прекратили даль­нейшие поиски. Затем либо появляются какие-то дополнительные

накрутки, либо выясняется, что это была «ошибка» или «не со­гласился босс».

Предохраните себя:

- ждите подвоха, если условия невероятно выгодные;

- сразу же потребуйте письменного подтверждения;

- если оппонент отказывается от своих слов, потребуйте допол­нительной уступки. Скажите, что ваш босс с трудом согласился на этот вариант и не пойдет на новый.

Остерегайтесь гамбита с высокой подачей. Допустим, вы ищете покупателя. Находится человек, который предлагает такую цену, что вы прекращаете дальнейшие поиски. Но затем у него появляются различные предлоги, чтобы уже столько не платить. В этом случае рекомендуется следующее.

- Не допускайте, чтобы жадность лишила вас рассудка.

- Помните: сделка еще не сделка, пока не подписаны докумен­ты. Никогда не отказывайтесь от других предложений, держите варианты про запас.

- Если вы действительно убедились, что налицо подвох, - ре­тируйтесь поскорей, чтобы избежать еще больших потерь.

Остерегайтесь персональных выпадов, как явных, так и за­маскированных. Противник в силу дурных манер (либо умышлен­но) может прибегнуть к оскорблениям, надеясь вывести вас из равновесия и лишить уверенности в себе. Он может сказать что-то вслух («Вы говорите глупости») либо сделать это не столь откро­венно (заставить себя ждать или болтать при вас по телефону). У вас есть две контрмеры:

- будьте настойчивы и невозмутимы, выскажите все, что соби­рались сказать;

- оберните методы противника против него самого. Скажите ему что-то вроде: «Если хотите поговорить по телефону, я зайду в другой раз».

Разоблачение трюка, как всегда, нейтрализует его эффектив­ность.

Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения деловых переговоров, укажем общее тактическое правило: никог­да не забывайте об осторожности. Старайтесь своевременно рас­познать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее. Фундаментальное пра­вило переговоров гласит: если проверить нельзя - не верьте.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раз­дражение, отнимают очень много психических сил, и потому же­лательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее любой вид деятельности и, естественно, не дающее возможность создать положительный деловой имидж. В этой свя­зи имеет смысл рассмотреть технические приемы и методы их при­остановки*. Рассмотрим их в порядке перечисления.

1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней. Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмо­циональной реакции, при которой сознание отключается и не кон­тролируется процесс поведения.

2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и охладить гнев.

3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он говорит. Отпадает нужда отвечать тоже «рычанием». Найдите деталь в его туалете (плохо пришитую пу­говицу, сбившийся набок галстук и т. п.), посмотрите вниматель­но на нее и скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в про­даже таких нет». Услышите в ответ: «Какая к черту пуговица!»

Покажите: «Вот эта».

4. Вы закипели от гнева, готовы бросить партнеру тяжелое об­винение, но пересильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой, улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно. Пред­ставьте, какая смешная у вас улыбка.

Весьма полезны и следующие три метода самоуспокоения, рас­смотренные в том же справочнике. Это рационализация, визуали­зация и релаксация.

Первый метод— рационализация гнева. Этот метод тре­бует прежде всего осмыслить причину, породившую гнев, и при­дать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.

Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно все­гда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.

* Подробнее см.: Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления.

Ч. 1. - М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.

В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопро­сов вам должно стать смешно, если вы обладаете чувством юмора.

Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш парт­нер, о которых вы подумали? И в самом ли деле он хотел уни­зить вас своими словами или действиями?

Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими действиями, если говорил откровенно. Ска­жите себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».

Второй метод самоуспокоения- визуализация гнева. Его техника направлена на то, чтобы пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него рассердились. Но вдруг вы представили этого человека в какой-либо унизительной ситуации. У вас бы появилось чувство удов­летворения («Так тебе и надо»), возможно, даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.

Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситу­ация проигрывалась в воображении, как бы на внутреннем экра­не, и тем самым гасила бы гнев. Для визуализации надо рассла­биться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.

Можно рекомендовать следующие варианты визу­ализации гнева:

1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом, гномом или букашкой;

2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;

3) представьте гнев в виде пучка энергии кото­рый входит в вас, а затем уходит через вас в землю;

4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь мщением (только в вооб­ражении, конечно).