Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 11 страница

Критика демонстрации— это третий способопровержения. В этом случае показывают, что в рассуждениях пропонента нет ло­гической связи между аргументами и тезисом. Когда тезис не вы­текает из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и считается необоснованным.

Следует иметь в виду, что для создания видимости логической связи между аргументами и тезисом искушенные полемисты с це­лью воздействия на слушателей в публичной дискуссии могут при­бегать к языковым уловкам, вроде следующих:

«Со всей определенностью можно сказать, что из приведенных фактов вытекает (следует)...»;

«Всем ясно, что в данной ситуации можно сделать лишь один вывод...»;

«Факты убедительно подтверждают идею о том, что...».

Как критика аргументов, так и критика демонстрации сами по себе лишь разрушают доказательство. Заявлять о том, что тем самым опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. О нем можно лишь сказать, что он требует нового обосно­вания, т. е. опирается на неубедительные доводы (аргументы) или доводы не имеют прямого отношения к тезису.

Таковы основные правила аргументирования, построенные с использованием законов логического доказательства и опроверже­ния. Только соблюдая их, можно успешно пользоваться чисто тех­ническими приемами ведения дискуссии и полемики. В этой связи дадим несколько конкретных советов.

- В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково.

- Не преуменьшайте значимость сильных аргументов противни­ка - наоборот, подчеркивайте их важность и свое правильное по­нимание.

- Если ваш аргумент не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.

- Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как вы ответили на его доводы.

- Ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убе­дительность всегда вызывает отпор, так как превосходство в споре всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если дос­тигнут желаемый эффект, ограничьтесь ими.

- Говорите не только о плюсах своих доказательств или пред­ложений, но и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) ли­шает их легковесности и обезоруживает оппонента.

- Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.

- Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что «друга» убедить легче, чем «врага».

- Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспри­нимаемый им тоже как авторитет, усиливает ваши аргументы. Ищите авторитетное подкрепление им.

- Не отвергайте доводы противника, а, признавая их правомер­ность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значи­мость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте зна­чимость выгод, им ожидаемых.

- Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше делать это постепенно, но последовательно.

Техника убеждения

В процессе деловых переговоров обычно возникает необходимость убеждать собеседников в обоснованности выдвигаемых положений. Существует множество приемов убеждения. Наиболее действенным из них является показ собеседнику, во имя чего он должен действо­вать и почему ему это выгодно. Это также доказательство с помо­щью веских аргументов правильности для обоих вашей позиции.

Для не особенно опытного в делах собеседника, который к тому же миролюбиво настроен, убеждение может принимать форму на­ставления, формирующего целостную установку на определенную деятельность. Оно при этом может сопровождаться одобрением, прямым или косвенным.

Однако далеко не всех можно убедить столь просто. Прежде всего это те, кто лишен яркого воображения, фантазии и эмоций. Сложно убеждать людей, для которых собственное «я» стоит на первом месте. Сюда же следует отнести социально неконтактных людей. Трудно убеждать и лиц с ярко выраженной агрессивнос­тью и враждебностью по отношению к окружающим. Поэтому в

отношении перечисленных категорий людей в целях их убеждения используется специальная психологическая техника, состоящая из ряда правил и особых методов. Начнем их изложение с правил, приведенных в книге В.П. Шейнова «Как управлять другими. Как управлять собой» (Минск, «Амалфея», 1996).

Первое правило (правило Гомера) заключается в том, что очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -средние - один самый сильный.

Из этого правила следует, что слабыми аргументами лучше не пользоваться, поскольку они обычно приносят больше вреда, чем пользы.

Второе правило (правило Сократа) состоит в том, что для получения положительного решения следует задать вашему собеседнику два коротких (желательно простых для него) вопроса, на которые он без затруднения ответит вам «да».

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны адреналина, настраивающие его на борьбу. И наоборот, слово «да» приводит к выделению «гормонов удовольствия» (эндорфинов). Получив две порции эндорфинов, собеседник обычно расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Третье правило (правило Паскаля) рекомендует не за­гонять собеседника в угол, а дать ему возможность «сохранить лицо». Надо предложить такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения - это поможет ему принять вашу точку зрения. Паскаль говорил: «Нич­то так не разоружает, как условия почетной капитуляции».

Четвертое правило гласит: «Убедительность аргументов в значительной мере определяется статусом убеждающего». Одно дело, когда убеждающий - человек авторитетный и уважаемый, другое - когда незначительный и потому не принимаемый всерьез. Этим правилом чаще всего пользуется тот, кто ссылается на мне­ние всеми уважаемого или очень авторитетного человека. Чтобы применять это правило, следует иметь в виду некоторые различия в восприятии статусов в зависимости от обстоятельств.

Так, социологические опросы населения показывают, что избира­тели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчи­нам, а не женщинам. Что же касается судебных заседаний по бра­коразводным процессам, то там, наоборот, статус женщины воспри­нимается судьями в целом как более высокий, чем статус мужчины.

Из пятого правила следует, что не нужно самому занижать свой статус. Надо избегать извинений (без должных к тому при-

чин), проявлений признаков неуверенности, поскольку такое по­ведение резко снижает ваш статус, а значит, и убедительность ваших слов. Не следует также и искусственно повышать свой ста­тус или занижать статус собеседника. И в первом, и во втором случае это воспринимается болезненно, а значит, снижает убеди­тельность слов того, кто это правило нарушает.

Шестое правило состоит в том, что к аргументам приятно­го собеседника мы относимся снисходительно, а неприятного - с предубеждением. Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный - наоборот.

Седьмое правило утверждает, что, желая переубедить, сле­дует начинать не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы с собеседником согласны. Пусть это будут даже второстепен­ные моменты в высказывании собеседника. Если же вы со­вершенно ни с чем не согласны, поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам было интересно познакомиться с его точ­кой зрения.

В любых случаях не следует говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза сразу разве­дет вас по разные стороны баррикады под названи­ем «самолюбие». Ибо тем самым вы как бы скажете вашему собеседнику: «Сейчас я докажу, что я ум­нее вас».

Восьмое правило требует быть хорошим слушателем и постоянно проявлять эмпатию, т. е. способность к постижению эмоционального состо­яния другого человека в форме сопереживания.

Девятое правило рекомендует постоянно проверять, правильно ли вы понимаете собеседни­ка и следите за его мимикой, жестами и позами. Су­ществуют простые способы проверить степень пони­мания собеседника. Это, например, можно сделать, ис­пользуя фразы: «Правильно ли я вас понял, что...» (и повторить как вы это поняли) или «Другими словами, вы счи­таете, что...», «Сказанное вами может означать, что...» и т. п. Не грех и просто переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Нельзя ли повторить, это более подробно?», «А могли бы вы это уточ­нить?» и др.

Процессу убеждения мешает наше незнание того, что думает собеседник по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседни-

ки бывают откровенными. Помогает здесь знание невербального языка, т. е. языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и при­нимаемые позы, это происходит неосознанно. Знающий язык же­стов и поз «читает» собеседника, получая дополнительную ин­формацию. Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то...». Знание же жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.

В процессе убеждения полезно также знать классическую схему последовательного воздействия на сознание собеседника: внима­ние - интерес - желание - действие. Внимание можно привлечь необычностью формы, визуальными средствами. Интерес возни­кает, когда собеседник поймет, что он может удовлетворить какую-либо из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания и подсказки о том, что надо сделать.

Убеждая собеседника в своей правоте, нужно прежде всего говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уро­вень его образования, культуры и профессио­нальной подготовленности.

Успеху в деле убеждения собеседника во многом способствует корректный стиль веде­ния беседы с ним. Что бы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самооб­ладание и вежливость. В споре принято сна­чала ответить на все замечания другой сторо­ны, а потом уже приводить собственные дово­ды, причем оперировать следует только теми ар­гументами, которые противник признает, и изла­гать их по возможности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто и самокритично — это лишь до­бавит уважения со стороны окружающих. Нужно помнить, что сегодня на людей уже не действуют ло­зунги и призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать пре­имущества для собеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргументацию с индивидуальными особенностями человека и спо­собностью ее воспринять. В этом смысле лучше избегать многосло­вия, которое вызывает раздражение и может повлечь неприятие любых, даже хороших, предложений.

Облегчить процесс убеждения можно, применяя ряд методов, которые рекомендует уже упоминавшийся известный отечественный психолог В.Р. Веснин. Укажем некоторые из них:

- «перелицовка» - постепенное подведение партнера к проти­воположному выводу путем совместного анализа каждого этапа предложенной им процедуры решения;

- получение сначала принципиального согласия по обсуждаемо­му вопросу, а затем «утряска» отдельных деталей;

- расчленение аргументов собеседника на правильные, сомни­тельные и ошибочные с последующим доказательством несостоя­тельности общей концепции, если доля бесспорных доводов не ока­жется решающей;

- метод классической риторики, который заключается в том, чтобы соглашаться с высказываниями собеседника, а затем, усы­пив его бдительность, внезапно опровергнуть доказательства с помощью сильного аргумента; близок к нему и метод «взрыва», основанный на том, что искусственно создается обстановка, по­ражающая собеседника и заставляющая его в корне менять свои взгляды;

- метод замедленного темпа, состоящий в обстоятельном прого-варивании всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, что поможет обратить его внимание на свои ошибки и тем самым ук­репит ваши позиции;

- метод «обманутых ожиданий», когда у собеседник целенап­равленно формируются в некотором направлении определенные ожидания. Когда напряженность ожиданий достигает предела, ему нужно дать понять их тщетность. За этим неминуемо следует со­стояние растерянности, при котором собеседник практически без возражений воспринимает любую идею.

Для достижения большей убедительности аргументации следу­ет соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.

Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Избегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, ко­торые интересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).

Употребляйте терминологию, которая понятна вашему собесед­нику, так как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему настроение тем, что он не в состоянии понять вашу аргументацию.

Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротив­ление со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства. Приводя наглядные доводы и яркие сравнения, помните, что срав­нения должны основываться на опыте собеседника. Иначе резуль­тата не будет, так как собеседник не сможет уловить связь между явлениями, которые сравниваются.

В том случае, когда собеседник, несмотря на ваше стремление убедить его, начинает решительно возражать, полезно вспомнить два тактических приема.

1. Не торопитесь реагировать на первое же возражение собесед­ника, учитывая, что возбужденный человек перестает вас слушать, ибо пытается сразу сделать три дела: 1) подсчитать моральный ущерб (даже если он мнимый); 2) найти каверзный ответ, чтобы «уколоть» обидчика; 3) получить удовлетворение от его неловко­сти, когда тот не может на это ответить должным образом. Поэто­му лучше терпеливо выслушать его до конца и постараться понять причину его возражения. Возможно, ваша позиция не очень осно­вательна, доводы неубедительны; собеседник не понял вас, не оце­нил вашей аргументации по разным причинам, может быть, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпатичны собеседнику, и он возражает не по существу, а из-за упрямства, внутреннего непри­ятия вашей личности.

Понятно, что в зависимости от причин несогласия и будет строиться ваша дальнейшая тактика разговора. Вы или постара­етесь подкрепить свои рассуждения более убедительными дово­дами, или растолкуете более понятно свою позицию, или так­тично прервете разговор.

Имеет смысл задуматься: а не говорите ли вы с собеседником о разных вещах? Ведь это так часто случается. Разное понимание одного и того же воспринимается обычно как различие точек зре­ния. Попробуйте продолжить разговор с учетом этого.

2. Не отвечайте на возражения в категорическом тоне, ибо это выставит вас в очень неприглядном виде. Недаром кто-то из мудрых заметил: «Категоричность - признак ограниченности». Ут­верждать что-либо категорично - значит думать, что вы облада­ете абсолютной истиной. Категоричность - это способ лишить себя пути к отступлению, возможности совместного поиска истины. Уверенный в своей правоте, вы категорически ответили на воз­ражения собеседника, которому, возможно, пришло в голову очень здравое соображение, с которым трудно не согласиться, но вы уже загнали себя в угол. Поэтому в любом случае ответ на возражение собеседника ищите вместе с ним и тщательно выбирайте выражения.

Нейтрализация замечаний собеседника

Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в достиже­нии договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не мешают, ибо человек без замечаний - это человек без собственного мнения. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, сле­дит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргумента­цию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наобо­рот, они облегчают разговор, так как указывают:

- начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;

- в каких положениях еще предстоит убедить собеседника;

- что думает собеседник о сущности дела. Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний. Опишем их в соответствии с его классификацией и рекомендаци­ями этого ученого по их нейтрализации.

Невысказанные замечания- это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невоз­можность сделать замечание из-за вас самих.

Поведение: обуздать свою разговорчивость и перейти к диало­гу с собеседником с помощью открытых вопросов, например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, луч­ше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?»

Отговоркипо своей сущности не являются настоящими замеча­ниями.

Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует предше­ствующей аргументации. Это может быть маневром или нежелани­ем продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причи­ной может быть и нерешительность вашего собеседника.

Поведение: принять замечание к сведению и больше по его поводу не дискутировать.

Предубежденияотносятся к причинам, вызывающим неприят­ные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собесед­ника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны.

Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргументаци­ей, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Поведение: разграничение предубеждений и субъективных за­мечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наве­дение мостов» с подготовкой отступления.

Ироничные (ехидные) замечанияявляются следствием плохо­го настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться - замечание можно пропустить мимо ушей.

Стремление к получению информации.Замечание, указываю­щее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуве­ренное положение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

Желание проявить себя.Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном воп­росе он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.

Поведение: не создавать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собе-

седник нашел известное подтверждение своих идеи и мнении. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подска­зывает вам опыт решения таких вопросов?»

Замечания субъективного характера.В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей. Одним словом, они занимают­ся чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в дан­ном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника, учесть его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуще­ствам и возможностям предлагаемых решений.

Объективные замечания- это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, т. е. замеча­ния, на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложенным решением. У него еще сохранились веские причины против конкретного ре­шения, он не принял вашего объяснения по поводу преимущества предложенного решения.

Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он не согласен с вашим вариантом.

Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяс­нить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вме­сте с вами рассмотрим этот вопрос».

Общее сопротивление.Такого рода замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не могут быть конкретными. Попытаться разобраться в них - значит свер­нуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседника неясны, они имеют общий характер.

Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргумента­цией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное со­противление будет возрастать, то это означает, что тема или так­тика выбрана вами неверно.

Поведение: четко определить тему беседы и начать аргумента­цию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в

отношении собеседника, а в крайнем случае изменить и тему бесе­ды. Пример: «Я предлагаю сначала выявить тему беседы и озна­комить вас с нашими аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».

Последняя попытка.Эти замечания собеседник делает всерьез очень редко. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененными замечаниями, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и приня­тию окончательного решения.

Причина: эти замечания - симптом последней, часто тщетной, попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки совести.

Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию.

Существует конкретная техника нейтрализации замечаний собеседника, которая существенно снижает их негативное воздей­ствие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

Ссылки на авторитеты. Оценка, которой собеседник доверяет более всего, - это его собственная оценка. Тот, кому он (после себя) больше всего доверяет, - это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, - это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейт­рализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, напри­мер, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводя­щих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

* Сжатие* нескольких замечаний . Воздействие несколь­ких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется про­тив объективных и корректных- замечаний, которые вы сначала

принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собесед­нику значение, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недо­статков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно...».

Перефразирование. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

Условное согласие. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сто­рону. Это дает возможность сохранить контакт с собеседником даже тогда, когда, на первый взгляд, положительный результат беседы маловероятен.

«Эластичная оборона* применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо­вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впос­ледствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произой­дет обязательно, они уже утратят свою актуальность.

Принятие замечания. Это в основном относится к субъек­тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше просто принять замечание собеседника, если оно не оказывает су­щественного влияния на суть беседы.

Сравнение. Часто бывает, что замечание легче нейтрализо­вать с помощью сравнений, чем прямо отвечать на него. Сравне­ния могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он сам может привести примеры.

Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от рис­ка оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он отвечает на свои же замечания. Недостаток метода - его обширность.

Метод «да— но* заключается в том, что вы до определен­ного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам и он подготовился к воспри­ятию контраргументации. Пример: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...»

Не следует, однако чересчур злоупотреблять союзом «но», ко­торый, кстати, в некоторой степени действует как предостерегаю­щий сигнал. Поэтому вышеприведенную фразу можно по необхо­димости немного изменить, убрав это злополучное «но»: «Вы со­вершенно правы. Учли ли вы, что...»

Защитная мера упрощенно означает, что вы строите свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возни­кает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода. Предупреждение. Неприятное замечание, которое навер­няка можно ожидать от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество. Доказательство бессмысленности. Если все ваши от­веты на! замечания собеседника указывают на его несостоятель­ность, ввд можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он сам признал 1 бессмысленность своего замечания. Но это нужно де­лать очень тактично и только тогда, когда действительно необ­ходимо, придерживаясь народной мудрости: «По Сеньке и шап­ка» . ¹

Отсрочка. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было высказано. Поэтому можно предложить собеседнику: «По­звольте вернуться к этому вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту проблему. Согласны ли вы с этим предложе­нием?»

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замеча­ние мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопро­са: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Общий подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в не­скольких пунктах.