Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 9 страница

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях.

1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает актив­но проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зре­ния, поскольку до этого он не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.

2. Собеседник испытывает трудности с выражением своих за­бот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые

«буферные фразы» типа: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «У Вас вид счастливого человека!», «У Вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются выс­казаться перед своим начальством из-за боязни испортить отноше­ния. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно. Перечислим эти ситуации.

1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или пол­ностью отсутствует.

2. Когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.

Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встре­титься с большим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое «поддакивание» может быть воспринято как пренебрежение и нежелание высказаться. Напри­мер, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого толь­ко что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа «ос­лом».

4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противо­речит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, осо­бенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочув­ствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хоро­шими слушателями!

В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, из­вините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко выпра­вить отношение собеседника к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обыч­но платят нашей же монетой.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. К такому слушанию психологи относят «вы­явление» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Что из этого следует?», «Вы хотите этим сказать, что...», «Тогда объяс­ните это более подробно»), перефразирование («Вы думаете, что...», «Как я понял вас, из этого следует, что...», «Вы говори­те, что...», «Если я не ошибаюсь, то этим вы хотите сказать, что...»), резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказан­ного вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея зак­лючается в том, что...»).

Бизнесмен или политик, который говорит только о себе и своем деле, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самой распространенной ошибкой считается необузданное стрем­ление склонить собеседника к своей точке зрения и слишком мно­го говорить самим. В конечном счете это очень дорого обходится.

Поэтому не делайте такой ошибки. Давайте возможность выго­вориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих пробле­мах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Если вы не согласны с собеседником, у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого. Выслушайте его терпе­ливо, проявите искреннее сочувствие. Позвольте ему самому заве­сти разговор на интересующую вас тему. Постарайтесь сделать так, чтобы ваши идеи или предложения были одобрены.

Некоторые собеседники с нетерпением ожидают паузы в разго­воре, чтобы вставить свое слово. Следует иметь в виду, что если вы не дадите им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Такие собеседники на время затаят свои чув­ства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, что может при­вести к дополнительным проблемам.

Какие же правила должен соблюдать хороший слушатель?

1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное вре­мя» на критический анализ и выводы из того, что непосредствен­но слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением учас­тников переговорного процесса значительно облегчает проведение самих переговоров. Оппоненту предоставляется возможность про­явить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддержи­вает:

- визуальный контакт. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека;

- контакт посредством языка тела. Говорящие должны находить­ся друг против друга. При этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику;

- тон и скорость речи. Когда мы внимательно слушаем, то тон нашей речи невольно гармонирует с тоном собеседника. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересован­ность, значимость для нас его мнения;

- интерес к теме разговора, которую он обыч­но позволяет определить своему собеседнику.

Очень часто случается, что в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» делового партнера, что су­щественно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречают­ся у тех, кто слушает?

Ошибка 1. Удаление от основного пред­мета, в результате чего можно полностью по­терять нить беседы.

Ошибка 2. Заострение внимания на «го­лых» фактах. Они, конечно, важны, но ими не следует злоупотреблять. Психологи утвер­ждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти ос­новных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной пла­ты» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т. е. нео­сознанное желание протестовать. И они уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возни­кает необходимость добиться точного понимания того, что он го­ворит. Для этого используют приемы 1) выяснения, 2) перефра­зирования и 3) резюмирования.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за неко­торыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выяс­няющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его вни­мательно слушают и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это под­робнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, под­бирая при этом другие слова.

Реплики должны касаться только того, что со­беседник говорит, но не оценивать его поведе­ние или умение изложить свои мысли. Выра­жения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо ста­раться не задавать вопросов, требующих од­носложного (типа «да - нет») ответа: это сби­вает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» - полезно спросить: «А на­сколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и пос­ле ответа должны говорить уже сами, во втором -даем возможность собеседнику продолжать и остаем­ся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного пони­мания собеседника, называется перефразирование. Перефразиро­вать - значит выразить ту же мысль, но несколько иначе.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают и при необходимости своевременно вне­сти необходимые уточнения.

Перефразирование - универсальный прием. Его можно исполь­зовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффекти­вен этот прием:

- при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание намерений и предложений паотнеоа. Поленив-

шись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем поне­сти громадные убытки;

- в политических дебатах, конфликтных ситуациях или во вре­мя дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можно быть уве­ренными, что он гораздо внимательнее отнесется к нашим возра­жениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того у него просто не будет повода и оснований внутренне счи­тать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Тот, кто искусно владеет этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприят­ное впечатление человека, хорошо знающего предмет обсуждения (ведь наши ответы - это выраженные нашими словами его собствен­ные мысли).

При этом следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, перефразирование надо начинать предложениями типа: «Другими словами, вы считаете...», «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. По­вторяя сказанное буквально, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатле­ние.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и соби­рается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного прием резюмирования. Резюмирование - это подве­дение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы сво­ими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Ре­зюмирующая фраза - это его речь в «свернутом» виде, ее глав­ная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким

образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих си­туациях:

- на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке речей;

- в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

- в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

- при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем его высказать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, а удастся ответить на суть возражения. А еще лучше - попросить сделать резюме его самого: возражая, он отбросит все второстепенное, что значительно облег­чит нам задачу;

- когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, при этом со­хранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверж­дать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении вами следующих условий:

- перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное;

- помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы;

- покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений;

- слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собесед­нику в глаза и все время поддакивайте;

- задавайте вопросы и постоянно уточняйте услышанное. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете;

- слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанного, пусть собеседник выговорится до конца;

- старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место: Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится, чтобы слушать - нужны оба уха: одно - вос­принимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего;

- в процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говоряще­го. Думайте только о том, что он говорит;

- если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл;

- будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неува­жении или безразличии к собеседнику;

- всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с долж­ным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходи­мость.

Итак, в качестве заключения еще раз подчеркнем: умейте слу­шать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А по­том говорите с учетом услышанного.

Постановка вопросов и техника ответов на них

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику поста­новки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает воп­рос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы со­беседников очень полезны. Они позволяют:

- направить процесс передачи информации в русло, соответству­ющее вашим планам и пожеланиям;

- перехватить и удержать инициативу в беседе;

- активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному с точки зрения передачи информации диалогу;

- собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи не-

правил^ных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтом^сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему ^твечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираете^ использовать полученную от него информацию. Необхо­димо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это уВнать? Почему их это интересует?»

Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог Предраг Мицич, например, выделяет следующие типы вопросов.

«Закрытые вопросы»- это вопросы, на которые можно отве­тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмос­феры беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опас­ность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

«Открытые вопросы»- это вопросы, на которые нельзя отве­тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собесед­нику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмот­рению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и пози­цию собеседника. Опасность заключается в том, что можно вооб­ще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросыслужат для более глубокого рассмотре­ния проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные про­блемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны уча­стников беседы путем молчаливого одобрения. Например: «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Ведь мы при­держиваемся единого мнения по данному вопросу?»

«Переломные вопросы»удерживают беседу в строго установ­ленном направлении или поднимают новые проблемы. Они зада-

ются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную инфор­мацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника ц пытае­тесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас проис­ходит...», «Как вы представляете себе...»

Вопросы для обдумываниявынуждают собеседника размыш­лять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска­зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изло­женную позицию. В результате создается благоприятная атмосфе­ра на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопро­сов: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше сооб­щение (мнение) о том, что...»

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно по­ставить себя на их место и задуматься над тем, что может их за­интересовать, с чем бы они согласились, а с чем нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопро­сов». При этом следует задавать только такие вопросы, на кото­рые вы обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов», на которые наиболее вероятно получить утвердительный ответ:

- «Как вы считаете, готовы ли вы..?»

- «Будут ли вас интересовать..?»

- «Для того чтобы установить, целесообразно ли для вас при­влекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?»

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и проходит обмен мнениями, следует зада­вать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумы­вания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите фор-

му вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.

Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает уже упоминавшийся немецкий психолог Н. Энкельман. При­ведем эту классификацию и укажем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из того, что, задавая вопрос, вы определяете вид ответа.

Информационные вопросы.Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представ­ление о чем-либо. Информационные вопросы - это всегда откры­тые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретно­го предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

Контрольные вопросы.Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наи­более простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?», «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?».

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите не­приятие или непонимание, придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации.Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?», «Каково ваше мнение по этому пункту?», «И к каким выводам вы при этом пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»

Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном про­цессе или ноу-хау, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Подтверждающие вопросызадают, чтобы достичь взаимопо­нимания. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то в решающем шестом случае он не станет возражать. Англичане в этом смысле очень предусмотрительны. Обычно любой разговор

у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче перехо­дить к решению следующих проблем. В любой разговор¹ нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...».

Ознакомительные вопросы,как явствует из их названия, дол­жны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить одно­сложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Како­вы ваши намерения относительно...».

Встречные вопросы.Хотя в общем невежливо отвечать вопро­сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным пси­хологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько вы их хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собе­седника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончатель­ное «да».

Альтернативные вопросы.Эти вопросы предоставляют собесед­нику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполага­ют быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего явля­ется основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас боль­ше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?»

Однополюсные вопросы.Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

Удостоверяющие замечания.Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» - вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот воп­рос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...» Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения бе­седы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

Направляющие вопросы.Дирижер подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произве-

дения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смяг­чает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как придет пора подводить итоги беседы, и выясняется, что вы не успели сказать главного.

Провокационные вопросы.Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш противник по­литический аутсайдер?», «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»

Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные).Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партне­ров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересован­ность, возникает состояние положительного ожидания.

Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?», «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?», «Вам приходится много трудиться, что­бы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам удвоить ваш капитал, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»

Заключающие вопросы.Цель заключающих вопросов - завер­шить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда­ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убе­дить вас, в чем выгода этого предложения для вашего политческо-го мероприятия?», «Убедились ли вы, насколько прост предлагае­мый нами прибор в эксплуатации?», «Заметили ли вы как специа­лист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?»

А затем без дополнительного перехода можно задать заключа­ющий вопрос.

Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?», «Какой костюм вам упаковать - зеле­ный или с рисунком?»

В заключение коснемся техники ответов на вопросы собеседни­ков. Суть такой техники можно свести к нескольким принципи­ально важным правилам.

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого вари­анта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их

повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего либо на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спо­койнее и хладнокровнее надо ему отвечать.

Аргументирование и правила доказательства

В политике, впрочем также как и в коммерции, главное - это вы­работка правильного управленческого решения, умение доказать его верность своим партнерам или клиентам или опровергнуть их до­воды. Именно аргументирование, построенное на законах логики, помогает правильно соразмерить ближние и дальние цели, развить умение «смотреть под ноги, но видеть горизонт», сочетать текущие выгоды и будущие блага.