Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 7 страница

умело используются. На этой стадии китайская сторона может при­менять различные формы оказания давления.

Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигну­тых договоренностей со стороны руководства практически обяза­тельно. Большое значение китайская сторона придает и выполне­нию достигнутых договоренностей.

Арабские страны.Немаловажным условием успеха пе­реговоров в этих странах является соблюде­ние и уважение местных традиций.

" Во время переговоров хозяева угощают вас кофе. Вам подали небольшую чашечку очень креп­кого напитка без сахара, с большим количеством карда­мона. Выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же снова наливает в нее кофе. Так мо­жет продолжаться до тех пор, пока вы в одиночку не опустошите кофейник. Но если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в сторону или перевер­ните ее верх дном.

Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, это оз­начает, что время, отведенное для встречи, подходит к концу.

В традициях арабской беседы время от времени вставлять: «Как здоровье?», «Как дела?». Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или де­лах. Еще большей ошибкой считается, если вы спросите о здоро­вье супруги и других членов семьи у не близко знакомого вам че­ловека. Если вы не дружите с вашим собеседником семьями, уме­стно справиться лишь о его здоровье.

Если вы хорошо знаете арабский язык и говорите на нем с парт­нером, но вдруг услышите на английском: «Извините, я не гово­рю по-английски», не очень удивляйтесь и тем более не обижай­тесь. Таким необычным образом ваш арабский собеседник извиня­ется за то, что беседа будет вестись на его родном языке.

Арабский стиль ведения деловых переговоров предполагает ус­тановление доверия между договаривающимися сторонами. Для деловых людей арабских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное от­ношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они пред­почитают демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии ре­шений.

Одним из условий достижения ус­пеха в переговорах с арабами явля­ется соблюдение и уважение мест­ных традиций. При решении любой проблемы они не столько предуга­дывают развитие событий, сколько ориентируются на прошлое, посто­янно обращаясь к своим корням. Ос­новная черта их поведения - продол­жение исторических традиций своей страны. Из всех типов взаимодействия с партнерами они предпочитают торг.

Для большинства как бизнесменов так и политиков стран арабского мира характер­но чувство национальной гордости. Эта их осо­бенность сказывается и во время переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с националь­ной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматри­ваться как вмешательство в их внутренние дела, будет немедленно отвергнуто.

Для арабских деловых кругов огромное значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры, поскольку большинство арабов -сторонники сильного правления и административных норм пове­дения. Они также предпочитают предварительную проработку де­талей обсуждаемых вопросов. В их поведении очень сильны ис­ламские традиции, которые оказывают решающее влияние на ход и характер переговорного процесса.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ТЕХНИКА

Поведенческая техника предполагает умение использовать приемы и способы делового общения, которые обеспечивают наибольший коммерческий и политический успех. К ним прежде всего относит­ся умение создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и де­ловых партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, аргументиро­вать свои высказывания и доказывать их, опровергать доводы оп­понента и умело его выслушивать, а также применять технику ус­корения принятия решений.

Рассмотрим эти приемы и способы поведенческой техники бо­лее подробно в порядке их перечисления. Начнем с создания в процессе деловой беседы и в ходе переговоров благоприятного пси­хологического климата.

Создание благоприятного психологического климата

Чтобы расположить к себе собеседника по деловым переговорам, ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению одно-

сторонних выгод для себя. Заметив возможность подобного исхо­да, рекомендуется даже сказать об этом партнеру по переговорам. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных претендентов для последующих догово­ренностей. Поэтому прежде всего необходимо заинтересовать уча­стника переговоров своим предложением. Нужно так повести раз­говор, чтобы он сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи его глазами.

Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д.Кар-неги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего собеседника и при необходимости без­болезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

Суть первого приема заключается в том, чтобы отдельными фразами, как бы вскользь, ненавязчиво, внушить партнеру по пе­реговорам сознание его собственной значимости или авторитета организации, которую он представляет. Но делать это надо искрен­не, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его располо­жение к вам будет обеспечено.

Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важней­ших законов человеческого поведения.

Действительно, почти каждый встречающийся вам человек счи­тает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что при­знаете его значимость и признаете ее искренне.

Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

Во время разговора очень важно проявлять исключительное внимание к собеседнику. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.

Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его трудности, чем вы и ваши собственные проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что может его интересовать или то, что он хорошо знает.

Задавайте вопросы, на которые вашему деловому партнеру при­ятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал

о своих достижениях и достижениях организации которую он пред­ставляет. Поощряйте других говорить о самих себе.

Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В де­ловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книж­ку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые кон­такты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав его и обратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удо­вольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс дове­рия на будущее сотрудничество.

Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запомина­ния, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.

Рассмотрим первый закон - закон впечатления. Первое усло­вие запоминания - необходимо получить яркое и сильное впечат­ление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредо­точиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточились, необхо­димо внимательно наблюдать. Мозг человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит глаз.

Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя ваши­ми друзьями, и может случиться, что через две-три минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Но это не так. Скорее всего в момент знакомства он более думал о том как он выглядит или, что о нем подумают, вместо того чтобы проявить внимание и инте­рес к этим людям.

Необходимо быть естественным и внимательным. В данном слу­чае следовало правильно расслышать фамилию (или имя и отче­ство) нового знакомого. Попросить повторить ее. Спросить, как она пишется. Таким образом вы получите ясное и сильное впечатление. Нужно стараться получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное - это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зо­вут. Недаром существует пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз тол­ще, чем те, которые ведут к мозгу от уха.

Записывайте номера телефонов, фамилии, даты встреч, которые вы хотите запомнить. Просматривайте эти записи по несколько раз в день и мысленно воспроизводите их.

Второй закон памяти - повторение. Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это. Однако необ­ходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, си­дящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачи­вает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позво­лит выучить текст гораздо быстрее.

Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется.

И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забыва­ем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами, за первые восемь часов забывается больше, чем за последу­ющие тридцать лет. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память.

Третий закон памяти - ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактором. Трениро­ванная память опирается на организованную систему связей, т. е. ассоциации. Таким образом, «секрет хорошей памяти» - это сек­рет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом -это значит как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто боль­ше обдумывает получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи, будет обладать лучшей памятью.

Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их значение, осмыслить со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы: «Почему это так?», «Как получилось, что это так?», «Когда так бывает?», «Где так бывает?», «Кто сказал, что это так?».

Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фами­лия обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же фамилией. Если же она необычна, нужно попросить это­го человека рассказать что-нибудь о ней, показать, как она пишет­ся. Внимательно вглядывайтесь во внешность этого человека. По-

пытайтесь связать фамилию с его лицом. Узнайте, чем он занима­ется, и попытайтесь придумать какую-нибудь мнемоническую фра­зу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами, которые вы знаете. Полезно применять этот прием, когда нужно запомнить номер телефона.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точ­ку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спо­ра, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте.

Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего оппонента. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение.

Когда собеседник не прав, то можно дать понять ему это взгля­дом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству соб­ственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равносильно тому, что сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заявление вызовет внутреннее сопротивление и желание сра­зиться с вами прежде, чем вы начнете спор.

Такое поведение вполне закономерно. Человек продолжает ве­рить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что человек склонен дорожить не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

Как же быть, когда партнер по деловому общению явно не прав? В подобном случае хорошо начать с фразы: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что партнер никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возмож­но, я ошибаюсь. Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправи-

те, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям других, а также самоуверенного отстаивания своей точки .зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, на­пример: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».

Когда ваш собеседник утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а на­чать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы справедливым, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если вы­яснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значитель­но легче убедить оппонента присоединиться к вашей точке зрения.

Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее взять инициативу в собственные руки. Гораздо выгоднее подверг­нуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. При­помните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это льстит его самолюбию, и он сам начинает смягчать вашу вину. Суть этой ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он - вашу.

Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня, что дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок можно получить больше, чем ожидаешь.

Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы пра­вы, то попробуйте переубедить оппонента вежливо и тактично. Если же вы ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу при­знайте свои ошибки.

Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав. Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить оппонента изме-

нить свое мнение. Персональная критика или категорическое осуж­дение не приводят к переубеждению, а только вызывают дух со­противления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести. Для достижения коммерческого или политического успеха необходимо уметь делать уступки в мелочах, а спорные вопросы решать тактично, дружелюбно и с действительным стрем­лением понять точку зрения вашего собеседника. Никогда не употребляйте в пылу спора обид­ных слов. Психология здесь подчиняется закону «эмоционального зеркала»: не­рвозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Что­бы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя.

Чтобы критика была воспринята без обиды, следует создать благоприятный психологический фон для восприятия за­мечаний. Всякое замечание воспринимает­ся легче, если оно следует за одобрением. Гораздо проще выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки. Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов человеческой психологии.

В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и брать на себя определен­ную долю вины за случившееся. Следует не сразу обвинять друго­го, а постараться критически оценить свое поведение. Если же об­виняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они ожида­ли, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защи­щать, действуя по правилу: «Это может случиться с каждым».

В деловом общении можно выделить два вида отношения к окру­жающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление бо­лее всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых переговоров.

В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышле­ния равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на солнце». Вы большего достигнете, если направите свой

ум на решение проблем, вместо того чтобы сетовать на их суще­ствование.

Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову «И» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен поста­раться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно мыслящие чаще употребляют слово «НО» («У меня много идей, но мой шеф не находит времени меня выслушать»).

В технике, обеспечивающей созда­ние благоприятного психологическо­го климата, очень важное место от­водится доверительному взаимопо­ниманию, которое в деловом обще­нии создается выполнением следую­щих поведенческих действий.

1. Сокращайте физическую и со­циальную дистанцию. Начиная с перво­го контакта приветствуйте собеседника искрен­ней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким ру­копожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собе­седника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои дово­ды и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собесед­ником результат.

3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собе­седника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в развитии ваших взаимоотношений.

4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное со­стояние собеседника.

5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интере­сах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок.

6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внима­тельное слушание, легкие кивки, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собесед­ник видит ваше желание его слушать и сопереживать и проника­ется чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили вы­явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психо­логическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего со­беседника (партнера или клиента) было хорошее на­строение, вам надо всего лишь: — улыбаться;

- смотреть клиенту в глаза;

- сосредоточить на нем все свое внимание;

- установить с ним положи­тельный контакт с помощью ми­мики и жестов;

- говорить с той же скоро­стью и в том же голосовом ре­гистре, что и ваш собеседник; - положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции или по­казывать, что вы относитесь к нему с симпатией и уважа­ете как человека, независимо от его возраста, пола и соци­ального положения;

- показывать, что вы уважаете своих коллег и свое дело;

- показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и окружающими;

- вести себя спокойно и непринужденно;

- выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Создание свободных и доверительных отношений и выражение положительных знаков внимания

Чтобы создать свободные и доверительные отношения, надо исполь­зовать общепринятую в таком деле технику поведения. Ее суть в самом общем виде заключается в соблюдении приводимых ниже ре­комендаций.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ ис­портить первое впечатление о себе - вести себя напряженно и

скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь в поведении очень быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают.

Каждый человек - это уникальное создание со своими сильны­ми и слабыми сторонами, и для того, чтобы произвести хорошее впечатление, необходимо умело ими пользоваться, т. е. активно использовать сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит обманывать собеседников — речь идет о том, чтобы выстраивать поведение, опираясь на свои лучшие человечес­кие и профессиональные качества.

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий.

1. Постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса - лучший способ произвести хо­рошее впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное - это перейти границы искренности и пре­вратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести хорошее впечатление, чело­век в своих словах начинает преследовать оче­видные цели. В этом случае фальшь стано­вится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с началь­ником и подчиненным.

2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех ин­тересах и привязанностях, которые являют­ся общими, т. е. объединяют.

3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуа­циях надо найти, за что похвалить собеседни­ка — за знания, умения, внешний вид, состояние ка­бинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек хочет оправдать ваши ожи­дания и «закрепить» их.

Один из самых эффективных приемов формирования положи­тельного отношения к себе - это использование комплиментов, т. е.

слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положи­тельных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек ста­рается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в компли­менте.

Получая комплимент, собеседник неосознанно стремится оправ­дать эти ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, сни­мает его психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает собеседника на взаимную симпатию, доверие и приятные ощущения, создает чув­ство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хоро­шее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает преодо­леть сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознан­ное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент - самое удачное начало разговора и лучший способ направить дело­вой разговор в конструктивное русло.

Комплименты бывают трех видов. Пер­вый их вид, когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: организа­цию, где он работает, ее успехи, извест­ность и т. п.

Второй вид - это комплименты, ког­да мы даем собеседнику маленький «ми­нус», а потом - большой плюс. После «минуса» такой собеседник теряется и го­тов уже возражать, но в этот момент на кон­трасте вы говорите для него нечто очень ле­стное. Психологи считают такой комплимент наи­более эмоциональным и запоминающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» ока­жется сильнее «плюса» - последствия могут оказаться крайне не­желательными .

Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете вашего собеседника с кем-нибудь очень для вас дорогим. Напри­мер: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наибо­лее приятный для собеседника. Но границы его использования до­вольно узкие. Чтобы он не выглядел искусственным, во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. Во-вторых, собеседник должен знать, сколь важен для вас тот, с кем вы его сравниваете.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положи­тельные эмоции даже у тех, кто занимает враждебные вам пози­ции. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимен­та самому себе». Усиленное воздействие такого комплимента свя­зано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребно­стей вашего собеседника:

- потребности в усовершенствовании какой-то своей черты ха­рактера, способности, привычки, умения;

— потребности в критике партнера по деловому разговору. Противопоказаний комплиментам практически нет. Любую де­ловую беседу, любые коммерческие и политические переговоры можно начинать с комплиментов присутствующим. Однако на пер­вых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор компли­ментов для разных случаев, ситуаций и людей. Для каждого делового человека располо­жить к себе подчиненных и партнеров по делу - вопрос успеха любого делового начинания. Поэтому в общении с ними необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом не­сколько простых правил.

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны соче­таться с тоном голоса, мимикой и позой. 2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию партнера. Ком­плимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых компли-_ ментов, имеющих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать только положительные каче­ства без двойного смысла, когда их можно оценивать и как поло­жительные, и как отрицательные.

5. Отраженное в комплименте положительное качество должно быть лишь слегка преувеличено. Большое преувеличение перево­дит комплимент в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от ко­торых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен содержать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя».

Комплимент отличается от лести именно тем, что в нем содер­жится лишь небольшое преувеличение. Льстец сильно преувели­чивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и по­тому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за бросающегося в глаза несоответствия действительности. Поэтому в деловом разго­воре явное преимущество за комплиментом как инструментом бо­лее тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует исполь­зование в нем фактов, известных обоим партнерам. Дается интерпре­тация этого факта, представляющая собеседника в выгодном свете.