Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 4 страница

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ СТРАТЕГИЯ

Чтобы заслужить высокий авторитет и обеспечить расположение к себе со стороны окружающих, надо обладать коммуникативной при­влекательностью. Тот, кто «смотрится» людям, кто вызывает их расположение своим поведением, всегда имеет предпочтительные шансы на увлечение их интересами своего дела, что, как правило, гарантирует его успех.

В основе создания коммуникативной привлекательности заложе­но умение руководить собой и, прежде всего, следовать законам поведенческой стратегии которая представляет собой совокупность норм и принципов современных деловых отношений и находит свою реализацию в постановке цели, следовании нормам деловой этики и соблюдении правил служебной субординации. Сюда же следует отнести и учет этических и социально-психологических особеннос­тей деловой практики зарубежных стран. Начнем рассмотрение поведенческой стратегии с выявления роли цели, ибо первоначаль­ное направление любой активной деятельности начинается именно с ее постановки.

Постановка цели

Цель отражает то, ради чего создается дело. Она мобилизует спо­собности, знания и опыт людей — актеров — ключевых действующих лиц деловых отношений. Поэтому, чтобы произвести впечат­ление уверенного в себе и своем деле человека и пользоваться до­стойной репутацией среди окружающих, надо иметь перед собой определенную, четко осознаваемую цель.

Цель - это обязательство действовать, она - мощный побуди­тельный мотив любой деятельности. Если вы поставили перед со­бой конкретную цель, то вследствие этого возникает такое состоя­ние напряжения всех душевных и физических сил, которое высту­пает как основная движущая сила до тех пор, пока вы этой цели не достигнете.

Постановка цели означает ориентацию и концентрацию наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Таким образом, цель предвосхищает конечный результат, т. е. она озна­чает не то, что вы делаете, а то, для чего вы делаете.

Чтобы ставить цели, надо думать о будущем. В противном слу­чае цель останется только благим пожеланием. Традиционное мышление в рамках частных задач чревато тем, что вы потеряе­тесь в мелочах. Мышление в масштабах целей способствует тому, что частности подчиняются целому: становится ясно, в каком на­правлении двигаться и каким должен быть конечный результат.

Процесс постановки целей проходит три последовательные фазы: 1) нахождение цели («чего я хочу»); 2) ситуационный анализ («что я могу») и 3) формулировка цели («к чему я конкретно присту­паю»). Таким образом, вначале надо обеспечить ясность цели и выразить, что вы конкретно хотите достичь. Ситуационный ана­лиз в личной, профессиональной и политической сферах представ­ляет собой рассмотрение личных ресурсов (т. е. средств для дос­тижения цели). Формулировать цель следует в очень простых выражениях, желательно четко и кратко, причем так, чтобы потом можно было однозначно определить, добились вы успеха или нет.

В создании привлекательного личного имиджа среди широких кругов общественности особенно велико значение благородства целей. Что касается бизнеса, то здесь следует не столько искать обогащения, сколько добросовестно служить своему делу, стремить­ся к самосовершенствованию. Ищите то, что выше денег. Ведь в работе с большой самоотдачей, которая приносит общественную пользу, можно найти все: смысл жизни, нравственные ценности, азарт самоутверждения.

Коммерсанту, который думает только о cBoefi выгоде, удается провернуть выгодное дело только один раз. Принцип «приносить пользу» справедлив во всех областях жизни, но особенно он ва­жен в политической и коммерческой деятельности. Любые матери­альные ценности, которыми вы сейчас обладаете, могут исчезнуть так же быстро, как они появились. Поэтому старайтесь обязательно со­хранить то единственное богатство, с которого вы начали - те при­влекательные черты вашей личности, которые побуждали других до­верять вам и верить в ваше дело. Эти черты находят свое концен­трированное выражение в деловой этике.

Следование нормам деловой этики

Этика - это, как известно, совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на интересующие нас сферы деятельности, можно утверждать, что деловая этика представ­ляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в этих сферах деятельности.

Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые от­ношения субъектов, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Апеллирование к таким принципам помогает достойно исполнять гражданский долг.

В связи с этим представляется целесообразным выделить в де­ловой этике те моральные ценности, которые являются ее струк­турообразующими компонентами. Первая и самая важная цен­ность - честность и порядочность в деловых отношениях.

Требование честности в политике и бизнесе вытекает из природы таких отношений. Обман не может служить основой для нормального экономического или политического процесса. Наоборот, он создает угрозу для общественно-политических и коммерческих интересов. Людей, идущих на обман, в деловом мире всегда осуждали. В конечном счете те, кто допускает ложь и фальсифика­цию, больше теряют, чем выигрывают.

Такой подход, в некотором роде, противоречит привычному для нас «классовому» видению, согласно которому любая коммерция или любая политическая игра есть обман, без которого капитализм невозможен. О том, что обманщики были, есть и будут всегда, всем хорошо известно. Именно они изобрели поговорку: «Не обманешь -не проживешь», которую и сегодня иногда приходится слышать.

Однако нечестность в современном деловом мире скорее досад­ное исключение, чем общее правило. Сейчас без честности и поря­дочности в политических и коммерческих отношениях прожить невозможно. Это подтверждается хотя бы тем, что миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, десятки миллионов акций и других цен­ных бумаг ежедневно продаются и покупаются на товарных и фондовых биржах Запада на основе устных сделок без свидетелей.

Честность и порядочность проявляются также и в том, что то­вары на миллиарды долларов ежегодно покупаются на основе не оформленных в течение длительного времени контрактов. Многие оптовые и розничные фирмы доверяют своим поставщикам запол­нять сопроводительные документы на заказываемые ими объемы поставляемых товаров по общепризнанным ценам. Принцип «га­рантируем возвращение денег в случае неудовлетворенности кли­ента» весьма распространен во многих солидных торговых фирмах, производственных корпорациях и магазинах Запада[34].

Честность в деловых отношениях была присуща и русскому купечеству. На Руси был известен обычай «ударить по рукам», что означало формальное заключение сделки.

Честность и порядочность как основа деловой практики являются следствием длительного развития деловых отношений в обществе в целом, в ходе которого вырабатывались оптимальные этические и нравственные нормы. О какой высокой морали можно было говорить, например, в эпоху первоначального накопления капитала? Стремле­ние только к прибыли во времена «дикого» капитализма приводило к ряду негативных последствий: жестокой эксплуатации трудящихся, присвоению предпринимателями львиной доли произведенного про­дукта, использованию насильственных методов обогащения.

Однако по мере развития общества положение менялось. И се­годня оно существенно отличается от того, что было в начале XIX века. Жизнь убеждает современных политиков и бизнесменов, что процветание возможно лишь при соблюдении этических норм, сфор­мировавшихся в ходе эволюции общества.

Конечно, и в промышленно развитых странах не обходится без сбоев, злоупотреблений, элементарной непорядочности и возника­ющих на этой почве скандалов. И тем не менее главное в деловых отношениях - честность, порядочность, стремление не «объегорить» партнера, а заключить взаимовыгодное коммерческое или полити­ческое соглашение, чтобы вместе двигаться дальше по пути разви­тия и процветания.

Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценно­сти, как свобода. Это означает, что каждый человек должен це­нить не только свободу своих действий, но и свободу действий другого человека, что выражается в недопустимости вмешательства в его дела, ущемления даже в мелочах его интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотноше­ний является терпимость, которая означает осознание невозмож­ности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров, клиентов и подчиненных. Терпимость помогает гасить конфликт­ные ситуации в самом их зародыше.

Того, кто ошибается без умысла, надо прощать. Ни в коем случае .^ес л и вы хотите расположить к себе вашего собеседника, не принимать его «вызов», а тем более не провоцировать на даль­нейшее развертывание конфликта.

Терпимость рождает взаимное доверие, помогая устранять не­понимание и недовольство в самом их начале. Особенно важно проявлять терпимость в наше трудное время, когда вполне зако­номерны массовая нервозность людей и их бытовая агрессивность. Социально-экономические трудности провоцируют общий соци­альный невроз. У людей, оказавшихся в столь непростой обще­ственной ситуации, просто не хватает психологических регулято­ров контроля за своим поведением. И это обстоятельство в обще­нии с окружающими необходимо учитывать. Такое поведение в конечном итоге принесет достойные дивиденды.

Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода шероховатостями и конфликтами и потому, как никакие другие, требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благород­ство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным - это значит в любой ситуации воспринимать своего партнера, клиента или подчиненного как самоценную человеческую личность с уче­том ее биосоциальных характеристик: пола, возраста, националь­ности, темперамента, привычек и т. п.

Общее правило такта - создавать наиболее благоприятные ус­ловия для общения в жизни окружающих людей, учитывать и ус­транять те возможные неудобства, которые могут возникать из-за нашего поведения. При этом не следует превышать и меру интере­са к удобству другого человека, так как это может создать для него новые неудобства, поскольку вы стесните его в выборе поступка или действия. Такт в равной степени охватывает все стороны по­ведения и является внешним выражением нашего внимания к людям.

Под деликатностью понимается вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность -это особая, свойственная весьма немногим людям форма проявле­ния корректности и искренности при общении. От такта она отли­чается иной окрашенностью, большей степенью внимания, привет­ливости и предупредительности к конкретному человеку.

Такт следует соблюдать во всех случаях, деликатность предпо­лагает ситуацию, в которой мы общаемся с людьми, достойными нашего уважения и внимания. Иначе говоря, деликатность неуме­стна, когда речь идет о человеке, совершившем недостойный по­ступок, и не всегда возможна по отношению к незнакомым или малознакомым людям.

Деликатность предполагает мягкое и внимательное отношение к людям, приветливость и заботу о них. Но главным свойством деликатности является умение тонко чувствовать, тонко восприни­мать состояние окружающих и проявлять заботливую осторожность по отношению к настроениям и нуждам другого человека, умение вовремя и незаметно прийти к нему на помощь, если он совершает оплошность или нуждается в поддержке и понимании.

Деликатность - это наипервейший рабочий инструмент делово­го общения, искусство владения которым неоценимо для дела. Она помогает с наименьшими морально-психологическими издержками решать самые сложные задачи. Особенно велика цена деликатно­сти при общении с зарубежными коллегами.

Когда встречаются представители зарубежных фирм, расхожде­ния в оценке тех или иных явлений вполне естественны. Чужие обычаи и представления могут показаться странными, манеры поведения излишне чопорными или, наоборот, вульгарными. Но из первоначального впечатления, к тому же, как правило, повер­хностного, ни в коем случае не должно рождаться неуважение.

В то же время деликатность не должна быть чрезмерной, пре­вращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному вос­хвалению увиденного или услышанного.

Наряду с терпимостью и деликатностью, деловая этика ориен­тируется iia такое общечеловеческое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их ин­дивидуальности, открытость критике, самокритичность.

К общим нравственным качествам, характеризующим делового че-—левеКгС можно отнести его требовательность к себе, самоотдачу в ра­боте, а также принципиальность и уважение к мнению других.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как дело­вая обязательность. В США, например, существует понятие «техас­ское рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-нибудь делом. И если кто-то нарушил усло­вия договора, никто больше не будет вести с ним дело.

Формула успеха здесь проста: преуспевание = профессионализм -I- порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркива­ют из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. О справедливости этого правила свидетельствует успех американских предпринимателей. Напри­мер, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн. владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создается профессиональная репута­ция производителя.

Трудно приобрести хорошую репутацию, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, кото­рого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, манера поведения, одежда, интерьер офиса и т. д.

В настоящее время каждая уважающая себя компания ставит перед собой цели, отличные от получения прибыли. Основной постулат деловой этики при этом может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Следует уделять самое серьезное внимание культуре деловых от­ношений. Культурный человек не обязан быть предпринимателем или политиком, но быть культурным человеком он обязан хотя бы пото­му, что заинтересован в постоянном успехе.

Для делового человека характерны постоянная перестройка сво­его дела, внесение изменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей сре­ды и т. д. Если добавить ко всем этим качествам необходимость постоянно рисковать и отвечать за все, то станет понятно, почему лишь немногие соглашаются переносить такую большую нагрузку. Такие люди работают обычно по 20 часов в день, что является для них совершенно нормальным. Они работают, когда все спят, путе­шествуют, когда другие сидят за столом, планируют, когда иные развлекаются.

Все вышеназванные общечеловеческие ценности и профессио­нальные деловые качества взаимосвязаны и воспроизводят в целом модель нравственного облика современного делового человека, который:

- уважает себя как личность и с уважением относится к дру­гим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликат­ность и тактичность; доверяет не только себе, но и другим;

- убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей профес­сиональной и политической репутацией и потому считает, что для деловых отношений обязательны честность, порядочность, справед­ливость, обязательность и компетентность;

- признает необходимость конкуренции, но понимает и необхо­димость сотрудничества;

- ценит не только свободу своих действий и убеждений, но и свободу своих конкурентов;

- умеет и не боится рисковать и брать на себя всю ответствен­ность за принимаемые решения.

В заключение дадим конкретные советы, которые помогут вам создать привлекательный деловой имидж, гарантирующий не толь­ко успех, но и истинное удовлетворение от работы в сфере бизне­са и политики:

- выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, а определите новый срок и сдержите слово, пусть с некоторым опозданием;

- будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным;

- никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция не все­гда хороши, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие;

- не забывайте, что знание личных побудительных мотивов лю­дей - одно из важнейших условий эффективного взаимодействия;

- будьте терпимы к недостаткам людей, если эти недостатки не мешают вашему делу;

- занимайтесь только теми вопросами, в решении которых ваше участие обязательно;

- хвалите на людях, порицайте с глазу на глаз;

- умейте слушать, имейте бесконечное терпение;

- отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо;

- помните, что ничто так не компрометирует вас, как ваша ра­стерянность;

- не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неуда­чи, сбоя или промаха.

Соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений

Тот кто озабочен своим имиджем и понимает его значение для управленческой деятельности, должен соблюдать нормы служебной субординации, т. е. служебного подчинения младших старшим, ос­нованного на правилах служебной дисциплины и разграничения полномочий.

Там, где хотя бы два человека объединились для достижения какой-либо общей цели, возникает необходимость координации их совместной деятельности, и одному из них приходится брать на себя роль руководителя, а другому - подчиненного, исполняюще­го его распоряжения. Без связки «руководитель - подчиненный» не обходится ни одна деловая структура. Отношения этих субъек­тов делового общения в определяющей мере формируют авторитет каждого из них. Вначале рассмотрим то, что определяет авторитет руководителя у его сотрудников, т. е. в значительной мере фор­мирует его служебный имидж.

Какими же организаторскими качествами должен обладать со­временный руководитель, чтобы заслужить высокий служебный авторитет и расположение своих сотрудников? Прежде всего он должен исключить из своего служебного обихода какие бы то ни было злоупотребления должностным положением, проявляющиеся в самых разнообразных формах[35].

Чаще всего руководителя поражает особая «административная болезнь», которую можно обозначить как обольщение властью. Чем скромнее интеллектуальные данные такого руководителя, тем боль­ше он подвержен этому заболеванию. Вполне понятно, что руково­дитель с таким стилем поведения никогда не приобретет имидж обаятельной личности.

Не менее часто встречаются руководители несколько другого типа. Они неглупы и хорошо знают свое дело, но чересчур амбициозны. В общении они проявляют излишнюю категоричность, не допускают возражений, могут бесцеремонно одернуть и даже пре­рвать говорящего, бравируя своим опытом и знанием дела.

Грубость и хамство кажутся наиболее безобидными формами злоупотребления служебными полномочиями. Однако и то, и дру­гое, возведенное в ранг стиля общения на работе, пагубно отража­ется на человеке и даже целом коллективе. Подобный стиль обще­ния с подчиненными неизбежно приводит к разрыву межличност­ных связей и их морально-психологической подавленности, что, естественно, негативно отражается на личном имидже таких руководителей.

В организациях и на предприятиях, находящихся на бюджетном обеспечении, еще часто встречаются руководи­тели, «страдающие» подобным номенклатурным снобизмом. Стиль их поведения подчиненным хотя и не нравится, но заметного противодействия с их стороны не вызывает. И это по­нятно: здесь руководитель является непререкаемым «вершителем судеб» и распределителем денежных средств и материальных благ, получаемых от государства. Подчиненные это хорошо знают и по­нимают, что при таких руководителях апеллировать к демократии -дело весьма рискованное, а потому терпеливо переносят их стиль поведения.

Сегодня на высшем уровне управления такого рода руководи­тели редко удерживаются и закрепляются в среднем звене, стано­вясь чьими-то подчиненными.

Нормы служебной субординации призваны облегчить общение между людьми, связанными деловыми отношениями. Они направ­лены против всего, что мешает формированию здорового мораль­но-психологического климата в коллективе. Вместе с тем они спо­собствуют созданию условий, в наибольшей степени отвечающих интересам дела. Здесь прежде всего идет речь о нормах, помогаю­щих быстрому решению возникающих проблем. Поэтому рассмот­рим наиболее типичные ситуации взаимоотношений руководителя и подчиненных. Начнем с делового разговора, который приходит­ся вести каждому должностному лицу в течение рабочего дня мно­гократно.

Всегда ли, например, необходимо вызывать к себе подчиненно­го, чтобы выяснить какой-либо вопрос? В нередких случаях это делать совершенно необходимо: нельзя же тратить большую часть времени, чтобы обойти сотрудников, находящихся подчас на зна­чительном расстоянии. Здесь можно прибегнуть к элементарной арифметике.

Если у должностного лица пять подчиненных и ему в течение дня приходится по одному разу говорить с ними, то на их посеще­ния уйдет в пять раз больше времени, нежели у каждого из них, пришедшего к нему один раз. Но тем не менее и служебная целе­сообразность, и правила служебного этикета требуют, чтобы под­чиненного вызывали или он по собственной инициативе приходил к начальнику лишь в случае крайней необходимости. Тот, кто по каждому пустяку требует к себе подчиненного, не только наруша­ет ритм его деятельности, но и нередко создает нервозную атмос­феру, при которой сотрудники ожидают в любой момент вызова к руководителю и поэтому отвлекаются от задач, непосредственно стоящих перед ними, ибо в такой ситуации какая-то часть созна­ния работника, быть может, немалая, заполнена мыслями о пред­стоящем разговоре.

Если руководителю приходится приглашать к себе того или иного работника, тот должен быть уверен, что это действительно необходимо. Конечно, в то время, на которое приглашен подчинен­ный, начальник должен быть на месте. Могут быть серьезные ос­нования, заставившие его куда-либо уйти: например, вызов по нео­тложному делу. Однако, если такая чрезвычайная ситуация и воз­никает, то необходимо найти возможность предупредить подчинен­ного или, по крайней мере, извинившись перед ним через третье лицо, попросить его прийти в другое время.

В жизни часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги 'и не поднимает головы при появле­нии посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует не­уважение к человеку.

Вошедший - будь то руководи­тель рангом ниже или рядовой работ­ник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленно­го предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он, во всяком слу­чае, должен извиниться за задержку разговора и как можно быс­трее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждаемо­го вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до мини­мума свести неожиданную телефонную беседу, или как можно быстрее закончить диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслу­жебного характера. Такое поведение не только может быть истол­ковано как отсутствие должного уважения к человеку, но и пред­ставляет собой растрату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содер­жанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важ­но не торопить с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предло­жении может быть то, что нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опы­те. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предло­жение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказываться, причем в самой категоричной форме по любому служебному вопросу. При этом некоторые выходят дале­ко за пределы своей профессиональной компетенции.

Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безаппеляционность суждений - главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот руководитель, который допус­кает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, реше­ний, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое про­явление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказаны стилю деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с поро­га», еще не выслушав его объяснений по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени прояв­ляется высокомерие, - значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности во взаимоотношениях руководителя и подчиненного.

Деловой разговор требует учета фактора времени. Очень плохо, если разговор с подчиненным превращается в пустую трату минут, а то и часов, необходимых для дела. Особенно важен фактор экономии времени при проведении любых заседаний и совещаний. Существуют определенные правила, которые способствуют такой экономии.

Прежде всего, следует иметь в виду, что нецелесообразно соби­рать людей по любому поводу. Совещания нужны лишь в тех слу­чаях, когда необходимо уточнить задание, относящееся к несколь­ким подчиненным, или выслушать мнение сотрудников по какому-либо очень важному вопросу. Во вся­ком случае, не следует проводить совеща­ния по вопросу, который касается лишь меньшинства его участников, так как остальные присутствующие на нем обречены на роль сторонних созер­цателей.

Не следует руководителю при проведении совещаний забывать о важнейшей норме служебного эти­кета - регламенте. Искусство про­ведения заседания или совещания как раз и состоит в том, чтобы в пределах точно обозначенного времени по-деловому решить рас­сматриваемые вопросы. Для это-

го, во-первых, должно быть предельно кратким время для выс­тупления. Во-вторых, регламент должен быть одинаков для всех. Выступая в конце совещания, руководитель, если он собирается говорить дольше, чем это положено по регламенту, должен по­просить разрешения у собиравшихся занять несколько больше времени.

Каждому старшему по должности очень часто приходится да­вать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом стимулирования как отдельного работника, таки всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если йни спра­ведливы, не произвольны, способствуют формированию обще­ственного мнения коллектива, помогают создать в нем надлежа­щий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действительному положе­нию вещей. Очень важным является соотношение положитель­ных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.

Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и стро­го за это наказывать. Такие представления глубоко оши­бочны. Особенно заблужда­ются те, кто взыскивает без учета «тяжести» совершен­ной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педа­гогики», суть которой сво­дится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на полную катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку - зна­чит предупредить их совершение в будущем. Однако, во-первых, пы­таться стимулировать труд лишь заме­чаниями и разносами - значит способство­вать возникновению у подчиненных негативного отношения к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственны отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и за­мечаниях главное содержание своих обязанностей - значит не сти­мулировать творческого отношения к делу, не развивать у со­трудников самостоятельной инициативы, а, напротив, препятство­вать этому.

Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или бездействие и воздерживается от общих оценок работника как та­кового. Это, конечно, не значит, что подобные оценки неправомер­ны и не нужны. В надлежащих случаях они, разумеется, необхо­димы. Однако, если старший по должности в связи со сравнитель­но небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это никак не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений.

Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки дей­ствиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опасность того, что впоследствии слова руко­водителя обрастут различного рода «под­робностями», которые настолько ис­казят его мысль, что подчинен­ный вместо того, чтобы заду­маться над недостатками сво­ей работы, будет стремиться «выяснить отношения» с ру­ководителем или затаит на него обиду, что всегда меша­ет интересам дела.