Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 2 страница

Для ведения деловой переписки важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуаль­ными, т. е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

Факты должны быть не только правильно отобранными и тща­тельно проверенными, но и высокоинформативными. В каждом таком факте содержится лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адресату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано.

Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый «информационный шум», т. е. све­дения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую «солидность» заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекаю­щие и раздражающие тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письма и служебный документ должны быть убе­дительными. В условиях перехода нашей страны к рыночной эконо­мике и открытой демократии «искусство убеждать» в деловой пере­писке становится особенно важным, так как оно обусловлено необхо­димостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы, сторонника или единомышленника именно вашего по­литического движения.

Основным условием придания убедительности является доказа­тельность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому служебному документу или де­ловому письму.

Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т. е. того, что принято называть речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым. Рассмотрим сущность такого этикета на примере подготовки делового письма.

Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной пере­писки и потому велась от первого лица. Со временем отношения меж­ду деловыми партнерами приобретали общественный характер, вслед­ствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это в конечном счете привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.

Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т. е. в отказе от отдельных традиционных выражений словес­ной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы общения, из­ложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т. п. (о которых частично говорилось выше). Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, об­ращений и т. п.[29]. Рассмотрим эти формы речевого этикета более под­робно. Начнем с употребления местоимений.

Информация, представленная в деловом письме, настолько стан­дартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправдано. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а груп­повые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. По­этому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но местоимение «мы» в деловом тек­сте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так ука­зывает на первое лицо множественного числа.

Использование местоимения «он» в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не вы­полняете принятые на себя обязательства». И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется лишь на факте невы­полнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называ­ется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъяс­няет...»

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оп­лата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша телеграмма по­лучена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сроки начала работ еще не определены»).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам дело­вой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотрудники постоянно нарушают тех­нику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, на­пример: «Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обыч­ной работе».

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу съезда, находящуюся в Вашем филиале». Эта же фра­за, но с вводным словом: «Просим выслать программу съезда, на­ходящуюся, по-видимому, в Вашем филиале» сразу снимает кате­горичность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удов­летворена» и «К сожалению, Ваша просьба не может быть удов­летворена», то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, так как выража­ет большее уважение к адресату.

Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать свое­го представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции».

С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым показать не только хо­рошую осведомленность адресата относительно затронутого вопро­са, но и выразить уважение к нему за интерес к общему делу, на­пример: «Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в кон­тактах с Вашим политическим движением».

Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т. е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.

В деловой переписке наиболее распространенной формой обра­щения является слово «уважаемый» (или «уважаемые»). Воскли­цательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.

Среди лиц одной профессии или лиц одних политических убеж­дений наиболее предпочтительна форма обращения «Уважаемый коллега» (или «Уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейтральный тон. «Дорогие коллеги» - форма более эмоциональная и чаще всего использует­ся в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личностный характер, в обращении указыва­ются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-офици­альный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу при­нято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, что­бы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрица­тельное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впе­чатления, ведь ему предшествовало убедительное логическое обо­снование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие парт­нера.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой пере­писки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В дело­вых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впа­дать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совер­шенно неуместны в деловых текстах фразы типа: «Не откажите в любезности...», так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адреса­ту, например: «Направляем Вам последний вариант проекта согла­шения... Просим рассмотреть и утвердить». Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто под­писал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания: например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае -его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместите­лем директора, может быть подписано директором.

Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь сугубо коммерческими или политическими соображениями, в уго­ду своим малокомпетентным партнерам стараются придерживать­ся их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъ­юнктурного соблюдения ложного этикета является одной из глав­ных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.

Деловое письмо: оформление и основные разновидности

Письменная деловая речь в наиболее полной форме реализует себя в деловом письме. Современное деловое письмо - это прежде все­го служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, зап­росов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболез­нований и ответов на них, т. е. всего того, что, будучи изложен­ным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Каза­лось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но су­ществуют определенные каноны написания таких писем, несоблю­дение которых может не только отразиться на престиже вашей организации, но и помешать реализации крупных коммерческих и политических проектов.

Написание делового письма - это своего рода искусство. Дело­вое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Юридически правиль­но оформленное, написанное хорошим языком на фирменном блан­ке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов ус­пеха вашего дела.

Для написания такого письма обычно используется фирменный бланк с логотипом коммерческой (политической) организации, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Деловые письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабс­кими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора - два интервала. Аб­зац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, направляю­щей письмо, ставится дата его отправления. Принятое у нас со­кращение дат типа 20.V. 1992 или 20.05.1992 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например: 20 мая 1992 года).

Для того чтобы письмо дошло до адресата, нужно выяснить пол­ные адреса ваших предполагаемых получателей корреспонденции. В отличие от российской практики, во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда». Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Затем пишется вежливое обращение. Необходимо написать фамилию адресата с инициалами: вначале пишутся инициалы, а затем - фамилия. Вежливость требует поставить перед инициала­ми одно из следующих сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Господам»). После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как при­нято в нашей практике.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если же вы пишете предполагаемому партнеру впервые, не­обходимо начать с представления своей организации, описания ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере меж­дународной деятельности. Еще лучше послать буклет с подроб­ной информацией об этом. Однако рекламный материал не дол­жен быть объемным. Текст этого материала должен быть написан на языке принимающей корреспонденцию стороны или на английском языке.

Что касается конвертов, то можно обойтись стандартными для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные бизнесмены и политики имеют свои кон­верты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведе­ния, что и на бланке. Использование фирменного конверта не толь­ко поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее ука­зывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для этого надо поставить «Re:» («Reference»), русский эквивалент - «касательно». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от ...» Однако более современным считается способ, при котором заголовок к тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами[30].

Далее следует текст письма, отражающий его содержание.

Заканчивается письмо обычно комплиментом, т. е. вежливой формулой. Эти формулы меняются в зависимости от характера переписки. Если письмо официальное, как правило, употребляет­ся комплимент «Весьма искренне Ваш». В других случаях упот­ребляется комплимент «Искренне Ваш». Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Примите мои наилучшие по­желания», «С наилучшими пожеланиями» и т. п.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней ва­шей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на пись­ме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент распо­ложен с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись тоже ставится с левой. Фамилия подписывающего письмо печата­ется на машинке под его рукописной подписью. Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на машинке, - 2-2,5 см.

Если после написания письма надо срочно сообщить о событи­ях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится P.S. (постскриптум) и подписывается необходимая информация.

Желательно по возможности припиской в конце письма не злоупот­реблять.

Когда к письму прилагаются какие-либо материалы или доку­менты, то они обычно перечисляются в левой нижней части пись­ма на отдельной строке после слова «Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходи­мость направить его по нескольким адресам.

Существует огромное множество поводов для написания дело­вых писем. В деловом мире наибольшее распространение получи­ли письма, которые служат основой деловой корреспонденции. Укажем их основные виды.

В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо извещается или сообщается. Это могут быть уведомления о слу­жебных изменениях и новых расценках, сообщения о проведении политических мероприятий, презентаций и т. п.

Ключевыми словами в таких письмах являются: «сообщаем», «извещаем», «доводим до Вашего сведения», «ставим Вас в изве­стность», «информируем». Эти ключевые слова - глаголы перво­го лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, напри­мер «сообщается» вместо «сообщаем», ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.

Особой разновидностью письма-извещения является информа­ционное письмо. Цель такого письма - своевременная информация адресата о факте.

Объем информационного письма может быть самым различным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, за­нимающего несколько страниц).

Информационные письма в последние годы все чаще использу­ются как средство политической пропаганды или рекламы деятель­ности конкретной организации или фирмы.

Информационное письмо обычно подписывает руководитель организации, фирмы или предприятия. Однако в зависимости от важности описываемых событий его может подписать и другое менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).

Когда возникает необходимость сообщить деловую информацию одного и того же содержания в несколько адресов, составляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем циркулярных писем является руководящая организация, которая информирует дочерние фирмы или филиалы по какому-либо вопросу или пере­дает им соответствующие распоряжения.

Написание в письме заголовка «Циркулярное письмо» устраня­ет необходимость ввода во внутренний адрес перечня организаций.

Такое письмо обычно подписывается руководителем организации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и отчетности -также и главным бухгалтером или руководителем финансово-бух­галтерской службы.

Если циркулярное письмо размножается на ксероксе, то руко­водитель подписывает его на оригинале. Если же его размножают на пишущей машинке, то первый экземпляр подписывает руково­дитель, а на остальных экземплярах вместо подписи ставится его факсимиле или подпись лица, заверяющего их подлинность.

Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправляется письмо-на­поминание. Такое письмо обычно состоит из двух частей: напоми­нание о выполнении тех или иных действий; меры, которые будут приняты в случае их невыполнения.

Несколько реже текст письма содержит не только напоминание, но и требование выполнить взятые ранее обязательства.

Ключевыми словами данного вида письма является гнездо слов, образованных от глагола «напоминать».

Когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка «ВТОРИЧНО». В этом случае дословно повторяется текст предыдущего письма.

Письмо-подтверждение чаще всего используется для подтверж­дения факта получения документов и других материалов (телексов, обычных и электронных писем, каталогов, образцов изделий), а также проведенного телефонного разговора или посланной теле­граммы.

Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, образованных от глагола «подтверждать». Такое письмо может заканчиваться предложением, просьбой или указанием. Иногда бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на которое ссылается отправитель.

Своевременная отправка письма-подтверждения исключает не­обходимость в письме-напоминании.

При пересылке документов и материальных ценностей состав­ляется сопроводительное письмо, которое, подтверждая факт их отправки в определенный срок, является надежным средством контроля за сохранностью отправляемых документов и ценностей.

Однако сопроводительные письма отправляются не во всех слу­чаях, поскольку адрес, а также дату и индекс письма можно ука­зать на самом документе.

Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к прилагаемым документам или когда такие документы состоят из нескольких листов.

Разновидностью сопроводительного письма является договорное письмо, цель отправки которого - подтвердить факт отправки до­говора.

Письма-приглашения могут направляться как одному человеку, так и целой группе лиц одновременно.

Когда письмо-приглашение направляется большому количеству людей и притом официально, то для этого используются как готовые (типографским способом отпечатанные) тексты, так и трафареты.

Гарантийные письма направляются для подтверждения обеща­ний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как юриди­ческим, так и физическим лицам.

В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.

В гарантийном письме слово «гарантия» может вообще не упот­ребляться, хотя само по себе такое письмо остается гарантийным документом, имеющим юридическое значение.

Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения различ­ного рода просьб, которые получают свое материальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления.

Просьба может излагаться:

- от первого лица единственного числа («Прошу...»);

- от первого лица множественного числа («Просим...»);

- от третьего лица единственного числа («Политическая партия «Единство» просит...»);

- от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением («Пре­зидент и совет директоров фирмы просят...»).

Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную форму в зависи­мости от характера исходного письма, т. е. письма-запроса.

Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также тре­буется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложе­ние или отвергает его.

В ответах на присланные письма должны быть:

- указаны ссылки на тему первичного письма и проставлен его индекс;

- соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.

Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без ответа. В противном случае в письме-ответе необходимо сделать указание на дополнительное письмо, посвященное данному пунк­ту, которое будет отправлено впоследствии.

Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые вхо­дят в состав контрактных документов. Из таких писем наиболь­шие трудности возникают при составлении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Поэтому имеет смысл остановиться на чисто психологичес­ких аспектах при составлении таких писем.

Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью убедить покупателя приобрести определенный товар, сле­дует очень хорошо разобраться в этом товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их.

Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков. Первый предназначен для привлечения внимания читающего. В на­чале письма следует постараться пробудить любопытство («Самое большое достоинство нашей продукции состоит в том, что...»), предложить снижение цены («Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного»), намекнуть на актуальность предложения («Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукци­ей нашей фирмы»).

Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании.

После текста, стимулирующего интерес к предлагаемому това­ру, следует текст, который должен вызвать стремление его приоб­рести. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логи­ке, либо к тому и другому сразу. Например, продавец холодиль­ников может делать упор на логику («двадцатилетняя гарантия») или на эмоции («Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет»).

В конце письма-предложения надо указать на конкретный по­ступок, который следует совершить читающему. Некоторые хоро­шо проработанные по первым блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.

Не менее сложно по технике составления письмо-отказ на пре­тензию клиента или партнера. Основная сложность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ, оставить о себе хорошее мнение у партнера и сохранить деловые связи с клиентом.

В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, ко­торые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлет­ворить или что они с ходу были отвергнуты («однако», «но», «к сожалению»).

Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ.

Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю вос­принять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснован­ных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрок­ратические процедуры или правила (это неубедительно), не отве­чайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически выте­кать из предыдущего содержания письма.

Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо под­держать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

Телеграфная связь

Телеграф - чрезвычайно распространенный вид односторонней связи. В телеграммах применяется так называемый телеграфный стиль, т. е. способ выражения, вызванный необходимостью при составлении текста телеграммы выбирать короткие слова, пользо­ваться сокращениями, пропускать служебные слова.

Языку телеграмм присуща предельная сжатость в способах пе­редачи информации; количество глагольных форм в телеграмме сведено до минимума, отсутствуют прилагательные, к наречиям прибегают лишь в случае крайней необходимости. Знаки препина­ния ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл фразы. Одно слово должно иметь не более 15 букв.

Некоторые телеграммы сначала производят впечатление бессвяз­ного текста, например:

СООБЩЕНИЮ ФИРМЫ ОМЕГА ОТСУТСТВИЯ ПОСТА­ВОК КОЖИ ВЫПУСК ОБУВИ ЕЕ ЗАВОДЕ ВРЕМЕННО ПРЕ­КРАЩЕН

Только мысленно восстановив пропущенные предлоги и произ­ведя перегруппировку некоторых членов предложения, можно понять его содержание:

ПО СООБЩЕНИЮ ФИРМЫ «ОМЕГА», ИЗ-ЗА ОТСУТ­СТВИЯ ПОСТАВОК КОЖИ ВЫПУСК ОБУВИ НА ЕЕ ЗАВО­ДЕ ВРЕМЕННО ПРЕКРАЩЕН.

Способность телеграммы «разгрузить» передаваемую информа­цию от всякого рода языковых «помех» и тем самым ускорить процесс ее усвоения и составляет основное достоинство «телеграф­ного стиля».

Влияние телеграммы на стиль письма проявилось в отказе от употребления подлежащего и усиления роли глагола, экономии языковых средств при аргументации, увеличении числа аббревиа­тур. И телеграмма, и письмо часто начинаются с глаголов, выра­жающих факт совершения действия или необходимость его совер­шения, например:

ПРОСИМ СРОЧНО ПОСТАВИТЬ ВАШ ВЫСОКОТЕМПЕ­РАТУРНЫЙ ПРИПОЙ МАРКИ В-41Х

Без наречий «срочно», «немедленно» не обходится почти ни одна телеграмма, хотя в большинстве случаев употребление этих слов не оправдано: уже сам факт отправки телеграммы вместо письма указывает на актуальность информации, содержащейся в телеграмме. И в тех ситуациях, где требуется срочность, всегда предпочтительней отправить телеграмму, а не письмо.

И все же, несмотря на некоторые удобства телеграфа, у него имеются определенные недостатки. Особенно это касается его язы­ка, в котором по соображениям экономического порядка часто нарушаются литературные нормы.

Телексная связь

Телексная связь также является важнейшим средством передачи информации. Несмотря на свою непродолжительную историю, те­лекс получил самое широкое распространение в деловых кругах, несколько оттеснив традиционные виды переписки - телеграмму и деловое письмо.