Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 1 страница

Целесообразно снимать трубку при любом звонке. Можно, ко­нечно, и не делать этого, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапли­вается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сиди­те в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предло­жение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посети­тель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «из­вините», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку в течение промежутка времени от окон­чания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возраста­ет величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает теле­фонную трубку, не несут информации о том, в какой организации или фирме он работает.

Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обыч­но называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразде­ление. По внутреннему же телефону называют подразделение и фа­милию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представ­ляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собе­седника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самому фор­мулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова «слушает» («Иванов слушает», или ука­зывают только название учреждения или его отдела: «Бухгалте­рия», «Первый отдел».

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять -в который раз просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщив­шись, вы несколько раз резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кла­дете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы своим отве­том провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежли­вом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок от­сутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оп­тимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну ми­нуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, «Сейчас... Иван Иванович, вас!»

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкет­ному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон[25].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «Кто у телефона?», «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы го­ворите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать колле­гам - клиент может услышать[26].

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занима­юсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. По­этому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезво­нить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра­вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефон­ных разговорах. К ним, в частности, относятся следующие[27].

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей фирме или политической партии столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хоро­ший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас?».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент или избиратель обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо от­каза «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы пой­мете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтерна­тивное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточи­ваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...» Серьезная ошибка. Ваш клиент, а тем более политический единомышленник вам ничего не должен. Формули­ровку следует облечь в более мягкую форму: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду?

Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потре­боваться две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы услож­няется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицатель­ного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отка­за клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теори­ей телефонных переговоров значительно улучшается работа слу­жащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговари­вать. Проверить же, как ваши коллеги усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и задать два-три вопроса.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работ­ников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поин­тересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы мо­жете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требова­ния: тип, цвет, условия поставки товара и т. д. Другим необходи­мо помочь выразить их. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «кто», «как», но избе­гайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в пре­имуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

Когда при общении с собеседником раздается телефонный зво­нок, мы часто отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем вос­станавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчива­ется, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не ве­шая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз по­звонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит инфор­мацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефо­нограмма - это письменная фиксация монолога, регламентирован­ная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указа­нием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фами­лии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефо­нов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания политбюро», «О прибытии уча­стников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй -предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сооб­щаем...», «Прошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№... дата ... № ... дата ...

Время передачи ... час. ... мин. Время приема ... час. ... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

Правила ведения делового телефонного разговора,

Когда звоните вы

Не хватайтесь сразу за телефонную трубку, как только вам пришла в голову мысль позвонить кому-либо. Перед каждым звон­ком желательно ответить себе на три вопроса:

1) так ли уж необходим этот звонок?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече? Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить:

1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

3) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным людям, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстояще­го разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдель­ные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш абонент может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев.

Но делать звонок предварительный, только для того, чтобы усло­виться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Ваш звонок будут ждать, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите время и ускорите решение про­блемы.

Набирать номер следует аккуратно, без спешки. Не ведите паль­цем диск при обратном (рабочем) ходе. Так можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или неправиль­ное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шес­той, пятой, четвертой, а иногда и первой цифры. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный но­мер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, и никто другой про­биться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефон­ную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант - не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме дополнитель­ной загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бума­ги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которы­ми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвраща­етесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выпол­нению другой работы. Гигиена умственного труда требует корот­кого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефон­ные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу доз­вониться.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непос­редственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узна­ют по голосу. Если вы звоните в данную фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчи­тывать на то, что он сразу же вспомнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращает­ся...», «Вас беспокоит...» и т. п.

Если взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» (после получения утвердительного ответа) ... Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») ... попро­сите Сабитова».

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о пред­мете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы любезно с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необ­ходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить инфор­мацию о потребностях клиента. Даже если он уверяет, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеж­дению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы окажете услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь в обсуж­дение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сна­чала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите сло­ва четко, выясните, с тем ли вы говорите, кто вам нужен. Жела­тельно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время на разговор или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лиша­етесь одного из важнейших средств передачи информации - ми­мики и жестов, зато усиливается значение самой речи, особенно таких ее элементов, как паузы, интонация и т. п. Поэтому обра­щайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он на­ходится. Так, очень многое зависит от того, насколько быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не пре­рывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться бла­гоприятного исхода беседы. Говорите ^покойным голосом и поста­райтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, со­беседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быс­тро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте фраз теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Дело­вой разговор требует краткости, поскольку от длительных разго­воров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Обычная норма длительности разговора по служебному телефону -3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного обще­ния говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Для того чтобы поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора, надо еще 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естествен­но, такая экономия возможна, если инициатор разговора предва­рительно подумает, о чем он будет говорить, не во время разгово­ра, а перед тем, как наберет номер. Очень полезно на листе бума­ги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напря­жение в общении. Чтобы вовремя это заметить, нужно знать, ка­кие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Разумеется, проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, будто телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однознач­ного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстанов­ке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону -это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией опера­тивного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному воп­росу. Искусство ведения делового телефонного разговора заклю­чается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно сказать, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго пото­му, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Закончить разговор разумно, кратко и вежливо позволяют следующие правила.

Когда приходит время прощаться, следуют правилу: кто пер­вый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчи­вать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы торопитесь попрощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано и не следует ли кому-либо передать полученные сведения. Жела­тельно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздра­вил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хо­рошего.

А теперь проверьте, насколько хорошо вы усвоили наши реко­мендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы:

- Убеждены ли вы в том, что всегда сни­маете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон про­звонит по крайней мере еще раз)?

- Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро?

- Держите ли телефонную труб­ку так, чтобы расстояние до мик­рофона и направление к нему были оптимальными?

- Курите ли во время телефон­ного разговора или откладываете сигарету в сторону?

- Занимаетесь ли чем-либо по­сторонним во время телефонного разговора?

- Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в ком­нате была тишина?

- Всегда ли во время телефонно­го разговора у вас под рукой есть чем и на чем записать?

- Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать со­беседника?

- Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

- Не теряете ли вы самообладания во время неприятных для вас телефонных звонков?

- Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?

- Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делово­го телефонного разговора материалы?

- Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разго­вора трудные для восприятия слова по буквам?

- Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если че­ловека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

- Избегаете ли вы звонить в неудобное время?

- Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?

Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выво­ды, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, не­сомненно, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор - это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь поста­раться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор - это прежде всего ваше лич­ное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приват­ных вещах.

ИСКУССТВО ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ

Деловая переписка: языковое своеобразие и особенности речевого этикета

Деловая переписка (как и деловой разговор) - важнейшая форма выражения делового имиджа, поскольку она — лицо каждого серь­езного бизнесмена или политика. Слово, употребленное в такой переписке не к месту, может загубить выгодную сделку, привести к потере соратника по движению, разрушить доверие и непоправимо испортить ваш деловой имидж.

Практикой делового общения доказано, что никакая другая спо­собность, которой может обладать деловой человек, не дает ему тако­го авторитета, как хорошее владение письменной деловой речью. Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусст­вом ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. Причина тому - своеобразие рече­вых средств и речевого этикета письменной деловой речи.

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемос­тью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много рече­вых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное по­нимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает составление текста слу­жебного документа или делового письма. Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных долголетней практикой деловой переписки стандартных фраз-клише, по анало­гии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно ускоряют процесс составления пись­ма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диа­лектные слова и выражения, а также междометия, модальные сло­ва и имена с суффиксами субъективной оценки[28]. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагае­мым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возмож­ность двоякого толкования той или иной фразы или придать все­му тексту нежелательную тональность.