Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам 8 страница

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедитель­ным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыг­рывать.

Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как насмешка.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть про­стой по конструкции и заведомо понятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать. Комплимент нельзя вернуть, как долг после получки. На него желательно среагировать сразу, иначе собеседник если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать нам комплимент. Общая формула ответа на него: «Это благодаря вам!». Все искус­ство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходи­мо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похвалить его за положительные качества, а не за то, что он сделал вам комплимент.

Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и эффективным. Люди принимают комплименты весьма благосклон­но. Не составляют исключения и деловые люди, ибо всякому при­ятно услышать о себе что-то хорошее. И они легко прощают воз­можные промахи.

Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также не­произвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов очевидна.

Существуют и другие очень важные приемы, помогающие про­извести хорошее впечатление на окружающих. Эти приемы пред­полагают следующую манеру общения с собеседниками.

Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь» - персональные интересы, увлечения, стрем­ления и т. п. Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышен­ную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а вы, нащупав эту жилку, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидящую в ресторане. Они глядят друг другу в глаза, у них одинаковые же­сты, вплоть до манеры поднимать бокалы. Эти люди как бы «от­ражают» друг друга. Причем не только на языке тела. Они также говорят с одинаковой громкостью и одинаковой скоростью, пользу­ются одинаковыми словами, оборотами и даже дышат в одном рит­ме. Они находятся в особой ситуации, которую в западной психо­логической науке называют «ситуацией раппорта».

Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей нахо­дятся в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг другу. Такая гармония отношений напоминает музы­кальный резонанс. Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй камертон начинает звучать в унисон с пер­вым. Подобный резонанс возникает между людьми, когда они работают и живут в обстановке искренности и доверия.

Раппорт между двумя людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними. Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем месте, естественно, «как дома».

Раппорт - это отношения, для которых характерны взаимное согласие, взаимное уважение и глубокая взаимная привязанность.

Раппорт - это единение, настроенность на одну волну. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие черты и говорите на общем языке - языке слов и языке тела.

Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух следующих позиций:

1) сконцентрироваться на различиях, существующих между вами;

2) сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы соглас­ны и на что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если вы скон-

центрируетесь на общем, то обнаружите, как легко исчезают со­противление, противопоставление, недоверие, скепсис, страх, зло­ба и другие ненужные и бессмысленные чувства.

В действительности у людей много общего. При желании мож­но увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним. Когда люди чувствуют свою общность, им становится легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее дело. Раппорт - наилучший тип отношений, в которых могут нахо­диться люди. И потому так важно, стремясь произвести хорошее впечатление, создать с собеседником, партнером или клиентом от­ношения раппорта. Находясь в ситуации раппорта, люди неосоз­нанно подстраиваются друг к другу.

Самое эффективное средство для создания раппорта — это пей-синг. В переводе это слово означает «держать зеркало перед кем-либо». В психологии под пейсингом понимается любая форма «отражения» другого человека, т. е. создание обстановки, в кото­рой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и «справедливым» с его точки зрения.

Пейсинг (или отражение чувств) - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и пере­живания, не обращая особого внимания на содержание речи, кото­рое подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наибо­лее близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпати­зировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Лучше всего мы общаемся с людьми, которые смот­рят на мир так же, как мы, у которых те же симпатии и антипа­тии. Мы выбираем себе друзей среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.

Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присут­ствует симпатия, т. е. когда существует раппорт. Но пейсинг мож­но применять и сознательно в качестве специфической техники достижения раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, нахо­дятся в оборонительной или наступательной позиции, нервничают и пр.

Высшая цель любого общения - достижение раппорта. Наилуч­шее средство для этого - пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы сможете выходить победителем из многих сложных ситуаций, воз­никающих в процессе вашего общения с другими людьми. Отражать людей можно различными способами.

Первый способ - через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда).

Второй способ - через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений).

Третий способ - через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам ха­рактера и опыту собеседника).

Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вживать­ся в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуа­циях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чув­ства, «обвинительный» накал его речи наверняка спадет.

Многие конфликты возникают между людьми только потому, что один говорит очень быстро, а другой - слишком медленно. Как правило, тот, кто говорит быстро, раздражается и начинает говорить еще быстрее. У его собеседника это вызывает чувство неуверенности и протеста, и в качестве реакции он говорит еще медленнее.

Люди, обладающие хорошими профессиональными знаниями и опытом в той или иной области, легко могут, "сами того не желая, принизить своих менее знающих собеседников, если станут гово­рить с ними слишком быстро. Дело еще более ухудшается, если специалист начнет употреблять профессиональную терминологию. Такая "ситуация очень распространена в отношениях врач - паци­ент: если врач быстро задает вопросы, не заботясь о получении ответа, не смотрит на пациента и вообще оказывает ему мало вни­мания, то пациент чувствует себя «не в своей тарелке».

Отражение чувств желательно в ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание. Кроме того, отражение чувств помогает лучше и пол­нее осознать свое собственное эмоциональное состояние, что явля­ется началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражаю­щим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателя-ми его души. Естественно, он будет стремиться к общению с нами.

Существуют вполне определенные правила применения пейсинга.

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника.

2. Отражая чувства собеседника, следует показывать ему, что мы понимаем его состояние. Можно воспользоваться, например,

такими фразами: «У меня такое ощущение, что вы чем-то взвол­нованы», «Мне кажется, что вы несколько обижены...».

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что вы огорчены». Такие категорические утверж­дения о чувствах собеседника могут вызвать у него только раздра­жение.

3. Понять чувства собеседника можно различными путями. Прежде всего, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, больно видеть, трудно было представить и т. п.). Многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации. Чтобы лучше почувствовать собеседника, надо как можно ярче представить, что бы мы сами ощущали в такой ситуации.

Для производства хорошего впечатления очень важно, какие знаки внимания получает человек от окружающих. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания, которыми обмениваются люди, используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглажива­ние».

Когда у людей достаточно пищи, потребность в еде отходит на второй план, и ведущей становится потребность во внимании со стороны окружающих. От недостатка внимания человек чувствует себя «не в своей тарелке», ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, ^§а в самых тяжелых случаях получает психи­ческое заболевание.

Все знаки внимания (строуксы) можно разделить на несколько категорий: положительные - отрицательные, физические - психо­логические, обусловленные - необусловленные (спонтанные).

Положительные знаки внимания доставляют нам радость, ук­репляют в нас веру в свои силы. Они могут проявляться в любой форме, включая признание наших достоинств, похвалу, внимание к нам, радость, гордость, восхищение и т. п.

Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают у нас чувство досады, ощущение принадлежности к неудачникам. Таки­ми знаками могут быть критика, презрение, высмеивание, сожале­ние, недоверие, неблагодарность.

Важно, однако, подчеркнуть, что отрицательные знаки внима­ния - это отнюдь не самые плохие знаки, какие человек может получить. Самое худшее - это нулевые знаки внимания. У заклю­ченного, находящегося в одиночной камере, быстро наступает пси­хологическое расстройство.

Как положительные, так и отрицательные по своему содержа­нию знаки внимания могут иметь либо физическую, либо психо-

логическую форму. Различаются эти формы в зависимости от на­личия или отсутствия физического прикосновения.

Особое внимание следует уделять физическим знакам внима­ния. Психологи доказали необходимость телесных прикоснове­ний для нормального развития ребенка. Прикоснувшись к нему или дружески похлопав по плечу, мы тем самым подтверждаем свою любовь (а это для него главная ценность). Поэтому осо­бенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас «выговор». Пусть он убедится, что наше распо­ложение потеряно не навсегда и мы на него больше не сердим­ся. Что же касается подростков, то у них связь между прикос­новением и их эмоциональным состоянием несколько иная. Дело в том, что они обостренно стремятся к независимости и потому всячески стараются избавиться от «телячьих нежностей» как символа детства. Это, кстати, очень часто является источником обид и даже слез для многих матерей, которые стремятся их по-прежнему приласкать.

В мире взрослых прикосновения близких людей снова стано­вятся желанными. И особую цену они приобретают для пожилых одиноких людей, которые через такое подчеркивание близости и внимания лучше ощущают свою необходимость и значимость, ча­стично утраченные с выходом на пенсию.

Исследованиями психологов доказано, что одинокие люди, осо­бенно те из них, которые перенесли сердечное заболевание, имеют лучшие шансы на выживание, если у них в доме есть кошка или собака. Объясняется это также количеством прикосновений, полу­чаемых таким человеком.

Таким образом, ласкающие прикосновения могут очень многое дать людям, которые вам дороги. Можете ли вы сердечно пожать руку? Можете ли использовать прикосновение на работе, но так, чтобы это выглядело естественным? Дружеское легкое прикосно­вение к руке может оказать большое положительное воздействие (и на вас тоже); оно способно и успокоить человека, не в меру горячащегося по поводу того или иного события. Однако прикос-

новение должно быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были превратно истолкованы. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерно-фамильяр­ные прикосновения: похлопывание по щеке, плечу, потрепывание по голове и т. п. Такие действия взрослыми людьми воспринима­ются как крайняя бестактность. У человека, которого вы касаетесь, не должно возникнуть ощущение, что с ним ведут себя запанибра­та, фамильярничают.

Все вышеупомянутые знаки внимания (положительные, отрица­тельные, физические, психологические) могут быть либо обуслов­ленными, либо необусловленными (спонтанными).

К обусловленным знакам внимания относятся поздравительная открытка, подарки ко дню рождения и на праздники, премии, ме­дали, надбавки к зарплате в связи с ростом инфляции.

К обусловленным знакам внимания следует причислить и по­здравительные речи, обращение к юбилярам или новобрачным. Короче говоря, обусловленные знаки внимания называются так потому, что они обуслов­ливаются каким-либо событием и их можно спланировать. Поэтому такие знаки внимания редко бывают нео­жиданными, и воздействие их не слишком сильно. Более того, они могут восприниматься как нечто само собой разу­меющееся, иногда - как форма лести или как сви­детельство вашего желания чего-то добиться от челове­ка, которому вы оказываете знак внимания.

Необусловленные (спон­танные) знаки внимания бо­лее неожиданны и непредска­зуемы. Поэтому принимаются они теплее, искреннее и действу­ют сильнее.

Человека, получающего знаки вни­мания, можно сравнить со сберегательной книж­кой, в которой фиксируются операции двух типов: приход и расход. Разница между «приходом» и «расходом» характеризует баланс получаемых вами знаков внимания. Если этот баланс по­ложительный, вы чувствуете себя уверенно и в состоянии перено-

сить жизненные невзгоды. Если же вы получаете по преимуществу отрицательные знаки внимания, то у вас развивается комплекс не­удачника. Ваша чувствительность к стрессам повышается, и жиз­ненным обстоятельствам становится легче вас сломить. Многие фор­мы душевных болезней и отклонений в поведении берут начало в преобладании отрицательных знаков внимания.

В какой-то мере жизнь человека можно описать как борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что це­лью нашей жизни являются знаки внимания, так как именно они вносят в нее смысл.

Если собака получает в основном положительные знаки внима­ния в виде ласки, похлопывания и маленьких поощрений, она спо­койна, уравновешенна и отлично себя чувствует. Но если ей ока­зывать главным образом отрицательные знаки внимания, она ста­нет забитой или злобной.

То же самое происходит и с людьми. Но собака настолько не­посредственна, что сама подходит и требует знаков внимания, когда ощущает в них потребность. Это подтвердит любой владелец соба­ки, каждый день наблюдающий, с какой радостью она его встреча­ет. Жаль, что взрослые люди не ведут себя так же искренне и непосредственно, как собаки (или как дети).

Когда взрослые люди получают слишком мало положительных (или в крайнем случае отрицательных) знаков внимания, их пове­дение становится весьма своеобразным. Они начинают рассуждать о плохих временах, глупом правительстве, плохой погоде и пыта­ются объяснить свои неудачи внешними причинами.

Если вы не получаете достаточного количества положительных знаков внимания на работе, постарайтесь компенсировать их недо­статок дома. Если же и этого будет мало, вам следует попытаться получить недостающее их количество где-либо в другом месте. Большинство супругов, изменяющих друг другу, делают это не из-за сексуальной потребности, а из-за того, что не получают от дру­гой стороны достаточно знаков внимания.

Если все остальные способы получения знаков внимания не срабатывают, вам придется их купить. Купленные знаки внимания называются символами статуса. Их характерное отличие состоит в том, что они радуют вас лишь до тех пор, пока окружающие ви­дят, что вы ими владеете.

Примерами вещей, которые часто используются в качестве сим­вола статуса, являются автомобиль, дом, меха, драгоценности, уни­форма, знаки отличия, привилегии и т. п.

Вам, конечно, приходилось сталкиваться с негативной реак­цией со стороны человека, которому вы оказали положительный

знак внимания. Встречая отрицательную реакцию на идущие от вас положительные знаки внимания, так и хочется сказать: «Вот видите, положительные знаки внимания очень легко могут выз­вать отрицательную реакцию». Но это слишком поспешный вывод. Отрицательная реакция, вероятно, вызвана одной из следующих причин.

1. Способ, с помощью которого вы оказали положительный знак внимания, был неуместен в данной конкретной ситуации. Человек, отрицательно среагировавший на положительные знаки внимания, в тот момент находился в мрачном настроении.

2. Человек прикрыл свое смущение негативной реакцией. Ока­зывать и принимать знаки внимания нужно так, чтобы это выгля­дело естественным. Это очень непросто. Здесь необходимы хоро­шая подготовка и деликатность. Оказывать знаки внимания мож­но только от чистого сердца. Если вы даете человеку положитель­ный знак внимания неискренне, в глубине души считая, что он этого не достоин, то как бы вы ни старались, ваше истинное отно­шение проявится в мимике, жестах, позе, интонациях и т. п., и ваш знак внимания будет отвергнут как проявление лести. Помни­те, что язык вашего тела никогда не лжет.

А теперь в обобщенном виде дадим конкретные советы по ока­занию знаков внимания.

1. Если человек отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это скорее всего означает, что он хочет получить их еще больше.

2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выгля­деть естественными. Не употребляйте слишком много слов в пре­восходной степени, не то переусердствуете.

3. Помните, что самый лучший «строукс» с вашей стороны -это внимание. Это прежде всего зрительный контакт, правиль­ное положение тела, употребление имени собеседника, модуля­ция голоса, темп речи и пр. Иными словами, речь идет о тех проявлениях, которые наблюдаются при разговоре с приятным собеседником.

4. Решающим фактором, определяющим реакцию человека на знаки внимания, которые вы ему оказываете, является ваше отно­шение к нему. Считаете ли вы, что он действительно заслуживает положительного знака внимания, или вы даете ему такой знак с какой-то скрытой целью, например, чтобы польстить и получить что-нибудь взамен? Ваши знаки внимания будут приниматься зна­чительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я хоро-

ший человек. Другие тоже хорошие люди, хотя в чем-то отлича­ются от меня».

5. Помните, что чем больше знаков внимания вы оказываете человеку, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам. Хотите вы этого или нет, ваше истинное отношение всегда прояв­ляется в мимике, пластике и т. п. Поэтому язык вашего тела вос­принимается окружающими как более искреннее выражение ваших намерений, чем ваши слова.

6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз, клише и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажет­ся фальшивым тому, кто вас знает.

7. Особое внимание следует уделять оказанию необусловленных знаков внимания. Они имеют наибольший эффект. Возьмите за правило выражать свое положительное отношение, если видите, что кто-то делает что-нибудь хорошее. Научитесь как можно искрен­нее и сердечнее выражать спонтанную радость и внимание, а не только думать об этом.

8. Если вам не сразу удается получить положительный от­клик на оказываемые вами положительные знаки внимания, не отчаивайтесь! Продолжайте в том же духе, и рано или поздно результаты придут. Постарайтесь оказывать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение.

9. Когда вы научитесь проявлять внимание к положительным чертам других людей и делать это тогда, когда они этого заслужи­вают, тогда вам будет гораздо легче оказывать и отрицательные знаки внимания. Людям, на которых обращена ваша критика, будет легче их воспринять. Они почувствуют ваше стремление им помочь, будут больше прислушиваться к вашим критическим замечаниям и воспринимать их как совет и конструктивное пожелание, а не как несправедливый упрек.

Для многих людей оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее принять знак внимания. Это особенно касается людей, имеющих дефицитный баланс знаков внимания. Поэтому следует избавляться от скованности, мешающей принимать знаки внимания и научиться отвечать на похвалу: «Спасибо, я рад, что вы так думаете обо мне», вместо того, чтобы пробурчать: «Да что я там особенного сделал, ерун­да все это».

Заключая разговор о технике производства хорошего впечатле­ния, укажем на наиболее характерные ошибки, которые допускаются российской стороной при деловых переговорах с западными парт­нерами.

1. При первой встрече с за­падными коллегами нельзя ве­сти себя слишком вызывающе. Хвастовство и выставление на­показ своего благополучия уже не производят на иност­ранцев впечатления, а наобо­рот, могут даже их оттолк­нуть. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, деловой и уважающий собе­седника подход.

2. Нередко деловые совеща­ния прерываются в самый от­ветственный момент водителя­ми, секретаршами, охранниками, коллегами, женами и любовница­ми. Но если человек для вас на­столько важен, чтобы с ним увидеть­ся, он также стоит того, чтобы с ним ува­жительно обращались.

3. Если у вас есть портативный телефон, проявите уважение к собеседнику и выключите его.

4. Часто делаются слишком обобщенные замечания и выска­зываются необдуманные мнения. Помните, что деловые люди запада расценивают любые заявления о ваших способностях и возможностях как очень важную информацию и запомнят их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии выполнить свои обещания.

5. Несколько слов об обещаниях. Иногда во время переговоров повторяется одна и та же фраза типа «без проблем». Однако, про­блема, как правило, есть, это просто способ обойти ее, не обсуж­дая. Западные партнеры любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавливать темы для об­суждения между сторонами, их цели, чтобы определить, по каким пунктам стороны занимают одинаковые позиции и какие представ­ляют из себя проблему.

6. Избегайте подхода «урвал солидный куш - и беги». Именно это в данный момент очень тревожит западных инвесторов. Важно продемонстрировать, что все оказанное российской стороной внима­ние было нацелено не на скорейшую выгоду, а на долгосрочное сотрудничество.

7. Очень важно проявление уважения и вни­мания по отношению к коллеге. Это не озна­чает, что нужно накачивать его (а заодно и себя) алкоголем и соблазнять всякими яст­вами. Как ни странно, это также не озна­чает, что нужно рассыпаться в фальшивых любезностях. Просто должна царить ат­мосфера вежливости и уважения, даже если в ходе переговоров возникли какие-то проблемы. Не заявляйте категорично «нет», не предлагая никаких альтернатив. Всегда есть способы решения проблемы. Покажите, что у вас хватает воображения их найти.

8. Постоянство - качество, которое, к сожалению, редко встречается. Если вы обсудили какие-либо моменты и приняли решение, то больше к ним не возвращай­тесь. Если вам нужно время подумать или вы не уверены, то так и скажите. Не согла­шайтесь с чем-либо необдуманно - ведь потом, отказавшись от своих слов, вы просто подтвердите мнение, которое, к сожалению, сложилось уже у многих иностранцев - что суждениям русских не всегда можно доверять.

Техника слушания

Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать зву­ки и слова, но слушать — точно понимать выражаемую ими мысль -мы должны научиться сами. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

Умение слушать является одним из главных показателей куль­туры. Глядя на человека, который вас не слышает, вначале вы, пожалуй, почувствуете досаду, затем гнев. Вами овладеет чувство разочарования и потери. Когда нас не слушают, это очень непри­ятно. Тем не менее это происходит каждодневно и в среде дело­вых людей, погруженных в собственные проблемы и часто неспо­собных воспринять чужие.

Когда нас не хотят (не умеют) слушать, мы оказываемся во власти эмоций и не можем действовать разумно и эффективно. При этом мы теряем время или думаем о том, как «сквитаться» с тем, кто нас не признает.

Плохой слушатель обычно:

- старается не смотреть на вас;

- принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает: руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад;

- говорит резко или нетерпеливо, самим голосом отталкивая вас. Он скучает во время разговора или презрительно воспринимает ваши предложения;

- неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы говорили.

В деловом мире умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед, коммерчес­ких и политических переговоров. Неумение слушать своего парт­нера или клиента чаще всего приводит к потере имиджа и денег. Однако если вы покажете ему, что вы заинтересованный слуша­тель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать - зна­чит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на инфор­мацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может при­вести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого дела умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие приемы и спосо­бы эффективного профессионального слушания.

Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения вни­мательно молчать.

Здесь важны оба слова. «Молчать» - так как собеседнику хочет­ся, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замеча­ния. «Внимательно» - иначе собеседник обидится, и общение пре­рвется. Все, что нужно делать в этом случае - это не мешать ему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выго­вориться.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседни­ку, своего рода временную капитуляцию. И тогда вы сможете уз­нать иную точку зрения, а затем - действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, вы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато теперь вы знаете, из чего исходит ваш собеседник, и будете действовать, учитывая эту информацию.

Способствовать собеседнику в его желании выговориться помо­гает соблюдение нескольких простых правил пассивного слушания.

1. При таком способе слушания главное - это минимум ответов (т. е. невмешательство в речь говорящего). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худ­шем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы мешаем ему выговориться.

2. При пассивном слушании мы должны быть не красноречи­вым оратором, не судьей сказанному собеседником, не врачом, ставящим диагноз, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.

3. В ходе пассивного слушания, когда мы «внимательно мол­чим», необходимо постоянно давать собеседнику сигналы о том, что мы не витаем в облаках, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно». Эти реплики нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, пригла­шая продолжать. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыкание», и даже легкое изменение выражения лица.