WJICllllUjr ПП JTUiri QVLJ-ltilbW 11 страница

При информировании нужно искренне и заинтересованно слу­шать говорящего. И при этом стараться оставаться самим собой -естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином.

При слушании говорящего нужно уметь воспринимать сказанное «между словами» (аналогично чтению «между строк»). Это имеет пер­востепенное значение в беседах официальных руководителей высоко­го ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.

Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, ненавязчиво, но упорно его отстаивая. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последо­вательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после завершения предыдущего.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы тот при ответе высказал собственное мнение, а не пы­тался говорить, используя затасканные стереотипы.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия кон­кретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

- используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение...» (а чье?);

- употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать» и т. п.;

- делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например, «есть мнение...» (а чье?);

- передают информацию очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо...» или «это плохо...» (а для других это как?);

- обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

Подобное словоблудие существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Мож­но перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их нега­тивное влияние. Среди них:

- усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к вос­принимаемой информации;

- нежелание воспринимать негативные факты;

- упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

- негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

- перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чер­там собеседника или деталям проблемы на общую оценку;

- ведение беседы с подтекстом.

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвига­емых положений.На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как с вашей стороны, так и со стороны вашего собеседника. С помощью аргументов мож­но полностью или частично изменить позицию и мнение собесед­ника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: до­казательную аргументацию, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументацию, с помощью которой вы опро­вергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие ос­новные методы.

Фундаментальный методпредставляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собе­седника.

Важную роль здесь играют числовые при­меры. Числа выгля­дят более убеди­тельно. Числовые данные во всех дискуссиях яв­ляются самым надежным дока­зательством. Это происходит в из­вестной мере и потому, что в дан­ный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть приведенные цифры.

Метод противоречияоснован на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводовосновывается на точной аргумен­тации, которая постоянно, шаг за шагом, благодаря частичным вы­водам приводит вас к желаемому выводу.

При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?» - «В теп­ле все тела расширяются, а в холоде суживаются». «Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров». Уче­ник: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче».

Метод сравненияимеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод «да— но».Часто партнер приводит хорошо подобран­ные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да - но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше - плюсов или минусов.

Метод кусковзаключается в расчленении выступления партне­ра таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «По этому поводу существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргумен­тов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые мес­та и пытаться именно их и опровергнуть.

Метод «бумеранга»дает возможность использовать оружие партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказа­тельства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демосфен, известный афинский государственный деятель, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

Метод игнорирования.Очень часто бывает, что факт, изложен­ный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опросаосновывается на том, что вопросы задаются за­ранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все же можно задать собеседнику заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мне­ние о...». Используя этот метод, можно начинать общую аргумен­тацию, в ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера из­ложить свою позицию.

Метод видимой поддержки.В чем он заключается? К приме­ру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для види­мости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в под­тверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» - теперь наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом создается впечатление, что точку зрения собеседника вы изучили бо­лее основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод тре­бует особо тщательной подготовки.

Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятив­ные методы аргументирования, которые лучше назвать «уловка­ми» и применять конечно, в се­рьезной дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

Техника преувеличения.Заключа­ется в обобщении любого рода и пре­увеличении, а также в составлении преж­девременных выводов.

Техника анекдота.Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитета.Состоит в цитировании из­вестных авторитетов и политических деятелей, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точки зрения, ибо речь мо­жет идти совсем о другом.

Техника дискредитации.Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда личность со­беседника можно поставить под сомнение.

Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Ко­нечно, вы не последуете его примеру, а хладнокровно объясните присутствующим его вероломство. Рекомендуется даже в отдель­ных случаях проигнорировать такой выпад.

Техника изоляции.Основывается на «выдергивании» отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в уре­занном виде, чтобы они имели значение, совершенно противопо­ложное первоначальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предшествует констатации или следует сразу за ней.

Техника изменения направления.Заключается в том, что оппо­нент не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внимательны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного рода.

Техника введения в заблуждение.Основывается на сообщении партнером по беседе путаной информации. Он сознательно, быстро и основательно все перемешивает, стараясь всех сбить с толку и таким образом уйти от обсуждения нежелательной для него темы.

Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступ­ления такого партнера и спокойно продолжать дискуссию.

Техника отсрочки.Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание. Оппонент задает уже отра­ботанные вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиг­рать время. Эту технику нельзя считать безусловно спекулятивной. В этом случае желательно не показывать удивления и не прояв­лять смущения.

Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна ос­таваться честной. Если вас убедили, это следует признать.

Техника апелляции.Представляет собой опасную форму «вы­теснения» процесса рассуждения. Партнер по беседе здесь выступает не как специалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши чувства, он ловко обходит нерешенные дело­вые вопросы во имя каких-то неопределенных морально-этических норм.

Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же по­пытаться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это ча­сто бывает очень нелегко сделать, так как такая техника направле­на на чувства сторон и блокирует путь к разуму.

Техника вопросов-капканов.Основывается на совокупности предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразде­ляются на три группы.

Повторение.Один и тот же вопрос или утверждение повторя­ется много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мышление. Например, древнеримский государственный деятель Катон каждую свою речь в сенате заканчивал словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген должен быть разрушен!»

Альтернатива.Альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концеп­ции вашего собеседника. Пример: «Будешь ли ты учиться или пой­дешь работать дворником?»

Контрвопросы.Вместо того чтобы заняться проверкой и воз­можным опровержением ваших доказательств, оппонент задает вам контрвопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Техника искажения.Представляет собой неприкрытое извраще­ние того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

К технике искажения очень близка демагогия, т. е. совокупность приемов, позволяющих создать впечатление правоты, не будучи правым. Демагогия находится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи - подведе­нием слушателя к ложным выводам, причем эти выводы демагог не формулирует, предоставляя это сделать самому собеседнику. Де­магогия имеет несколько разновидностей.

Демагогия без нарушения логики находит свое выражение в сле­дующих приемах:

- пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не может, но которые меняют кажущийся очевидным вывод;

- ссылка на ложный факт, который невозможно опровергнуть;

- пропуск факта, который виден и воспринимается собеседни­ком «по очевидности», что приводит к неверному заключению;

- пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может догадаться, только если не доверяет говорящему;

- создание недоверия у собеседника к какому-либо факту по­средством «нагнетания» недоверия по ступеням. Демагогия с незаметным нарушением логики:

- использование логической ошибки, когда временная связь трак­туется как причинно-следственная;

- из А следует либо В, либо С, но С не упоминается;

- подразумевается, что если из А следует В, то из В обязатель­но следует А.

Демагогия без связи с логикой:

- использование словесных блоков «одноразового действия»;

- ответ на незаданный вопрос, но близкий по теме;

- ссылка на авторитет неспециалиста;

- смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;

- неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;

- признание своих мелких и несущественных ошибок.

Рассмотрим теперь тактику аргументирования, которая суще­ственно отличается от описанной выше техники. Так, если техни­ка аргументирования охватывает методические аспекты, т. е. учит, как строить аргументацию, то тактика аргументирования предпо­лагает искусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - умение выбирать из них наиболее подходящие для дан­ного конкретного случая.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

Применение аргументов.Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе са­мой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогатель­ные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боепри­пасов» - ими можно «выстрелить» лишь один раз).

Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу исполь­зовать все оружие из вашего арсенала - нужно что-то оставить и напоследок. Выкладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышления».)

Выбор способа аргументирования.В зависимости от особен­ностей партнеров по деловой беседе выбираются различные спосо­бы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов. В таком случае следует приме­нить фундаментальный метод с цифровыми данными.

Устранение противоречий.Важно избегать обострений или кон­фронтации. Если же это все-таки произойдет, нужно сразу же пе­рестроиться и заключить с оппонентом мир, чтобы следующие воп­росы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют некоторые особенности:

- критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

- по особо деликатным вопросам следует переговорить с оппо­нентом наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо больших результатов, чем в зале засе­даний;

- в исключительно сложных ситуациях полезно сделать пере­рыв, чтобы страсти остыли, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

«Стимулирование аппетита»-.Удобнее всего предложить собе­седнику варианты и информацию для предварительного пробужде­ния у него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппе­тита») указать возможные варианты решений с подробным обосно­ванием преимуществ.

Двусторонняя аргументация.Может применяться, когда вы ука­зываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о кото­рых можно узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация применяется только в тех случа­ях, когда собеседник менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

Очередность преимуществ и недостатков.Из психологии из­вестно, что решающее влияние на формирование позиции партне­ра по деловой беседе оказывает начальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Обратная очередность, когда сначала перечисляются недостат­ки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может пре­рвать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно трудно будет переубедить.

Персонификация аргументации.Нужно сначала попытаться выявить позицию вашего оппонента и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямого обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение, например: «Вы совершенно правы!»

Признав правоту или поддержав позицию собеседника, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо все­гда открыто признавать правоту оппонента, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и требовать тако­го же поведения с его стороны. Кроме того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Каждый деловой человек прилагает усилия к тому, чтобы под­держать репутацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется иметь дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас очень много), то единственно возможный путь добиться от него положительного для вас результата - это общаться с ним так, словно он является очень честным и порядочным чело­веком. Он будет настолько польщен таким обращением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое слово.

Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее оп­равдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаро­вать вас. Поэтому для достижения большего коммерческого или по­литического успеха старайтесь создавать своим партнерам хорошую репутацию, которую они с охотой будут стараться оправдать.

Последний этап беседы - ее завершение.Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

- достижение основной или (в неблагоприятном случае) запас­ной (альтернативной) цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы;

- стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий;

- поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак­тов с собеседником, его коллегами;

- составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но забывают предварительно сделать выводы. В результате нечет­кое завершение беседы резко снижает впечатление от всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторе­нию наиболее важных ее положений. Основные идеи следует сфор­мулировать очень четко и кратко. Вам необходимо придать общему выводу легко усваиваемую форму, т. е. сделать несколько ло­гических утверждений, полных смысла и значения. Всем присут­ствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщаю­щего вывода, в котором нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам, а преобладает одна основная мысль.

В письменном виде заключение состоит из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведенной беседы.

Заключение составляется на основе письменной записи всей беседы. Эта запись - чрезвычайно важный документ, в котором обязательно соблюдаются все необходимые формальности и ука­зываются:

- фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности (уровень, ранг, постоянное место работы);

- продолжительность беседы;

- по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоиме­ние «я», т. е. использует безличные предложения. Партнер по дело­вой беседе именуется в третьем лице, но местоимение «он» не исполь­зуется. Употребляются слова: оппонент, собеседник, партнер, имя соб­ственное. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична, но в ней обязательно фиксируются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые догово­ренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы произо­шел обмен материалами или документами, то это обстоятельство должно быть в записи обязательно отражено. От­ражаются также факты получения или вручения памятных подарков или сувениров.

Подводя общий итог всему ра­нее изложенному, сформулируем основные принципы успешного веде­ния деловой беседы, а также напом­ним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффек­тивности ее проведения.

Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно применять в любой деловой ситуации.

Если вы не в состоянии привлечь внимание со­беседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то го­ворить? Поэтому первый принцип - привлечь внимание собесед­ника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать вас. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседни­ка - это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, со­гласившись с вашими идеями и предложениями, так как их ре­ализация принесет ему и его сторонникам определенную пользу. Это третий принцип ведения деловой беседы - принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не ви­дит возможностей применения этих идей и предложений в деле. Выз­вав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, чет­вертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый, основной, принцип ведения деловой беседы заключа­ется в преобразовании интересов собеседника в окончательное ре­шение (принятие решения).

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность проведения деловой беседы:

- внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необхо­димость;

- никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собесед­ника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, на­ходящиеся под давлением предрассудков;

- избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При лю­бой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

- уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески на­строены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

- если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокро­вие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;

- всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприя­тие ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Ведение коммерческих переговоров

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель - разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотруд­ничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в це­лом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никог­да не обучались процессу ведения переговоров, но не имеют опыта участия в них. Между тем рыночная экономика немыслима без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договаривать­ся о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерчес­кого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры - одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

Любые переговоры - это каждый раз новый предмет для обсуж­дения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.

Для удобства начнем с описания начального этапа переговоров -их подготовки.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, перепис­ки, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.

Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов - подготовка. Именно на этом этапе во мно­гом закладывается основа для успешного проведения переговоров. От того, насколько тщательно они будут подготовлены, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры дли­тельными, конфликтными или пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основ­ного содержания переговоров.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование ко­личественного и качественного состава делегации.

При определении времени встречи не принято оказывать давле­ние на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое вре­мя их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из уча­стников. Встречи могут происходить на территории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной территории.

Перед переговорами необходимо подготовить помещение, на сто­лах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе раскладывают блокноты, каранда­ши, сигареты, спички, пепельницы, ставят воду, фужеры. Не следует подавать бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т. д. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.