WJICllllUjr ПП JTUiri QVLJ-ltilbW 5 страница

Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимо­сти от характера приема и ранга посетителя менеджер может выб­рать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер об­щения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это - полуофици­альная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по вза­имной договоренности обеих сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма об­щения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию. Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отно­шению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посети­телю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно располо­жение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужден­ной беседой.

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собе­седника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует терри­ториальное разделение стола.

Когда два человека работают в соав­торстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового вза­имодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих ре­шений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.

Такое расположение собеседников способствует тому, что каж­дая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол меж­ду ними становится своеобразным барьером. Люди занимают та­кое положение за столом в том случае, если они находятся в от­ношении соперничества или когда один из них делает выговор дру­гому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

Каким бы бизнесом вы ни занимались и каких бы политичес­ких взглядов не придерживались, следует помнить, что конкури­рующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зре­ния собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в по­зиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонитель-ной позиции. Разговор в такой позиции должен быть кратким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предполо­жим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмот­рение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не при­двинет его на свою сторону, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет ваш материал на свою сторо­ну стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сто­рону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с дру­гом, занимают независимую позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересован­ности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадрат­ные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового соци­ального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж­денности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинако­вого социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседника­ми, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того, чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разго­ворчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а после этого опять - в сторону молчаливого собеседника. Этот прием позволя­ет малоразговорчивому участнику встречи почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам - завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, кото­рый обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для созда­ния непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

Нужно не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наиболь­ший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресто­ран.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к сте­не. Психологами доказано, что у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спи­ной к открытому пространству, особенно если позади него посто­янно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина че­ловека повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в обще­нии. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмер­но удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса менеджера посетителями происходит по са­мым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетите­ли являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Л старом И. Зайвертом. Суть ее изложена в его книге «Ваше время - в ваших руках»[1], отдельные положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть, и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менед­жером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сро­ков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно.

2. Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того> чтобы быть уви­денным ею и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спра­шивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер - с 14 до 15 часов»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намно­го проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с по­мощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего ка­бинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и оп­ределяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабине­те, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом от­ношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на эаботу пораньше, вместо того чтобы задерживать­ся вечером.

9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами занимай­тесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциаль­ных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного по­сетителя, которого вы хоти­те принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подго­товьтесь, хотя бы на ско­рую руку, к разговору по его существу (подоплека пробле­мы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разго­вор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в ва­шем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания) и уяснить, чего он от вас хочет. Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями извест­ного отечественного психолога Нэлли Макаровны Власовой[2], ко­торая предлагает следующее.

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спра­шивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы име­ете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас по­нял правильно, то...»).

2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, от­ражающую ее многоаспектно.

3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем. Иначе любой самый хороший ваш вариант посетитель может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.

4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психонапряженность. Помните, что агрессия - это выход отрица­тельных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попро­буйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признательность, доброжелательное отношение, чувство социаль­ной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуй­тесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, обращение за советом, с просьбой, под­черкивание его каких-либо достоинств (например, неравнодушия, активности и т. п.) помогут успокоить и снять напряженность.

В данном случае хорошо действует такой прием: «Что бы вы делали на моем месте, подскажите». Или вместе с посетителем проанализируйте последствия предполагаемых решений, предложи­те ему изложить просьбу с другой позиции.

5. Постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы или нет, осознаем или нет, но в процессе общения мы показываем себя, свое отношение к посетителю и свое отношение к предмету разговор. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оцени­вает вас и формирует свое отношение к вам. А каждый посетитель хочет видеть хорошее отношение к себе.

Следовательно, первое и главное условие для повышения соб­ственного авторитета в глазах посетителя - это уважительное от­ношение к нему. Но при одном непременном условии - уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посе­тителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посети­теля, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходи­мость в чем-то их убедить. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согла­сие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в

ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту, а лучше про­следить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Когда посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посети­телю высказать свои соображения по поводу ее решения, а по­том ненавязчиво и очень деликатно внесите собственные коррек­тивы.

Любая беседа с посетителем должна когда-то кончиться. Если сам он не желает завершать собеседование, попробуйте использо­вать следующие более или менее вежливые (в зависимости от си­туации) методы.

1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой бол­товне.

3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы про­звучал запрограммированный сигнал.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Встаньте.

6. Проведите своего посетителя к двери.

7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.

9. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

10. Сообщите своему посетителю до разговора и перед его за­вершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограниченно.

Прием сотрудников по личным вопросам

Прием посетителей из числа своих сотрудников проводить значи­тельно легче, прежде всего потому, что их посещение легче конт­ролировать. Кроме того, причины возможного посещения чаще всего известны заранее.

Прежде всего расспросите сотрудника о причинах визита.

В зависимости от полученных ответов:

- делегируйте разговор своему заместителю;

- если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;

- в противном случае согласуйте время новой встречи и отпус­тите сотрудника.

Однако самое лучшее — приучить сотрудников к твердо уста­новленным часам приема и часам, закрытым для посещения. По­этому установите для них определенные часы, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период. Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдель­ный листок для записей в своем дневнике.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы. Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять их потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать теле­фон или писать краткие записки, когда не тре­буется непосредственное общение. В том же случае, когда такое общение потре­бовалось, надо взять у секретаря список записавшихся и постарать­ся запомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к вошедшему к вам сотруднику по имени-отчеству. Такое обращение существенно улуч­шит имидж руководителя в глазах его подчиненных, поскольку для них нет ничего более приятного и более ласкаю­щего слух, чем услышать от начальника ува­жительное обращение по имени и отчеству. Ни в коем случае нельзя приглашать к себе не­скольких сотрудников. Даже и в том случае, если они бу­дут обращаться по одному и тому же вопросу. Это связано с тем, что у каждого из таких посетителей свой (иногда прямо противо­положный) взгляд на один и тот же наболевший вопрос, и ему нуж­но высказать его наедине, без посторонних.

Во время приема начальнику не следует снимать трубку лич­ного телефона. Этот телефон лучше перевести на секретаря. Если же раздался звонок от вышестоящего начальника, надо перед тем как снять телефонную трубку, извиниться перед посетителем. Звонить во время приема также не следует. То время, которое отведено для приема сотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им.

В тех случаях, когда пришедший посетитель говорит долго и не по существу, а у начальника в приемной еще много записав­шихся к нему на прием сотрудников, следует воспользоваться сле­дующим (может быть, не совсем честным) приемом. Надо посмот­реть на часы, которые находятся в кабинете (но ни в коем случае не на свои ручные часы), и, например, сказать: «Извините, пожа­луйста, мне уже пора идти к моему начальнику». И для большей убедительности на несколько минут выйти, чтобы ушел этот посе­титель. Или еще один подобный прием: попросите секретаря по­звонить вам по внутреннему телефону, чтобы у вас был предлог выйти из кабинета.

Часто бывает так, что начальник не может удовлетворить просьбу подчиненного, и ему приходится в ней отказать. В этом случае полезно придерживаться следую­щих рекомендаций. Прежде всего не надо об­манывать. Если есть возможность пообе­щать, пообещайте, но укажите конкретно срок (хотя бы приблизительный), когда можно вернуться к решению этого воп­роса уже с наилучшим результатом.

Основное, что требуется от руководи­теля в этой ситуации, - это успокоить по­сетителя. Надо уметь правильно, не оби­дев сотрудника, ему отказать. Отказать так, чтобы он понял, что ваш отказ вынуж­ден, что вы действительно не можете в на­стоящее время решить его вопрос, но, воз­можно, он будет решен в будущем.

Рассмотрим еще такую ситуацию: в ка­бинет вошел начальник (такие начальники, которые считаются только со своим време­нем и вопреки сказанному секретарем все-таки входят в кабинет, еще встречаются довольно часто). В этом слу­чае посетитель должен встать и поздороваться с вошедшим, а вам следует выйти из-за стола ему навстречу, предварительно извинившись перед сотрудником, пришедшим на прием. Затем надо поздороваться с начальником, объяснить ему, что у вас идет прием сотрудников по личным вопросам, а потом поинтересо­ваться, когда он, после окончания приема, может вас принять. Если дело срочное, то, окончив разговор с пришедшим сотруд­ником и извинившись перед ним, пройти в кабинет вызвавшего вас начальника.

Визитные карточки и пользование ими

Еще несколько лет назад визитные карточки были у нас редкос­тью. Им просто не было места в жесткой, регламентированной административно-командной системе управления. Сейчас такие карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых от­ношений с представителями фирм, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе. В некоторых странах, таких, как Япония, Китай, Корея, они в большинстве случаев заменяют любой документ*.

Основное назначение визитных карточек — представление дело­вых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования о своем существо­вании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы. Это сво­его рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату. Визитные карточки исполь­зуются также для поддержания контактов (поздравления с празд­ником или иным событием, выражения признательности, благодар­ности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения со­болезнования).

Визитные карточки печатаются на плотной белой бумаге или на тонком картоне (сейчас настал настоящий визиточный бум: в ход пошли пластмассы, ткани, металлическое напыление, лазерная техника) в форме небольшого прямоугольника на русском языке, а на обороте - на английском, французском или на языке страны пребывания. В ней надо максимально полно указать не только свою должность (не «заместитель директора», а «заместитель директо­ра по финансовым вопросам»), но и реальную сферу интересов, полномочия; обязательно должны быть указаны почтовый адрес фирмы, номер телефона, факса и телефакса, а также телефон сек­ретаря. Маленькая и вполне невинная хитрость заключается в том, что при наличии на карточке двух-трех телефонов у иностранцев создается впечатление, что они имеют дело с солидной фирмой, обладающей большим штатом сотрудников.

Из визитных карточек, полученных ранее, можно получить некоторые сведения о партнерах. Например, если фирма имеет собственное здание, а не арендует помещение, это признак финан­совой прочности. С другой стороны, если фирма, арендуя офис, занимает весь этаж в шикарном деловом небоскребе в центре горо­да - это одно, а если она ютится где-то на задворках, хотя и в собственном доме, — это совсем другое. Наличие на карточке номеров[3] внутренней связи указывает на то, что у компании есть собственный коммутатор, а это свидетельствует о многочисленнос­ти ее персонала и, значит, о солидности.

Существует большое количество видов визитных карточек. На­зовем лишь наиболее распространенные.

Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний). Иногда указываются телекс и факс. Этот вид карточки использу­ется при состоявшемся знакомстве.

Карточка для специальных и представительских целей. Ука­зываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручают такую кар­точку, значит, ее владелец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои коор­динаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам другую ви­зитную карточку. В отдельных случаях карточку для специальных и представительских целей можно получить и от хорошо знакомо­го партнера, когда он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.

Карточка фирмы. Используется для поздравлений от имени фирмы. Например, в День независимости (национальный празд­ник США) от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.

Можно также встретить карточки с фотографией. Бывают кар­точки, сложенные как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т. п.

В левом нижнем углу визитной карточки принято, карандашом или чернилами, делать следующие надписи, используя буквы ла­тинского алфавита (начальные буквы французских слов):

р.г. - выражение благодарности;

p.f. - поздравление;

p.f.N.A. - поздравление с Новым годом;

p.p. - заочное представление;

р.р.с. - прощание в связи с окончательным отъездом из страны пребывания, когда не наносится прощальный визит;

р.с. - выражение соболезнования.

Это стандартная международная символика, которая одинаково понимается во всех цивилизованных странах. В менее официаль­ных случаях и в зависимости от характера отношений с адресатом на визитных карточках делаются и другие надписи, обязательно в третьем лице. Например: «Благодарит за новогоднее поздравле­ние», «Поздравляет с национальным праздником», «Благодарит за внимание», «С наилучшими пожеланиями» и т. д.

При состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточ­ку тот, чей ранг, чье должност­ное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает карточку лицо, младшее по возрасту. Если должностное положение и возраст одинаковы, первым вручает свою визитную кар­точку тот, кто окажется более вежливым. При визи­те за рубеж процедура обме­на визитными карточками об­легчается, поскольку согласно этикету первыми должны вру­чать свои визитные карточки хо­зяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы. Визитные карточки вручают чаще всего лично. Передавать их надо так, чтобы партнер сра­зу смог прочитать текст. При этом следует вслух произнести свою фамилию, ведь иначе иностранцу трудно будет усвоить произно­шение.

Принимать визитки нужно обеими руками или только правой рукой, обменявшись с партнером легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.

Американцы, как правило, сразу предлагают называть друг друга по имени, как у них принято. Но если этот способ применить при общении с азиатскими партнерами, можно серьезно повредить перего­ворам. Лучше называть японцев по фамилии, добавляя к ней оконча­ние «сан» - господин, а китайцев и корейцев - «мистер Ван» или «мистер Пак». Однако и в этом регионе есть исключения. Например, таиландцы предпочитают, чтобы их называли по имени. В Австралии даже высокопоставленные лица требуют, чтобы их именовали запро­сто (например, Дик, Боб и т. д.).

Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том порядке, в каком сидят партнеры.

Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, де­лать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение, обида.

Визитные карточки либо лично вручают адресату, либо остав­ляют у него дома при его отсутствии, либо посылают с курьером или шофером. На карточке, доставляемой лично, загибают правый верхний угол, затем ее расправляют. Такая карточка оставляется в тех случаях, когда по каким-то причинам вас не могли принять, либо в офисе у секретаря, либо в резиденции партнера (под рези­денцией всегда подразумевается местожительство).

Загиб свидетельствует о том, что вы лично оставили визитную карточку, а это знак наибольшего уважения и почтения. Карточка может быть передана и с посредником - шофером или курьером. Но в этом случае она не загибается. Считается грубым нарушени­ем этикета, если загнутую карточку поручают завезти курьеру или шоферу.

Не рекомендуется, но и не исключается посылать визитную карточку по почте. Отвечают на визитную карточку также визит­ными карточками в течение суток с момента получения. Так, если вас поздравили, вы должны отреагировать и поблагодарить. Луч­ше не отвечать на получение визитной карточки по телефону. Если вы это сделали, то, выслушав благодарность по телефону, ваш партнер может воспользоваться звонком для обсуждения дела. Вам придется вести деловой разговор, к которому вы, скорее всего, не готовы. Чтобы не провоцировать эту ситуацию, рекомендуется ограничиться посылкой визитной карточки.

Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. Например, вас поздравили, и вы знаете, что завтра встретите партнера, и хотите лично вручить ему карточку с благодарностью. Но, допустим, встреча сорвалась. Вы устно не поблагодарили и визитной карточки не послали. Можно догадаться, что о вас подумает ваш партнер. Поэтому лучше сразу послать визитную карточку.

Если во время национальных праздников (или других празд­ников, достойных поздравления, например Нового года) вы ока­зались в другой стране, поздравлять своих партнеров вы должны первыми. Ваши партнеры, находясь в вашей стране, должны по­здравлять вас первым.