WJICllllUjr ПП JTUiri QVLJ-ltilbW 4 страница

Как и везде при деловом зна­комстве, во Франции необходимо вручить свою визитную карточку, но поскольку здесь придают большое зна­чение образованию, рекомендуется ука­зать на карточке оконченное высшее учеб-

ное заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией. Если на встрече с французской стороны присутствуют несколько человек, визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение.

Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества и из на­турального материала. Исключите из вашего гардероба все синте­тическое.

Во Франции многие важные решения принимаются не только в слу­жебном кабинете, но и за обеденным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего, к нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтраль­ные темы и как бы вскользь.

Наиболее подходящие темы для застольной беседы - спектак­ли, книги, выставки, туристические достопримечательности стра­ны и города. Особенно высоко ценится в собеседнике знание ис­кусства, в первую очередь французского. Французы бывают польщены интересом, проявляемым к их стране и ее культурному наследию. Но следует остерегаться затрагивать вопро­сы вероисповедания, личные проблемы, связан­ные с положением на службе, доходами и расходами, обсуждать собственные болез­ни, семейное положение, политические пристрастия.

Если вас пригласили на ужин -это исключительная честь. При­быть на ужин следует на четверть часа позже назначенного време­ни. Следует принести с собой подарки: цветы (только не бе­лые и не хризантемы, кото­рые во Франции считаются символом скорби), бутылку шампанского (а если вина, то дорогих марок), короб­ку шоколадных конфет.

Войдя во французский ресторан, снимите головной убор и пальто. Попросите официанта указать свобод-

ный столик, обратившись к нему «гарсон» Принятое обращение к официантке - «ма­демуазель».

Не заставляйте официанта долго ожидать, выбирая свое меню. Не стесняйтесь отклонить услуги офи­цианта, ведающего спиртными на­питками, если действительно не хо­тите спиртного. Призывая официан­та, не хлопайте в ладоши, тем бо­лее - не стучите ножом или вилкой по стакану.

Покончив с едой, попросите счет. В случае несогласия с ним делайте свои замечания тихо. Во многих ресто­ранах в меню обозначено: «Цены с вклю­чением чаевых». Если такого анонса нет -нужно прибавить к счету 10 процентов. Если вам по­нравилось обслуживание, вы можете дать чаевые и тогда, когда они включены в цены.

В ресторане «хорошего тона» счет подается на тарелке под сал­феткой, чтобы скрыть сумму от посторонних глаз. В таком случае деньги кладут под эту же салфетку.

Германия.Немцы, как и французы, расчетливы и бережли­вы, однако они более компетентны, надежны и пунктуальны, но уступают французам в чувстве юмора и сердечности. Относитель­но немецкого характера можно сказать, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием и рациональностью. Они педантич­ны, скептичны и серьезны, их отличает немногословие и сдер­жанность, а также стремление к организованности и упорядо­ченности. Для них характерны свободный образ мыслей и ог­ромное гражданское мужество. Как и французы, немцы гордят­ся своими национальными традициями и уважают государство и историю своей родины.

Знакомят в Германии так: первым полагается назвать того, кто находится на более высокой ступени. Если ситуация очень офици­альная, используется слово «представлять»: «Герр Шмидт, я хочу представить фрау такую-то». В менее церемонной обстановке го­ворят: «Герр Шмидт, хочу познакомить вас с фрау...». Менее зна­чительное лицо положено представить более значительному.

Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все звания деловых партнеров. В Германии вообще принято называть титул каждого, с

кем вы разговариваете. Если его титул неизвестен, то можно обра­щаться так: «герр доктор». Ошибка здесь минимальна, так как суще­ствует целая гамма докторов (наук, литературы и т. д.), и само слово «доктор» здесь употребляется не так ограниченно, как в России.

Замужней женщине придавайте титул ее мужа («фрау доктор») или обращайтесь к ней «гнединес фрау» (милостивая государыня). К девушкам - «гнединес фройляйн*, потому что просто «фрой-ляйн» называют только служанок или продавщиц в магазинах.

Если вы приезжаете с подарками, то ожидать ответных презен­тов не стоит, здесь они не приняты в деловом общении.

Немцы имеют привычку расписывать как деловую, так и част­ную жизнь по дням и по часам. Поэтому постарайтесь, чтобы ваш немецкий партнер внес запись о встрече с вами в свою карманную книжку-календарь, иначе вы рискуете встретить отказ. Запись по­зволяет лучше планировать свое время, которое немцы очень ценят.

Пунктуальность и строгая регламентация сказы­ваются везде. Чаевые в ресторане или кафе мож­но не давать - они уже заложены в стоимость вашего обеда. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте размер чаевых до полной суммы - например, если обед стоит 4 марки 20 пфеннигов, заплатите 5 марок. Большие чаевые давать не принято.

Застольный этикет характерен тем, что немцы держат вилку постоянно в левой руке, а нож - в правой. Никогда не убирайте руку со стола! Если американец не пользуется но­жом, левую руку он кладет на колени. Но если вы едите по-европейски, оба запястья должны касаться стола.

Главное отличие немецкой манеры вести дела - высокая степень официальности. Немцы — очень сдержанны и очень блюдут форму. Вот по­чему они многим кажутся недружелюбными. Спеш­ка у них вызывает неодобрение. Все встречи назна­чаются заблаговременно. Весьма косо смотрят на пред­ложение быстро «провернуть» какое-то внезапно подвер­нувшееся дело, например, экспромтом познакомиться. У них от этого складывается впечатление, что вы действуете наобум, без вся­кого плана. Планы на отпуск, например, они обдумывают за полго­да - год, а то и раньше.

Особое внимание в Германии обращают на пунктуальность.

Одеваются строго. От мужчин не требуют непременно темного костюма, как в иных странах, но брюки для женщин все равно исключаются.

Жизнь построена таким образом, чтобы женщина по возможно­сти сидела дома. Все магазины закрываются в полшестого, а в субботу - в полдень. Раз в месяц, в так называемую «длинную субботу» (когда магазины работают до двух), происходит немыс­лимое столпотворение.

Главный прием пищи - в обед. Школьники и даже многие ра­ботающие каждый день ходят обедать домой примерно на час -полтора.

Для деловых встреч также чаще всего используют обед.

Не спрашивайте людей, где они были во время войны и даже есть ли у них семья или дети.

Когда говорите с немцем или обмениваетесь с ним рукопожати­ем, никогда не оставляйте руки в кармане: это считается верхом неуважения.

Италия.Деловых итальянцев чаще всего характеризуют как людей, отличающихся определенной сдержанностью и достаточно чопорных.

В деловой обстановке вы представля­етесь, называя лишь свою фамилию, а затем пожимаете руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Обы­чай целовать женщине руку держит­ся главным образом в неслужебном обиходе, в деловой ситуации он встречается реже.

Итальянские деловые круги кон­сервативны и одеваются строго.

Деловые развлекательные меропри­ятия устраивают не дома, а в ресторане. В Риме деловая жизнь среди дня надолго пре­рывается, а кончается рабочий день в семь вечера. В Милане часы работы ближе к тому, что наблюдается в США: с 9 до 17.

Что касается подарков, то существуют разные порядки, хотя в обычае итальянцев дарить какие-то пустяки на Рождество - бутыл­ку коньяка или что-нибудь в этом духе.

Необходимо знать некоторые политические и экономические осо­бенности этой страны. Итальянская Республика состоит из 21 об­ласти и 94 провинций, каждая из которых имеет свои особые чер­ты. Поэтому ваши партнеры из северных районов Италии будут су-

щественно отличаться от представителей южных областей страны или ее островной части. Их отличия - в темпераменте, деловой хватке, даже в тонкостях языка.

Если вы прилетели в итальянский аэропорт, не вздумайте сами нести свой чемодан. Если вас там почему-либо не встретили, по­звоните своим партнерам. Для этого надо иметь мелочь, или жето­ны, или самое распространенное - телефонную карточку. Одной карточки ценой 5 тыс. лир хватит на 25 телефонных разговоров в пределах одного города, или на несколько междугородных, или на разговор (3-4 минуты) с Москвой с любого телефонного аппара­та. После 18.30, а также в выходные и праздничные дни стоимость разговоров вдвое дешевле.

Карточка очень выручит вас, когда вы будете находиться вдали от торговых точек и захотите срочно связаться с вашими деловыми парт­нерами или сообщить о ходе переговоров в Москву. Купить карточку можно в любом журнальном или табачном киоске на вокзалах, в аэро­портах, на телефонных станциях и в городских киосках.

Правила пользования карточкой показаны на рисунке на лю­бом телефонном аппарате. В верхней его части на электронном таб­ло сразу появится сумма, истраченная вами на предыдущие разго­воры.

Вы едете на переговоры, и вам нужно такси. Не пытайтесь сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси - оно будет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги оказываются бесплатно или за очень умерен­ную плату.

Садясь в такси, занимайте заднее сиденье. В Италии не приня­то сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть боль­ше, но не намного — здесь уважают тех, кто не сорит деньгами*.

В поезде сделайте символическое приглашение попутчикам за­кусить вместе с вами. Воздерживайтесь от принятия такого же приглашения попутчиков.

Спагетти ешьте, навертывая их на зубцы вилки, - этому труд­ному делу нужно научиться.

Будьте щедры на поцелуи женских рук. У знакомых сначала справьтесь о здоровье детей, а уж затем и об их здоровье.

Япония.Согласно Дане Роуленд, автору книги «Японский де­ловой этикет», японцев характеризует крайняя церемониальность, протоколу они придают колоссальное значение. Особенно они ще­петильны в отношении процедуры обмена визитными карточками,

ЛободановА. Такси, телефон за границей // Бизнес. - 1991. - № 4.

поскольку очень ревностно соблюдают субор­динацию.

Двоим при знакомстве непременно надо сразу же выяснить свое положение в об­ществе относительно друг друга. Самый обычный путь установить это - обменять­ся визитными карточками.

Первым делом японцы посмотрят на карточку, чтобы узнать, в какой компа­нии вы служите и каков ее статус по от­ношению к их собственной фирме. Если один из знакомящихся представляет очень крупную и солидную компанию, а второй из более мелкой фирмы, то представитель более мощной фирмы зай­мет более высокое положение. Далее им надо выяснить, какое положение вы зани­маете в фирме. Звание и должность необхо­димо обозначить предельно ясно. Визитная карточка в Японии представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно. Не держите карточки в мятом бумаж­нике в заднем кармане брюк; заведите для них специальный аль­бомчик и носите его в нагрудном кармане или во внутреннем кар­мане верхней одежды. Женщины могут положить его в сумочку.

Если хотите подчеркнуть свое уважение, вручайте японцам и принимайте у них пред­меты двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающим гораз­до более высокое положение. Если же ваш собеседник имеет более низкий ста­тус, нежели ваш, то вы только собьете его этим с толку. Но в Японии лучше если и ошибаться, то всегда в сторону большей вежливости.

Если данное лицо стоит на более низкой ступени, нежели вы, подавайте ему и принимайте у него визитную кар­точку одной рукой. Но все равно будет вполне уместно взять его карточку дву­мя руками или правой рукой и придер­живать ее левой, пока не прочтете внима-

тельно все, что там написано. Если лишь мельком пробежать карточку, вы подчеркнете незначительность для вас того лица, от которого ее получили. Произнесите что-нибудь по поводу его карточки типа «О, так вы руководитель отдела в производствен­ном секторе» или нечто в подобном роде.

Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь. Первое приветствие - не рукопожатие, а долгий низкий поклон.

При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, никогда не ограничивайтесь одним именем. Если хотите сказать «господин такой-то», просто назовите фамилию и добавьте к ней словечко «сан».

Разговоров о второй мировой войне лучше избегать.

Следите за пунктуальностью, это важно.

Говорить о делах после окончания рабочего дня нисколько не возбраняется. Японцы действительно проводят свои деловые встре­чи в вечерние часы в домах гейш, в частных клубах, барах и ночных клубах, которые они охотно посещают.

Мусульманские страны Ближнего и Среднего Востока.Есть ряд общих принципов этики и правил этикета, которыми вы дол­жны руководствоваться, посещая мусульманские страны: все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза); хотя приезжим и не обязательно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все это проделать. Во время рамадана, девятого месяца исламско­го календаря, работа прекращается в полдень. Четверг или пятни­ца у мусульман - день отдыха и служения Богу.

Вне помещения рукопожатия - обычное дело. В своем же доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же. Как и в Японии, на визитных карточках на одной стороне печатают английский текст, а на обратной - пере­вод на местный язык. Не заводите бесед о религии и политике. Вы должны являться в условленное место вовремя, но ваш хозя­ин может задержаться.

Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещается употреблять свинину и спиртное.

В Турции деловые беседы часто начинаются в кафе за чаем с пирожными. Турки большие сладкоежки. У них даже поговорка есть: «Сладкое поели - сладко поговорили». И если в кафе пере­говоры завершены успешно, все направляются отметить это в ре­сторан.

Готовясь пойти в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.

Вообще, турки любят дарить и получать подарки. Любой прием,

устраиваемый ими, завершается вручением приглашенным неболь­ших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакаты» - упакованная в бархатную коробку-под­ставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и па­мятной надписью. Ими, как правило, уставлены и увешаны при­емные и кабинеты больших начальников. Подарите и вы какой-нибудь памятный знак.

Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.

Никогда не приходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Ведь деловому разговору обязательно будет пред­шествовать «сохбет» - беседа о том о сем, чай или кофе. И может быть, именно во время этой беседы будет решаться судьба вашего предложения о сотрудничестве.

НОРМЫ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

Служебный этикет - это установленный порядок делового об­щения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его зна­ние облегчает ориентировку в повторяющихся служебных ситуа­циях, помогая избежать промахов или сгладить их общеприняты­ми способами. Такой этикет - это своеобразное продолжение веж­ливости и целесообразности, которые делают общение на работе гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий.

Служебный этикет, по сравнению с общепринятым, более офи­циален, поэтому служебная вежливость не приемлет эмоциональ­ных заверений в расположении сослуживцев друг к другу, длитель­ных благодарностей и извинений. Он включает в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для цивилизованных служебных отношений. Его основу составляют правила поведения начальников и подчиненных. Поэтому рассмот­рение норм служебного этикета начнем именно с этих правил.

Правила служебного поведения

Такие правила включают в себя ряд мелочей и условностей, но именно они составляют азбучные нормы поведения сослуживцев на работе. Начнем все по порядку. Первая служебная ситуация: к двери одновременно подошли начальник и несколько его подчи­ненных, среди которых несколько женщин. Возникает вопрос, кто должен открыть дверь? В данной ситуации дверь должен открыть тот, кто находится ближе всего к двери. Если женщина стоит у двери - открывает ее она. Но настоящий джентльмен обязательно перехватит инициативу и скажет: «Проходите, пожалуйста». Еще лучше, когда это сделает сам начальник. Почему? Да потому, что подчиненные всегда спешат, боясь опоздать. И если у двери ско­пилось много народа, начальник этим жестом может помочь своим подчиненным не опоздать и одновременно выразит свое уважитель­ное отношение к ним, что будет способствовать созданию имиджа воспитанного и очень благожелательного человека.

И вот вы вошли в здание, где работаете. Если на входе или в коридоре находится охрана или пропускная система, следует обя­зательно поздороваться с человеком, который стоит в дверях или проверяет пропуска. В раздевалке с гардеробщиком также нужно поздороваться.

Войдя в помещение, следует приветствовать встреченных сослу­живцев. Если вы обменялись рукопожатием с одним из них, сле­дует обязательно протянуть руку и всем остальным. Когда в поме­щении много народу, можно не здороваться с каждым сотрудником в отдельности. Достаточно всем сказать «Здравствуйте» и приветливо улыбнуться.

Как известно из общих правил этикета, если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают (разрешается не вставать только очень пожилым или людям, имеющим физичес­кие недостатки). Но в служебной обстановке это правило не действует. Здесь, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, муж­чины не встают.

Войдя в помещение, начальник приветству­ет встреченных ему подчиненных. Руку пода­вать не обязательно, но сказать «здравствуйте» следует и охраннику, и уборщице, которая за­канчивает уборку помещения, и всем остальным сотрудникам, которые работают в сфере обслу­живания и попали в данный момент на глаза на­чальнику.

Когда начальник идет по коридору, ему может встретиться со­трудник, которому он хочет задать деловой вопрос (не столь серь­езный, чтобы приглашать его к себе в кабинет). В этой ситуации начальник может остановить сотрудника и, поздоровавшись, начать разговор по существу.

Если во время этого разговора другой сотрудник идет по кори­дору и видит своего начальника, ему следует, если он уверен, что его не заметили, тихо пройти мимо. Здороваться для перестрахов­ки со стороны спины начальника не принято, поскольку это все­гда выглядит комично.

Но если сотрудник все же поздоровался и начальник это заметил, то в данной ситуации имеются два варианта поведения начальника. Первый вариант: если разговор не очень ответственный, то начальник извиняется перед своим собеседником и, повернувшись, здоровается с тем, кто его поприветствовал. Второй вариант: если обсуждаемая тема настолько серьезна, что невежливо в этот момент прерывать раз­говор, начальник не отвечает на приветствие проходящего сотрудни­ка, и тот, это, скорее всего, поймет. Здороваться же через плечо будет более невежливо, чем просто сделать вид, что он никого не заметил. Однако в течение дня начальнику надо все же найти возможность поприветствовать этого сотрудника.

Создание деловой атмосферы в значительной мере зависит от того, как вести себя в приемной и кабинете начальника. Рассмот­рим возможные в этой ситуации случаи.

Случай первый. У начальника есть при­емная, где сидит секретарша. Именно она регулирует поток посетителей. Поэтому, прежде чем войти к начальнику, надо спросить разрешения у секретаря.

Случай второй. У начальника нет приемной, и он не имеет секретаря. Первый вопрос, который возникает у подчиненного, когда он хочет вой­ти в кабинет начальника: надо ли стучаться? Ответ однозначный — не надо. Следует просто приоткрыть дверь и спросить, например, так: «К вам можно?» Если в этот момент начальник говорит по телефону и сделает рукой приглашающий жест, то нужно войти в кабинет и остано­виться недалеко от двери.

Если начальник вас приглашает, нужно войти в кабинет, поздо­роваться и пройти до приставленного к столу начальника столика и здесь остановиться.

Если начальник молчит, то входить нельзя.

В том случае, когда вы принесли служебные бумаги в кабинет начальнику, и он, взяв их у вас, говорит: «спасибо», не пригла­шая садиться, вы должны повернуться и тихо выйти.

Рассматривать такое поведение начальника как невоспитанность или невежливость не следует. Просто он не обязан приглашать всех при­шедших к нему присаживаться, даже если к нему пришла женщина.

В том случае, когда вы совершаете визит к крупному чиновни­ку или ведете официальные переговоры, расстояние между собе­седниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к собеседнику на указанную дистан­цию, то скорее всего, расположите его к себе. При более близком расстоянии эффект может быть обратным.

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать де­ловой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хоро­шего контакта в этом случае почти невозможно, а настроить собе­седника против себя очень легко. Но вот улыбка и на таком рас­стоянии — универсальное средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком расстоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются поболтать. Чаще всего собеседниками в этом слу­чае являются приятели и коллеги по работе. Но эти же

собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или доверительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-1,5 метра). Поскольку такая дис­танция более всего характерна для близких знакомых и друзей, то собеседники подсознательно настраиваются на сочувствие и по­мощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно ме­нее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако она в деловой практике обычно не используется и является характерной только для родителей, детей и влюблен­ных.

Женщине на службе надо помнить, что она подчиненная и по­этому на нее распространяются все правила служебного этикета. Она не должна претендовать на то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. Попутно заметим, что женщина, как подчинен­ный служащий, не подает первой руку своему начальнику (хотя во всех остальных случаях она мужчине подает руку первая). На­чальник не обязан подавать руку всем своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивком головы, сказав «здрав­ствуйте» .

А нужно ли вставать женщинам, когда в комнату, где они работают, входит начальник? Если он во­шел для того, чтобы познако­миться с персоналом, то вста­вать нужно. Если начальник вошел первый раз, то также желательно встать. Но если это обычный рабочий день, и начальник входит и выходит из комнаты много раз, то, ко­нечно, вставать не нужно.

Попутно отметим еще одну условность. Когда в кабинет начальника входит женщина (сотрудница или посторонний посетитель), то он должен обяза­тельно встать, застегнуть пиджак и выйти из-за стола. К сожалению, наши руководители-мужчины очень часто забыва­ют застегивать пиджак. И это выглядит очень невежливо, говорит о невоспитанности таких людей.

Застегивать пиджак нужно и в других случа­ях. Например, когда муж­чина сидит за столом пре­зидиума он может расстег­нуть пиджак, но если ему предоставили слово, то он при вставании обязан пид­жак застегнуть. То же са­мое в гостях, на приеме или в ресторане: если муж­чина должен говорить тост, ему следует прежде всего застегнуться.

Бывает так, что в кабинет подчиненного входит его на­чальник. И сразу возникает вопрос: кто должен первым про­тянуть руку? Правило здесь такое: какого бы высокого ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненно­го, руку протягивает хозяин кабинета, независимо от возраста и пола. Только не нужно протягивать руку через стол -это невежливо, хотя у нас так поступают довольно часто. Не нуж­но также хозяину кабинета идти навстречу вошедшему начальни­ку с протянутой рукой.

Правильное поведение в указанной ситуации будет заключать­ся в том, что вы спокойно подойдете к вошедшему начальнику и протянете ему руку, затем вежливо поздороваетесь и предложите ему сесть. Куда? Конечно, не на свое место. И не за большой стол для заседаний, а приставленный к столу хозяина кабинета столик. При этом вошедшему следует предложить место за этим столиком лицом к окну, а самому сесть спиной к окну, но лицом к двери.

В том случае, когда вошедший гость - женщина, она может присесть спиной к окну (иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят и потому не хотят сидеть лицом к свету, особенно при ярком солнце). Это значит, что женщина сама выбирает мес­то. Даже если начальник уже показал рукой на стул, она имеет право сказать: «Если вы не возражаете, я присяду здесь».

Рассмотрим теперь нормы этикета, которые следует соблюдать на служебных совещаниях. Начнем с поведения на них руководителя.

Открывая совещание, начальник обращается к присутствующим. Раньше он обращался к ним со словом «товарищи». Сейчас довольно много людей (и прежде всего, молодежь) скептически от­носятся к этому слову. Поэтому, обращаясь к собравшимся на офи­циальных совещаниях, следует использовать слово «господа». На обычных совещаниях можно использовать нейтральное обращение, например, «уважаемые коллеги».

Итак, вы обратились к присутствующим, объявили повестку дня, после чего предлагаете выступить по вопросам, указанным в повестке. Существуют три варианта предоставления слова:

1) предлагают выступить желающим;

2) предоставляют слово си­дящим по часовой стрелке слева от себя;

3) в первую очередь дают слово старшему по рангу или возрасту.

Из этих вариантов в наше время наиболее предпочтительным является первый, поскольку он самый демократичный. К тому же всегда кто-то готов к выступле­нию раньше других.

Начальнику, ведущему совещание, не следует навязывать свою точку зрения. Собравшиеся должны свободно высказать собствен­ное мнение. Ведущему совещание нужно держаться хладнокровно, не горячиться и не обрушиваться на инакомыслящих. Если в пылу дебатов некоторые участники совещания допускают грубости, долг ведущего вмешаться и оградить тех, в чей адрес они направлены. Призывая к порядку, начальник должен просить выступающих го­ворить по существу. Одергивая таких недисциплинированных уча­стников, а также тех из них, которые любят начинать «от Ада­ма», ведущий совещание обычно предлагает держаться ближе к теме.

Самому руководителю следует уметь выделять главное, не по­зволять себе утопать в мелочах, говорить о деле четко, точно и кратко. Краткость проведения совещания — это показатель качества работы руководителя. Для этого надо стремиться, чтобы все уча­стники совещания были заранее настроены на продуктивное обсуж­дение вопроса, чтобы коллективно найти средства его решения.

Рассмотрим теперь нормы делового этикета, которых должны придерживаться сами сотрудники, приглашенные на совещание.

Прежде всего, на совещание нельзя опаздывать. Опоздавшие доказывают небрежное отношение к своим служебным обязаннос­тям, а также неуважение к тем, кто пришел на совещание раньше.

Во время совещания не принято переговариваться друг с дру­гом. Отдельные реплики вполне допустимы, но между собой об­суждать данную тему не следует. Ведь в этот момент начальник может подумать, что вы обсуждаете вчерашний футбольный матч или еще что-либо, не имеющее отношение к обсуждаемым вопро­сам.

Не следует также во время выступлений смотреть на часы, поскольку вас могут неправильно понять, решив, что вам скучно или что вы куда-то очень торопитесь.

Когда вы еще до совещания знаете, что вам по какой-то причи­не придется его покинуть, нужно заранее предупредить об этом руководителя совещания.

В том случае, когда у вас заранее не было возможности пре­дупредить ведущего совещание начальника, нужно осторожно, спокойно и без шума встать, открыть тихонько дверь и выйти.

Если вы все же опоздали на совещание, надо действовать в следующем порядке. Нужно тихо открыть дверь, войти в помеще­ние и посмотреть на председательствующего. Когда он вас увидит, следует извиниться поклоном головы или негромко сказать: «из­вините» и занять свободный стул вблизи от двери.

Руководителю, ведущему совещание, не рекомендуется останав­ливать опоздавшего вопросом, почему тот опоздал. При всех вы­яснять причины этого нетактично: опоздавший не школьник, и у него может быть веская причина для опоздания, которую он сооб­щать всем не хочет, да и совещанию неудобно мешать. Но если ведущий совещание все-таки задал такой вопрос, то нужно выдер­жать паузу и спокойно сказать: «Разрешите объяснить причину моего опоздания после совещания».

Прием посетителей и общение с ними

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некото­ром смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, по­казало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчи­ненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэто­му имеет смысл остановиться на методике приема посетителей бо­лее подробно.