Забота о результате

Каким образом консультант влияет на людей, выполняя свои профессиональные обязанности? Способы влияния предполагают осознавание того, что консультант делает, для того, чтобы оказать воздействие. Он постоянно задает себе вопросы о том, какие виды стратегий и тактик воздействия подходят больше всего, насколько кардинальными должны быть меры, которые следует принять, какие его действия вызывают позитивный эффект и каковы критерии подтверждения этого эффекта. Одним из существенных вопросов будет вопрос об использовании «Я» консультанта в качестве инструмента воздействия. Использование собственного «Я» базируется на наблюдениях консультанта, осознавании непосредственного опыта взаимодействия с системой-клиентом «здесь и сейчас» и воздействии исходя из этого опыта. Это способ влияния, основанный на личных чувствах, оценках, ассоциациях и фантазиях, а также осознаваемых консультантом установках.

Если забота об интересе системы-клиента к своему функционированию направляет внимание консультанта на стадию осознавания, то забота о результате направляет его внимание на стадии действия и контакта. Существуют две основные стратегии влияния, которые зависят от предпочтения той или иной цели — провокативная и эвокативная. Провокативная стратегия базируется на личной влиятельности консультанта и его сильном стремлении вызвать переворот в осознавании системы либо навязать ей свои взгляды, чтобы ускорить достижение результата.

Провокативная стратегия не обязательно является агрессивной, степень активности консультанта и степень риска могут существенно варьировать.

Итак, провокативная стратегия предполагает, что действия консультанта направлены на появление необходимых изменений, вмешательства консультанта спланированы и направлены на то, чтобы система-клиент распознала определенное поведение или дисфункцию. Провокативный консультант позволяет себе выходить за рамки договоренностей (но для результата!), предпринимает действия, нарушающие ход работы системы и подсистем для диагностики их реакции (стресс-метод), форсирует изменения. Клиент-система просто не может не отвечать на такие провокативные действия.

Эвокативная стратегия базируется на заинтересованности самой системы в том, что она делает, и консультант пробуждает систему-клиента для того, чтобы научить пользоваться осознаванием. Консультант более терпелив, он ждет, пока клиент в своем темпе пройдет стадию осознавания, и позволяет действиям клиента возникнуть спонтанно. Ответ клиента часто неизвестен консультанту. Он демонстрирует свои умения или установки, Не стремясь нарушить функционирование системы, побуждает систему осознавать свои действия, но при этом предоставляет возможности выбора. Действия консультанта не требуют определенного ответа от системы, а его поведение создает чувство безопасности и внушает надежду и интерес к исследованию. Эвокативная стратегия больше подходит для начала работы консультанта в организации. И провокативная, и эвокативная стратегии имеют свои более мягкие и более жесткие разновидности. Более мягкая эвокатиная стратегия называется моделированием, более жесткая — элицитацией. Сущность моделирования состоит в том, что консультант может занять некоторое место в системе-клиенте, даже не называясь консультантом. При этом клиент может и не осознавать, что происходит моделирование. Консультант наблюдает и моделирует многое: навыки, умения, установки, манеру поведения, стиль речи и т. п. Само присутствие консультанта вызывает изменения и является мощным методом воздействия. Элицитация — это стиль поведения консультанта, способствующий появлению более специфического ответа или выявляющий его. У клиента имеется выбор, отвечать или не отвечать, продолжая оставаться на уровне осознавания. К таким действиям консультанта относятся метафоры, описывающие то, что происходит в системе, отзеркаливание поведения, вопросы и замечания, фокусирующие осознавание, юмор, анекдоты, в концентрированной форме определяющие суть происходящего в системе.

Более жесткая разновидность провокативного метода получила название атакующей провокации, более мягкая — конфронтационной провокации. Вторая разновидность чаще применяется консультантами, чем первая. Ее суть состоит в выражении различных чувств и эмоций консультанта в связи с проблемой, акценте на несогласии, высказывании интерпретаций и фантазий, расширяющих границы системы-клиента, или настойчивых требованиях изменить поведение. Давление консультанта не должно в этом случае мешать организации делать свое дело.

Конфронтирующий стиль консультанта предпочтителен в том случае, когда организация доверяет консультанту, а ситуация требует энергичной реакции для быстрых изменений и достижения эффекта от интервенции консультанта. Кроме того, организация должна быть достаточно осознающей, заинтересованной и «разогретой». Так, один из консультантов резко вмешался в дискуссию об инвестировании большой суммы денег, обнаружив, что вопрос не подготовлен, а участники дискуссии устали раздражены.

Заявив участникам, что он не доверил бы им своих денег, он побудил их обратить внимание на происходящее и принять решение о переносе заседания и подготовке к его проведению. Обе стратегии воздействия имеют и свои плюсы, и свои минусы, эффективное консультирование требует разумного баланса и сочетания данных методов.