Цикл контакта в приложении к консультированию организаций

Каждой из фаз цикла контакта может соответствовать определенное поведение организации и консультанта, направленное на принятие решений.

1. Фазе ощущения в организационной модели контакта будет соответствовать поиск необходимой информации и доведение ее до участников, изучение условий и истории существования проблемы. Система-клиент предъявляет консультанту ряд показателей, свидетельствующих о низкой эффективности ее деятельности (например, высокая текучесть кадров или низкий уровень продаж). Вместе с заказчиком консультант начинает сбор информации о том, что происходит в организации. Поиск информации — наблюдение за внешними событиями и их связанностью между собой (причинно-следственной в особенности) нередко является только проекцией наблюдателя. Кроме внешних событий на происходящее влияют и внутренние, такие, как образы, фантазии, мечты и чувства. Эти субъективные события являются не менее существенными детерминантами поведения, чем внешние. Использование такой модели позволяет рассматривать внутренний опыт каждого члена группы как одинаково весомый для построения общей фигуры, с которой впоследствии будет работать эта группа.

В связи с этим важным моментом работы консультанта является акцент на феноменологии — он работает с наблюдаемыми фактами, а не их готовыми интерпретацией и оценкой. Здесь имеют значение не только внешние факты, но и субъективные данные — членов системы и самого консультанта. Консультант может понять, каковы основные принципы функционирования данной организации, каковы ее перспективы, можно ли установить с клиентом эффективные отношения, каковы барьеры на пути функционирования этой системы.

По отношению к участникам системы-клиента существуют некоторые позиции консультанта. Если большинство работников организации удовлетворены имеющимся положением дел (при низкой эффективности системы), то интервенции консультанта направлены на повышение уровня неудовлетворенности.

2. Осознавание — формирование понимания происходящего на базе проведенных наблюдений — включает поиск, генерирование и обобщение информации для получения объемной картины имеющейся проблемы. Это завершение процесса ориентации через направленное или ненаправленное осознавание. Признание того, что определенная проблема существует, можно рассматривать к а к начало изменения. Задача консультанта — побудить систему клиента к совместному выделению проблемы и развитию отношений доверия. Консультант побуждает систему-клиента создавать условия для открытого и свободного движения информации, проявлять интерес к себе и другим членам системы, организует мероприятия, на которых происходит отбор фактов и появление фигуры изменения — формулирование проблемы. Выделенная фигура должна затрагивать всю систему и каждого ее члена. Появление общей фигуры приводит к повышению энергии системы. Главное, что характерно для начального периода работы с системой клиентом — это осознавание того, что есть в настоящее время. Фигурально выражаясь, это закладка фундамента изменения.

3. Фаза мобилизации энергии — это попытки вызвать интерес к проблеме, высказать свое мнение и поддержать свою позицию, а также интерес к мнениям других членов коллектива, особенно отличающимся, затем попытка понять различия и выявить конфликты (сталкивающиеся интересы). Выделяется общая фигура потребности, что повышает энергию в системе. С этой фазой связана активизация и конфликт противоположных по направлению сил — стабильности и изменения. Напряжение этих сил необходимо для эффективного функционирования любой системы. Поэтому в задачи консультанта входит

· прояснение и идентификация разных сил;

· создание безопасных для работы условий;

· поощрение активности членов системы;

· поддержание неопределенности;

· равная поддержка полярностей (возможность высказать разные и в том числе противоположные точки зрения);

· поддержка участников, высказывающих непривлекательное для большинства мнение;

· побуждение к формулированию общей цели;

· прояснение желаемого будущего;

· отбор путей, ведущих к этому будущему;

· принятие ответственности за конкретные шаги и действия.

4. Действие. Далее происходит объединение вокруг общей цели, понимание (а не только согласие) и выбор направления деятельности, пробы, эксперименты, тактическое планирование изменения, распределение ответственности, критерии оценки успешной деятельности. Это фаза действия. Каждый член системы - клиента должен найти свое место в процессе изменений. Консультант занимается прояснением страхов, тревог, связанных с изменениями, выносит на обсуждение сложившиеся групповые нормы, вовлекает в процесс членов системы, находящихся в маргинальной позиции. Таким образом, детально прорабатывается программа изменений. Это середина цикла изменения.

5. Контакт (изменение). Тот момент, когда изменение происходит, будет относиться к ф а з е контакта. Движение информации внутри организации становится открытым и свободным, большинство сотрудников высоко заинтересованы в том, что они делают. Различия во мнениях и позициях становятся не столь значимыми и выполняют роль ресурса. Фаза контакта — это момент воплощения задуманного, его внедрение. Консультант создает условия для встреч участников изменений, на которых обсуждаются промежуточные итоги.

6. Затем в фазе завершения может быть проведена проверка на общее понимание проблемы, обзор происходившего в обсуждении и установление смысла обсуждения, подведение итогов достигнутого и обобщение новых данных и как завершение всего — планирование новой деятельности. Признается то, что уже достигнуто, и то, что еще не достигнуто. Далее может понадобиться время для некоторых уточнений, ассимиляции опыта и затем цикл повторяется, но у ж е применительно к другой задаче. Отсутствие ф а з ы завершения может вернуть систему «на прежние рельсы». Эта фаза может быть точкой фиксации успеха или признанием провала.

Отсутствие завершения может быть следствием того, что участники избегали осознавания провала. Завершение заканчивается выходом — внимание переключается на другие актуальные проблемы и ситуации. Консультант заканчивает свою работу.

Концепция цикла контакта полезна еще и тем, что на каждой фазе работы консультант следит за тем, чтобы эта ф а з а была пройдена полностью и в результате система приобрела полезный опыт, а также обозначила смысл этого опыта для своего существования. Ошибки и промахи, допущенные на предыдущей стадии цикла, препятствуют переходу системы на следующую. Особенно это касается стадии осознавания, которая должна быть пройдена с такой скоростью, которая возможна для всех участников этой системы. Если большинство участников системы не готовы к переходу на следующую стадию, то консультант может столкнуться с сильным противодействием своей работе. Определение такой готовности является заботой консультанта. Система-клиент, получившая навыки осознавания процессов, приобретает и ответственность за реализацию этих навыков и совершенные ею выборы. Результатом этого может быть решение о реструктуризации и изменении функционирования в системе.

Для повышения эффективности наблюдений консультанта Рик Морер (2002) предлагает ему отвечать на следующие вопросы:

· В какой фазе цикла находится клиент? Как я это определил?

· Если вовлечено несколько групп, то на какой ступени находится каждая из них?

· Кажется ли клиент блокированным в своем прохождении цикла? Если да, то что является препятствием?

· Если они будут продолжать делать то, что делают сейчас, что, по всей вероятности, будет происходить?

· В какой фазе цикла нахожусь я сам?