8 страница. Целесообразность отсутствия оценочных суждений в отношении людей и их поведения базируется на понимании неизбежности актуального поведения клиентов в связи с

Целесообразность отсутствия оценочных суждений в отношении людей и их поведения базируется на понимании неизбежности актуального поведения клиентов в связи с действием объективных и субъективных обстоятельств их жизни.

Первая реакция человека на высказывания и действия других людей — оценка или суждение, а не понимание. Поэтому при­нятие другого человека является крайне сложной задачей. Она выполнима для социального работника, обладающего должной толерантностью — терпимостью по отношению к людям. Толе­рантность не означает отсутствия критичности по отношению к другим и к себе, она предполагает баланс критичности и добро­желательности, основанный на единстве требовательности и уважения человека к самому себе и к другим. Поскольку людям свойственно проецировать на окружающих чувства, которые они испытывают к себе, важным является их самоотношение.

В-третьих, особенностью психологической позиции социаль­ного работника является уверенность в своих профессиональных возможностях и компетенции. Уверенность в своих профессио­нальных силах всегда связана с реальным позитивным опытом практической деятельности. Понимание ограничений своих про­фессиональных возможностей также является частью компетент­ности. Сама профессиональная компетентность развивается в ходе обучения и возрастает на протяжении всей профессиональной карьеры. Она включает в себя профессиональную подготовку, индивидуальные склонности, индивидуальные технологии и мето­ды работы, стаж работы, обучаемость (как способность извлекать уроки из опыта), самоуверенность (как уверенность в своих про­фессиональных силах и возможностях).

Психологическая позиция социального работника во многом определяется эмпатией — пониманием эмоционального состояния того, кому оказывается помощь. Эмпатическое понимание пред­полагает постижение сущности эмоционального состояния чело­века через собственный эмоциональный мир. Эмпатия не являет­ся результатом интеллектуальных усилий, а выступает как резуль­тат эмоционального развития личности. В целом медиация в со­циальной работе осуществляется при реализации гибких подходов, которые учитывают многообразие факторов, связанных с культу­рой, традициями, обычаями, нравами, религией, региональными условиями, тендерными различиями, возрастом и этническими особенностями клиентов. Доминирующее влияние тех или иных факторов в каждом конкретном случае определяется профессио­нальным работником при реализации диагностической функции деятельности.

По сути медиация — это переговоры, так как она подразумева­ет участие «третьей стороны», которая хорошо владеет эффектив­ными процедурами переговоров и может помочь людям в процес­се конфликта координировать действия, чтобы они были более эффективными в процессе переговоров.

Процедура медиации — это развитие модели переговорного процесса, в который включен медиатор, создающий новые пере­менные и динамику во взаимоотношениях оппонентов. Без пере­говоров не может быть медиации.

Медиация схожа с исследованием. В процессе медиации соци­альный работник занимается построением различных гипотез. Широкими сферами гипотез, которые выдвигает медиатор, явля­ются концептуализация стадий медиации и проектирование соответствующих действий, основанных на стадиях развития кон­фликта.

Стадии медиации можно разделить на две основные группы: работу, которую медиатор совершает перед встречей кон­фликтующих сторон, и действия, которые он осуществляет во время официальных переговоров. Пять стадий относятся к под­готовительной работе к переговорам и семь — к периоду после начала совместной работы медиатора с конфликтующими сторо­нами (рис. 6).

Во время каждой из двенадцати стадий медиатор выстраивает гипотезы, подбирает подходящие стратегии и выполняет специ­фические процедуры. Эти процедуры, с одной стороны, выпол­няются последовательно, а с другой — претерпевают развитие в ходе конкретных переговоров. Назначение — помочь конфликту­ющим сторонам в осуществлении стоящих перед ними задач в отведенное для этого время в ходе переговорного процесса. Если цели предыдущей стадии медиации не выполнены даже с помощью медиатора, то стороны обычно испытывают большие трудности в переходе на следующую стадию.

6.6. Разновидности ролей посредника

Выполнение роли медиатора означает, что социальный работник должен быть готов к изменению соотношения сил и социальной динамики конфликтных отношений с помощью влияния на убеж­дения и поведение сторон конфликта, предоставляя им необходи­мые знания и информацию, используя более эффективно потен­циал переговорного процесса и помогая участникам прийти к об­щему решению. Американские конфликтологи И.Раб и Л.Браун доказали, что даже сам факт присутствия социального работника, независимого от конфликтующих сторон, может послужить чрез­вычайно важным фактором позитивного разрешения конфликта.

Оппоненты должны быть готовы допустить участие в конфлик­те «третьей стороны» и помочь в достижении соглашения.

Медиаторы могут подключиться к разрешению конфликта на различных стадиях конфликта — латентной стадии, стадии воз­никновения конфликта, стадии обнаружения конфликта — соглас­но степени организации и интенсивности конфликта.

Латентные конфликты характеризуются лежащими в их осно­ве напряжениями, которые еще не полностью развиты и не имеют силы поляризованного конфликта (например, непопулярные за­коны, которые принимает Правительство РФ).

Изменения в личностных отношениях, в которых одна сторо­на не осведомлена о серьезности нарушений, служат основой латентного конфликта.

Медиаторы, работая с людьми, включенными в решение ла­тентного конфликта:

- помогают сторонам найти людей, заинтересованных в изме­нении отношений;

- помогают им в разработке взаимного процесса консультиро­вания относительно интересующих вопросов;

- работают со сторонами в направлении разработки и осуществ­ления процесса решения конфликта.

Конфликты на стадии возникновения предполагают конкретные разногласия между сторонами. Эти конфликты имеют потенциал для эскалации, если процедура возможного решения конфликта не осуществляется. В этом случае медиатор помогает начать про­цесс переговоров, в ходе которого стороны могут обмениваться мнениями по существу вопроса, приближаясь к разрешению про­блемы.

Конфликты на стадии обнаружения — это конфликты, в которых стороны находятся в постоянном противостоянии. Участие меди­атора в конфликтах на данной стадии включает изменение проце­дуры переговоров или вмешательства с целью выхода из тупика. Пример: подключение социальных работников к разрешению со­циального конфликта во время забастовок до истечения срока ультиматумов. Медиатор не имеет права принимать решение за участников конфликта. Эта характеристика отличает медиатора от судьи или арбитра, которые по закону обязаны принимать решения для конфликтующих сторон, основанные на социальных нормах, законах или контрактах. Цель юридического решения — не при­мирение, а вынесение справедливого решения на основе закона.

Медиатор может выполнять различные роли и функции в про­цессе помощи конфликтующим сторонам в разрешении конфлик­та. В их числе:

- «открыватель» коммуникационных каналов, который налажи­вает процесс коммуникации между сторонами или помогает улуч­шению уже существующей коммуникации;

- «глас закона», который помогает всем сторонам конфликта признать право других участвовать в процессе переговоров;

- «организатор процесса переговоров», который обеспечивает процедуру переговоров и часто — формальные моменты каждой встречи;

- «тренер», который обучает новичков, неквалифицированных участников переговорного процесса;

- «экспандер ресурсов», который оказывает процедурную по­мощь сторонам и связывает их с внешними экспертами, например с юристами, предоставляющими недостающую информацию;

- «исследователь проблемы», который дает возможность участ­никам конфликта рассмотреть проблему с различных точек зрения, помогает сформулировать основные проблемы и интересы сторон и увидеть взаимовыгодные для сторон варианты разрешения кон­фликта;

- «реалист», помогающий принимать разумное решение в со­ответствии с требованиями реальности;

- «лидер», берущий на себя инициативу в ведении переговоров с помощью организации соответствующей процедуры;

- «посредник» — более нейтральная роль.

Нейтральность подразумевает отсутствие каких-либо предпоч­тений в отношении исхода конкретного посредничества. Установ­ка посредника сигнализирует участникам конфликта о его желании сохранить за участниками право принять решение.

Посредник бесстрастен. Он свободен от предпочтений и пред­убеждений.

Посредник — хороший слушатель. Подразумевается, что он должен владеть техникой активного слушания.

Посредник — человек творческий. Будучи свободным от эмо­ционального и психологического содержания конфликта, он дол­жен быть самым креативным членом группы.

6.7. Особенности деятельности посредника и основы эффективного посредничества

Переговоры состоят из серии действий и поступков индивидов, которые заинтересованы в разрешении противоречий и завершении конфликта.

Медиатор, подобно участникам переговоров, также активно действует. Он непосредственно не изменяет решения участников конфликта, а выступает катализатором. Изменения являются ре­зультатом совместных действий медиатора и конфликтующих сторон.

На переговорах конфликтующие стороны сталкиваются с рядом процедурных или «критических» ситуаций, которые должны быть преодолены для достижения урегулирования. Медиаторы могут реагировать на появление критических ситуаций действиями двух типов: основными и специфическими.

Основные действия медиатора — это общие стратегии медиации, которые посредник использует на всех стадиях медиации. Они представляют общую схему разрешения конфликта.

Общие действия дают медиатору возможность:

- «войти» в конфликт;

- помочь конфликтующим сторонам в выборе метода разреше­ния конфликта;

- собрать данные и проанализировать конфликт;

- разработать план медиации;

- помочь примирению конфликтующих сторон;

- помочь субъектам начать продуктивные переговоры;

- выделить основные вопросы переговоров;

- сформулировать интересы сторон;

- помочь субъектам в разработке вариантов урегулирования конфликта;

- помочь субъектам оценить каждый вариант урегулирования;

- инициировать принятие окончательного решения по вопросу переговоров;

- помочь субъектам в разработке плана реализации принятого решения и контроля за его выполнением.

Специфические действия медиатора — действия, предпринима­емые медиатором в ответ на проблемы, которые возникают во время переговоров. В категорию специфических действий входит организация приватных встреч одной из конфликтующих сторон и медиатора во время переговоров.

Чтобы работать эффективно с конфликтом, медиатору нужна «карта конфликта», с помощью которой можно подробно описать конфликт, идентифицировать барьеры в его урегулировании и оп­ределить процедуры управления и разрешения конфликтной ситу­ации.

Медиаторы изучают проблемы во взаимоотношениях конфлик­тующих сторон, несовпадения «фактов», совместимых и конкури­рующих интересов, динамики взаимодействия, силовых отноше­ний, величины сходств и различий во мнениях. Исходя из наблю­дений, посредник пытается идентифицировать центральные кри­тические ситуации или причины конфликта. Часто используется схема сфер конфликта, выделенных на основе причин и типа вме­шательства в конфликт (рис. 7). Как только посредник решит, что главная причина найдена, он формирует гипотезу: «Этот конфликт вызван А, и если Б изменится, стороны будут способными прийти к соглашению». Затем гипотеза должна быть протестирована.

Испытание гипотез относительно конфликта включает проек­тирование вмешательства, которое способствует формированию

или видоизменению отношений, поведения конфликтующих сто­рон. Например, существует теория о причинах конфликта, осно­вывающаяся на проблемах коммуникации. Большинство теорий коммуникаций предполагают, что конфликт является результатом искаженной коммуникации — в любом качестве, количестве или форме.

Медиатор, работающий в рамках теории коммуникаций, начи­нает свою работу с наблюдения за процессом коммуникации меж­ду конфликтующими сторонами. Наблюдая за взаимодействием сторон, он формулирует гипотезу. Затем медиатор эксперименти­рует с различными вариантами коммуникационного поведения сторон (количество, качество, форма коммуникации), проверяя их возможности изменить динамику конфликта.

Процесс построения и проверки гипотезы — основной процесс вмешательства и разрешения противоречий.

Медиатор осуществляет различные вмешательства с целью по­мочь конфликтующим сторонам путем переговоров и стадий ме­диации. Однако действия медиатора изменяются от конфликта к конфликту. Общие схемы медиации каждый социальный работник должен изменять в соответствии с переменными, которые влияют на качество вмешательства. В их числе:

- уровень развития и этап конфликта, на котором медиатор подключается к его разрешению;

- способность конфликтующих сторон решить конфликт;

- соотношение сил сторон и роль медиатора как баланса сил;

- процедуры переговоров, используемые сторонами;

- сложность случая обсуждаемых вопросов;

- роль и задачи медиатора, взаимно обговоренные сторонами с самим медиатором.

Рассмотрим их подробнее.

1. Развитие конфликта и этап «входа» медиатора в конфликт. Стадия развития конфликта и степень интенсивности эмоций сторон влияют на задачи, которые субъекты конфликта должны решить. Если медиатор «входит» в конфликт на ранней стадии, то перед крайней поляризацией взглядов на объект конфликта и появлением интенсивных эмоций он использует стратегии и осу­ществляет действия, которые отличаются от стратегий и действий на поздней стадии, когда стороны уже вели переговоры и достиг­ли значительного прогресса или зашли в тупик.

2. Способность конфликтующих сторон решить конфликт. Спо­собность сторон решать свой конфликт также сильно влияет на стратегию вмешательства посредника. Субъектам, которые способ­ны провести переговоры рационально, которые отдают себе отчет о процедуре решения проблемных вопросов и развиваются в сто­рону урегулирования, потребуется небольшая помощь посредника. В такой ситуации медиатор может помочь просто своим присут­ствием. Если переговоры зашли в тупик, то он может поспособ­ствовать нейтрализации негативных эмоций, суживающих диапа­зон переговоров, «создать» действия, которые помогут сторонам достигнуть урегулирования конфликта.

3. Соотношение сил сторон. Если силы и влияние субъектов примерно одинаковы, посредник может помочь конфликтующим сторонам в эффективном использовании их влияния при создании взаимно удовлетворяющих результатов. Если влияние субъектов друг на друга не равное и одна сторона может навязать неудовле­творительное решение проблемы (решение, которое приведет к возобновлению конфликта) другой, медиатор должен решить, как помочь более слабой стороне.

Помощь более уязвимой стороне требует от медиатора специфи­ческих действий по вмешательству в конфликт, которые трансфор­мируют функцию посредника в опасно близкую к защите. Важно осознать различия между медиатором, помогающим в организации и размещении сил оппонентов, и медиатором, который становится защитником и помощником в концентрации новых сил и влияния.

4. Процедуры переговоров. Переговоры — это форма совместно­го решения проблемы. Конфликтующие стороны выбирают одну из двух основных процедур переговоров: переговоры, основанные на позициях, и переговоры, основанные на интересах. Переговоры, основанные на позициях, обычно выбираются, когда медиатор видит, что оспариваемые ресурсы ограниченны и дистрибутивное решение — то, которое распределяет доли прибылей и убытков для каждой стороны, — единственно возможный результат. Перегово­ры, основанные на интересах, выбираются, когда медиаторы ищут общее решение, по возможности удовлетворяющее большинство потребностей обеих сторон.

5. Сложность случая и обсуждаемых вопросов. Конфликты раз­личаются по уровню сложности. И медиаторы должны уметь раз­рабатывать стратегии вмешательства, которые учитывают слож­ность каждого специфического конфликта. Процедуры детального сбора информации могут способствовать пониманию причин и динамики конфликта, в другом случае достаточно простого интер­вью на первой встрече с субъектами. В некоторых случаях медиа­тор может преодолеть тупик и в случае успеха выйти из участия в разрешении конфликта, предоставив субъектам самостоятельно продолжать переговоры.

6. Определение роли медиатора. Эта переменная влияет на основ­ные и специфические действия медиатора — определение задач и ролей, которые он может выполнять на переговорах. Процедурно ориентированные медиаторы уверены, что стороны лучше инфор­мированы о сути конфликта, чем любая «третья сторона». Для них лучшее решение — это решение, принятое субъектами самостоя­тельно. Они также считают, что субъектам нужна процедурная подсказка, а не предложение по решению проблемы.

6.8. Первоначальный контакт с конфликтующими сторонами и выбор стратегии медиации

Медиаторы начинают участие в конфликте:

- по инициативе субъектов;

- направлению представителей сторон;

- инициативе медиатора;

- назначению руководства.

Каждый вариант участия в конфликте подразумевает специфи­ку стратегических действий посредника и может влиять на каче­ство, тип и вероятность урегулирования конфликта.

Выбор времени «входа» медиатора в конфликт. Когда принима­ется решение о «входе» медиатора в конфликт, определяется тип вмешательства:

- производится выбор времени сбора данных относительно конкретного конфликта;

- осуществляется инициирование деятельности медиатора от­носительно разрешения конфликта.

Оба типа деятельности требуют участия медиатора, их влияние на конфликт различно.

Сбор информации медиатор может начать фактически на любой стадии развития конфликта. Необходимо отметить, что на опре­деленных стадиях сбор информации может быть затруднен: на­пример, на начальном этапе эскалации конфликта и когда пере­говоры уже начались, но субъекты не верят, что им нужен посред­ник.

Выбор времени вмешательства в конфликт является важным стратегическим решением для посредников. Медиаторы самосто­ятельно решают в каждом конкретном случае, на какой стадии развития конфликта их вмешательство будет эффективным.

Медиатор может помочь субъектам в выборе и координации стратегий. Единой процедуры, которая подходила бы для всех типов конфликтов, не существует. Однако посредники могут по­мочь субъектам конфликта выбрать стратегию поведения, выпол­нив следующие действия:

1) определив интересы сторон и цели, которые должны быть удовлетворены в потенциальном урегулировании конфликта;

2) рассмотрев диапазон возможных и приемлемых результатов конфликта;

3) идентифицировав стратегию медиации, которая может помочь сторонам в достижении индивидуальных и групповых целей;

4) определив и оценив критерии для выбора стратегии;

5) выбрав и зафиксировав обязательства в отношении принятия приемлемой стратегии медиации;

6) скоординировав, если необходимо, стратегии между сторо­нами.

Стратегии медиации. Существует пять общих стратегий медиа­ции, в их числе:

- конкуренция;

- избегание;

- согласование;

- компромисс в результате переговоров;

- переговоры, основанные на интересах.

Конкуренция основана на урегулировании конфликта по типу «победа — поражение».

Принимая решение использовать стратегию конкуренции, субъ­ект должен взвесить ее недостатки, а также достоинства:

- будет ли результат разрешения конфликта долговременным;

- может ли конкурентное поведение разрушить отношения между оппонентами;

- имеет ли субъект достаточно сил, чтобы быть уверенным в выигрыше;

- будет ли данная конкуренция вызывать конкуренцию в других областях;

- приведет ли конкурентная стратегия к желаемой цели.

Избегание конфликта может быть как продуктивным, так и

непродуктивным с точки зрения проблемы. Как правило, субъек­ты избегают столкновения тогда, когда испытывают дефицит ин­формации о возможностях урегулирования, когда отсутствуют взаимозависимые интересы, когда они испытывают безразличие по отношению к объекту конфликта или считают, что соглашение невозможно.

Согласование происходит, когда одна сторона соглашается удов­летворить потребности другой за счет собственных интересов. Стратегия согласования выбирается в том случае, если:

- интересы сторон взаимозависимы;

- взаимоотношения важнее собственных интересов;

- сотрудничество необходимо в будущем.

Стратегия согласования эффективна, когда совместное решение проблемы влечет за собой разрешение и других значимых вопросов для субъекта.

Согласование может быть негативным, если:

- субъекты недостаточно сильны для того, чтобы использовать иную стратегию;

- субъекты пассивны или неуверенны;

- субъекты не заинтересованы в результате.

Компромисс в результате переговоров выбирается, когда:

- субъекты не видят возможности достичь в конфликте выиг­рыша, который удовлетворил бы их потребности;

- интересы субъектов совместимы;

- субъекты не доверяют друг другу достаточно, чтобы осущест­влять совместное решение проблемы;

- субъекты примерно равны по силе и у них нет возможности давления друг на друга.

Большинство урегулирований конфликта через суд являются такого рода компромиссами.

По сравнению с конкуренцией и компромиссом, в которых ре­зультатом является разделение ограниченных ресурсов, переговоры, основанные на интересах, направлены на расширение диапазона альтернатив, чтобы потребности всех сторон были удовлетворены.

Переговоры, основанные на интересах, применяются в следу­ющих случаях:

- субъект с большими ресурсами не хочет использовать полно­стью свою силу;

- субъекты имеют желание в будущем сохранить добрые отно­шения.

Выбор общей стратегии является, как правило, руководством для последующих переговоров. Конфликтующие стороны обычно выбирают стратегию конкуренции и решают вести переговоры, затем перемещаются в стратегию компромисса или переговоров, основанных на интересах.

6.9. Отношения между посредником и субъектами конфликта и влияние их на принятие решения

Медиацию можно рассматривать как психологический процесс. В ходе процесса медиации посредник прилагает значительные усилия по минимизации конфликта и созданию положительных психологических отношений между субъектами конфликта. Этот процесс называется примирением.

Техника примирения является, по существу, прикладной пси­хологической техникой, нацеленной на коррекцию восприятия, уменьшающей безрассудные страхи и улучшающей отношения между конфликтующими сторонами, и фактически делает перего­воры рациональным структурированным процессом. Примирение является психологическим компонентом медиации, в котором «третья сторона» пытается создать атмосферу доверия и сотрудни­чества, повышающую возможности позитивного разрешения кон­фликта.

В конфликтологической литературе выделяются эмоциональные этапы, через которые проходят конфликтующие стороны в про­цессе развития конфликта, снятия эскалации и урегулирования. Для того чтобы стороны могли вести рациональную дискуссию по существенным вопросам, влияние отрицательных чувств должно быть управляемо и минимизировано или самими сторонами, или медиатором. Эмоции и чувства являются очень сложными физио­логическими и психологическими ответами на внешние стимулы. Если работа с эмоциями не была проведена в начале медиации, то подавленные или непроговоренные эмоции, вероятно, позже за­блокируют процесс урегулирования конфликта.

Ответы медиатора на эмоции состоят из трех отдельных шагов:

- осознания, что конфликтующие стороны имеют отрицатель­ные эмоции;

- диагностики эмоций;

- выбора подходящей стратегии вмешательства, которая помо­жет сторонам в управлении своими чувствами.

Посредники должны знать признаки отрицательных эмоций, которые могут воспрепятствовать продуктивной медиации. Оттен­ки голоса, темп речи, выражение лица, изменения в положении или перемещении тела являются указателями на наличие тех или иных эмоций у субъектов. После того как медиатор точно диагнос­тировал содержимое и интенсивность чувств сторон, он должен выработать стратегию, которую нужно использовать, чтобы помочь сторонам в продуктивном управлении их эмоциями.

Ошибочное восприятие и стереотипы. Зачастую конфликты не воспринимаются адекватно, они обычно преувеличены или пре­уменьшены вследствие ошибочного восприятия субъектами друг друга. Задача медиатора состоит в уменьшении барьера восприятия во время медиации, которая решается по следующей схеме:

- диагностика восприятия одной стороной другой стороны в конфликте;

- определение момента, когда восприятие является точным и/или ошибочным;

- оценка ошибочного восприятия, которое препятствует урегу­лированию;

- помощь сторонам в пересмотре их восприятия друг друга. Иллюзия восприятия является ложным образом, основанным на психических потребностях наблюдателя, а не на реальных объек­тивных характеристиках наблюдаемого.

Медиатор должен уметь отличать «маску» от реальных чувств участников конфликта. Посредники, которые полагаются только на безусловную искренность сторон, часто рассматривают участ­ников конфликта с точки зрения ложных образов.

Проблема законности. Законность предполагает принятие одной стороной конфликта идеи о том, что оппонент, его проблемы, интересы и даже чувства — истинные и разумные и соответствуют признанным принципам или принятым правилам и стандартам. Без учета этого принципа медиация часто не начинается вообще.

Медиация часто оказывается неуспешной, поскольку одна сторона не воспринимает другую как возможного партнера по переговорам. Это может явиться причиной неудачи медиации в случаях семейных разногласий, конфликтов в организациях или напряженных международных отношений. Например, нежелание одного субъекта признавать законные права другого может вос­препятствовать или блокировать возможность переговоров между ними.

Законность чувств означает признание права конфликтующей стороны обладать чувствами независимо от признания их другой стороной. Пока чувства одной из сторон не признаны, возможность продуктивной медиации остается крайне низкой.

Многочисленные исследования доказывают большое значение доверия в проведении продуктивной медиации. Доверие основано на опыте прошлых переговоров субъектов конфликта.

Медиатор может помочь конфликтующим сторонам в постро­ении доверительных отношений с помощью различных действий. В их числе:

- помощь субъектам конфликта в создании последовательно согласованных формулировок, которые ясны и не противоречат предшествующей формулировке;

- помощь субъектам конфликта в совершении символических действий, которые демонстрируют намерение заключить честную сделку;

- содействие субъектам конфликта в формулировке запроса о помощи, являющимся признанием наличия у нее потребности в помощи другого субъекта конфликта;

- содействие субъектам конфликта в демонстрации истинной заинтересованности в помощи другим участникам для достижения своих целей при сохранении способности достигать собственных целей;

- содействие субъектам конфликта в демонстрации понимания интересов другой стороны, даже если она не соглашается с инте­ресами оппонента.

Все вышеперечисленные действия должны быть выполнены самими субъектами конфликта. Посредник — лишь катализатор этих действий.