5 страница. Если конфликт затрагивает проблемы власти, статуса, ценно­стей, обладания ресурсами, тенденция к соперничеству сторон и деструктивному развитию ситуации будет

Если конфликт затрагивает проблемы власти, статуса, ценно­стей, обладания ресурсами, тенденция к соперничеству сторон и деструктивному развитию ситуации будет более вероятной. Слож­ность проблемы снижает вероятность соглашения. Ценностные конфликты являются наиболее трудно регулируемыми, а успеш­ность работы с конфликтами интересов зависит от их совмести­мости или несовместимости.

Размер конфликта, по М.Дейчу, определяется степенью пред­полагаемого различия результатов, получаемых стороной при ее выигрыше или выигрыше другой стороны. Выигрыш понимается как получение удовлетворяющего результата. Речь идет о том, что в данном конфликте важно то, как соотносятся возможный выиг­рыш и проигрыш каждой из сторон. Чем больше конфликт, тем меньше вероятность его конструктивного разрешения. При этом он имеет тенденцию к расширению, если стороны представлены крупными социальными единицами, если затрагиваются сущест­венные и глобальные вопросы или если конфликт затрагивает принципы.

В целом, согласно М.Дейчу, конфликты «здесь и теперь», ко­торые локализованы в терминах отдельных, ограниченных действий и их последствий, легче разрешаются конструктивно, чем конф­ликты, которые определяются в терминах принципов, прецедентов или прав, когда проблемы растянуты во времени и в пространстве и восходят к общим законам личностей, групп, рас или другим большим социальным единицам или категориям.

К факторам, оказывающим влияние на развитие конфликта, по мнению С. Бордман и С. Горовиц, относят такие индивидуальные характеристики, как атрибутивные тенденции, потребность во власти и контроле, личную кооперативную или конкурентную ориентацию, способность личности к генерированию возможных альтернатив решения.

В конфликтах, с которыми сталкивается социальный работник, личностные особенности их субъектов приобретают большое зна­чение.

Дж. Рубин, говоря об особенностях разрешения конфликтов, подчеркивает такой фактор, как стремление «сохранить лицо», который означает, что люди в конфликте стремятся избежать де­монстрации своих слабостей.

Человек обладает особенностями, которые не дают возможно­сти прогнозировать его поведение в ситуации конкретного взаи­модействия с тем или иным оппонентом. Эту психологическую особенность К. Креч и У. Крачфилд называют терпимостью к не­согласию.

В конкретных ситуациях, сталкиваясь с иными позициями, субъект часто входит в противоречие со своими абстрактными представлениями и отвергает возможность свободного проявления других взглядов. Этот фактор, как правило, интерпретируется че­рез социокультурный контекст. Общий контекст позволяет «гово­рить на одном языке», что облегчает процесс коммуникации и понимания. Отсюда следует то, что интергрупповые различия усиливают социальные противоречия.

К факторам ситуации обычно относят общий психологический климат, который мог ослаблять или ужесточать конфликт, наличие социальных норм регулирования, «третьих сил», заинтересованных в усилении или уменьшении конфликта.

Например, семейный конфликт, связанный с конкретными разногласиями супругов, потенциально будет легче поддаваться конструктивному урегулированию, если он возникает на общем благоприятном фоне, чем при наличии материальных и бытовых трудностей, проблем в воспитании ребенка. Значительное влияние при этом будут оказывать «третьи лица» — ближайшее окружение или иные заинтересованные люди.

После стадии инцидента сохраняется возможность решить кон­фликт мирным путем, посредством переговоров прийти к комп­ромиссу между субъектами конфликта. Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конф­ликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т.д. Конфликт вступает в следующий этап — происходит его эскалация (нарастание).

Эскалация конфликта — ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между субъектами, используются все возможности для победы в проти­воборстве. Происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, пси­хических и др. На этой стадии практически невозможны перего­воры или иные мирные способы разрешения конфликта. Поэтому могут теряться первоначальная причина и основная цель конф­ликта и на первое место — выдвигаться новые причины и цели. В процессе эскалации конфликта возможно изменение ценностных ориентации: ценности —средства и ценности —цели могут менять­ся местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуп­равляемый характер.

Можно выделить следующие основные моменты, характеризу­ющие этап эскалации конфликта:

- создание образа врага;

- демонстрацию силы;

- применение насилия;

- расширение и углубление конфликта.

Вопросы и задания для самоконтроля и повторения

1. Раскройте содержание групп основных понятий, используемых при описании конфликта, с точки зрения А.Я.Анцупова, Л.И.Шипилова и Л. А. Петровской.

2. Опишите типы конфликтного взаимодействия.

3. Раскройте содержание объективных противоречий в социальных конфликтах.

4. Что такое конфликтная ситуация?

5. Каково значение инцидента для развития социального конфликта?

6. Опишите реакции субъектов конфликта на его развитие.

РАЗДЕЛ III. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Глава 5

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ И МЕЖГРУППОВЫЕ ПРОЦЕССЫ

Исследование межличностных и межгрупповых процессов осу­ществлялось различными авторами с упором на те или иные при­сущие им стороны: деятельностную, организационную, мотиваци- онную, когнитивную, ситуационную и т.д.

Деятельностный подход привлекает многих исследователей, потому что позволяет дать анализ характера и уровня эффективно­сти совместной деятельности индивидов. «Именно во внешней деятельности, — подчеркивал А.Н.Леонтьев, — происходит раз­мывание круга внутренних психических процессов как бы на­встречу объективному предметному миру, властно врывающему­ся в этот круг»¹. Внешние и внутренние условия определяют и межличностные конфликты, возникающие в процессе совместной деятельности и взаимоотношений людей как активных субъ­ектов.

Среди зарубежных авторов широко распространено использо­вание родственного деятельностному поведенческого подхода к анализу психологических состояний взаимодействующих в конф­ликте индивидов. Одним из первых психологическое содержание межгрупповых отношений под конфликтологическим углом зрения рассмотрел З.Фрейд. Опираясь на работы Г.Лебона и У. Мак-Да- угола, а также на собственные исследования, он установил наличие потенциала внегрупповой враждебности в любом межгрупповом взаимодействии. При этом функция враждебности является глав­ным средством для сплочения, единения в группу.

Мотивационный подход к анализу межличностных конфликтов позволил расширить анализ содержания мотивов действий, опре­делить их типологию, а соответственно, дал возможность прогно­зировать поведение субъектов в конфликте и варианты его разви­тия. Этот подход использовал М.Дейч при изучении модели ко­оперативного и конкурентного поведения.

' Леонтьев А.Н. Проблемы развития психологии. — М., 1981. — С. 45.

Чаще всего в социально-психологических исследованиях межличностных отношений упор делается на когнитивный под­ход, который за исходную основу берет рассмотрение социаль­ного поведения и взаимодействия с точки зрения когнитивных (познавательных) процессов у индивидов (Ф.Хайдер, Т. Ньюком, Ч.Осгуд и др.). Социальное поведение индивидов рассматрива­ется в этом случае прежде всего через определение их менталь­ных образований и объясняется на основе положения о том, что главным мотивирующим фактором их поведения является по­требность в достижении сбалансированности и соответствия когнитивных структур и действий. В рамках когнитивистской традиции оформилась теория социальной идентичности (Г.Тэдж- фел, Дж.Тэрнер), получившей в последнее время широкое приме­нение в исследовании межличностных и межгрупповых конфлик­тов.

В социально-психологических исследованиях достаточно рас­пространенным является деление конфликтов на деловые и эмо­циональные. Деловой конфликт происходит из-за вполне конкрет­ных объективных причин, связанных с трудовой деятельностью. К ним можно отнести конфликты, вызванные противоречиями в организации и оплате труда, стиле руководства и т.д.

В отличие от делового конфликта эмоциональный конфликт протекает в форме перманентно-враждебных отношений между его участниками. Источники эмоциональных конфликтов кроют­ся в основном в личностных качествах оппонентов, в их психоло­гической несовместимости.

Однако любой деловой конфликт может превратиться в эмоци­ональный, когда объект конфликта сам по себе теряет свою зна­чимость для оппонентов. Преследование несовместимых целей, особенно если они объективно важны для оппонентов, сопряжено с сильными эмоциональными переживаниями, стрессами, ведет к потере необходимой объективности. Опасность превращения де­лового конфликта в эмоциональный сопровождает любой деловой конфликт.

Конфликты такие различают в зависимости от их границ.

Границы конфликта — это внешние структурно-динамические пределы конфликта.

Социальный конфликт — наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, который заключается в противодей­ствии субъектов и сопровождается переживанием ими негативных эмоций по отношению друг к другу.

Конфликты являются следствием столкновения различных ин­тересов, желаний и потребностей людей. В них отражаются про­тиворечивость, богатство и разнообразие явлений жизни, а также отношений между людьми.

В соответствии с этими положениями конфликт может возник­нуть из-за:

- противоречия между чувством и долгом;

-расхождения взглядов на воспитание детей родителей и шко­лы;

- столкновения новых идей и веяний со старыми привычками и представлениями;

- столкновения целей разных социальных групп;

- неточного распределения ответственности между взаимодей­ствующими людьми и группами.

Возникающие в процессе жизни конфликты могут оказаться с разным знаком — положительным или отрицательным — в зави­симости от их решения.

Правильно разрешенный конфликт любого уровня — от внут- риличностного до межгруппового — ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает прилив физических и духовных сил, становится радост­ным, более общительным и добрым, способным получать удоволь­ствие от жизни.

Конфликтное взаимодействие состоит из столкновения проти­воположно направленных действий участников межличностного конфликта. Эти действия реализуют скрытые от внешнего воспри­ятия процессы в эмоциональной и волевой сферах оппонентов. Стремление ограничить интересы оппонента составляет видимую социальную направленность друг на друга. Необходимо также отметить, что помимо своей непосредственной функции действия включают также моменты общения сторон и выполняют в связи с этим важную информационную функцию.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегию (способы) и тактику (приемы). Среди основных принципов кон­фликтного противоборства выделяют: концентрацию сил, коорди­нацию сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника, экономию сил и времени и др.

Стратегия поведения в межличностном конфликте рассматри­вается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конф­ликта, а тактика определяется той мерой, которая помогает удов­летворить собственные интересы (пассивно или активно) и инте­ресы другой стороны (совместно или индивидуально).

5.1. Сотрудничество, компромисс и конкуренция

Стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфлик­тной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктив­ного преодоления.

Поведенческие стратегии участников межличностных конфлик­тов делятся на три основные группы, в числе которых сотрудни­чество, конкуренция и компромисс.

Сотрудничество — поведение оппонентов в конфликте с ори­ентацией на совместный поиск решения, удовлетворяющего ин­тересы всех сторон. Каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее оптимального решения. Сотруд­ничество чаще всего используется в случаях:

- когда интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта;

- когда уважают мнение друг друга и имеется определенная история дружеских отношений между ними.

Сотрудничество расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов. Оно объединяет раз­нообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке реше­ний, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участни­ков конфликта, направленные на достижение собственных инте­ресов без учета интересов партнера. Психологически они опи­сываются в терминах конкуренции и соперничества. Конкурен­ция — это стратегия поведения оппонента в конфликте, предпо­лагающая ориентацию на свои интересы, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, открытую борьбу по реализации своих интересов. Согласно этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Субъект действует авторитарно, он абсолютно уверен в своей правоте и подавляет интересы другой стороны.

Партнер в этом случае ощущает себя проигравшим, а это мо­жет стать источником будущих конфликтов, обусловленных борьбой партнера за свои права. При этом ориентация на соб­ственные цели может реализовываться в жестком поведении — напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партне­ра и т.д.

Однако субъект конфликта может прибегать и к «мягким», ма- нипулятивным формам воздействия на партнера. Речь идет о таких случаях, когда субъект скрывает свои подлинные намерения; вмес­те с тем с помощью ложных отвлекающих маневров он добивает­ся того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.

При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии характеризуют исключительная ориентация на достижение соб­ственных целей и игнорирование интересов партнера. Их цель — утверждение своей точки зрения, собственной позиции, реализация своего интереса.

Стратегии взаимодействия в конфликте могут образовывать шкие формы поведения, которые подразумевают стремление к уходу от конфликта на основе компромисса. Компромисс — стра­тегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на опре­деленные уступки взамен частичных уступок со стороны оппонен­та. Эта стратегия используется в ситуациях, когда необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо иные возможности для разре­шения конфликта.

Надо учесть, что каждая из этих стратегий эффективна только в определенных ситуациях и ни одна из них не может быть выде­лена как самая лучшая. Строгое следование одной из стратегий ограничивает возможности достижения баланса сил.

Каждая из вышеприведенных стратегий разрешения конфлик­та может быть рассмотрена в рамках тактики «выигрыш —про­игрыш» в ее различных вариантах. Сотрудничество предполага­ет использование тактики «выигрыш—выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. Надо помнить, что жизнь — не спортивное состязание, в котором наличие победите­ля предполагает наличие побежденных. Когда выигрывают обе стороны, взаимоотношения укрепляются и улучшаются. Выиграв­шие стороны склонны поддерживать принятое решение и соблю­дать договоренности.

При соперничестве и конкуренции используется тактика «вы­игрыш—проигрыш», при которой одна сторона выходит несом­ненным победителем. Нередко этой тактики придерживаются специалисты, стремящиеся во что бы то ни стало чувствовать себя правыми, с тем чтобы оградить себя от негативных пережи­ваний, которые вызывает поражение. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Это один из путей, который, в частности, приводит детей к отчуждению от своих родителей.

Стратегия компромисса предполагает применение тактики «не­проигрыш—невыигрыш», при которой обе стороны идут на ус­тупки друг другу. При достижении соглашения на основе компро­мисса у сторон нет полной удовлетворенности, но нет и неудов­летворенности, что, по крайней мере, позволяет надеяться на продолжение контактов в будущем.

В социальной работе отношения сотрудничества с клиентами облегчаются ценностными ориентациями специалиста социальной службы.

Социальный работник может восприниматься как лицо, заин­тересованное в достижении тех же целей, что и клиент, и выска­зывает желание сотрудничать, сотрудничество становится возмож­ным, если:

1) выработанные обществом культурные нормы и ценности предполагают готовность к сотрудничеству и стремление преодо­леть противоречия. Такая ценностная ориентация помогает соци­альному работнику уговорить многих клиентов принять участие в решении проблемы, затрагивающей в той или иной степени ин­тересы всех, даже в том случае, когда они не совсем доверяют друг другу и преследуют различные цели.

К примеру, социальный работник может в конечном счете до­биться согласия на переговоры между представителями отдела социального обеспечения, отдела социальной защиты населения, отделения милиции, отдела здравоохранения, домоуправления по вопросам охраны порядка на территории микрорайона;

2) на стадии заключения соглашений появляется возможность выяснить скрытые резервы, обеспечивающие необходимые пере­мены.

Так, например, больной туберкулезом может согласиться на лечение, сотрудничество с социальными работниками и на участие в оздоровительной программе в обмен на улучшение его жилищных условий;

3) различия в статусах и властных полномочиях договариваю­щихся систем могут затруднить достижение соглашения. Можно облегчить его путем перераспределения на определенное время властных полномочий между этими системами;

4) стороны с неодинаковыми властными полномочиями и по­ложением в обществе могут вступать в соглашения на основании закона.

К примеру, на основе договоренности заключаются соглашения между инспектором по делам условно осужденных и обвиняемым, освобождаемым из-под стражи под честное слово. Оба находятся в отношениях сотрудничества. Общественные группы содействия во главе с социальным работником, пытающиеся договориться с местными учреждениями и организациями, часто испытывают большие затруднения из-за отсутствия достаточных властных пол­номочий, не предусмотренных статусом.

Игнорирование тактики сотрудничества при решении острых проблем приводит к генерализации конфликта — переходу от по­верхностных к более глубоким противоречиям, увеличению диа­пазона различных точек столкновения, которое сопровождается расширением границ конфликта.

5.2. Конструктивная дискуссия

Дискуссия — вид общения, целенаправленный, логический, устный обмен фактами и мнениями людей, которые принимают участие в обсуждении.

Основными целями дискуссии, по сути, является, с одной сто­роны, получение знаний, а с другой — решение проблемы.

Дискуссия представляет собой акт непосредственной коммуни­кации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств.

Конструктивную дискуссию отличают характерные особенности: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон; быстрота реагирования на высказывания партнеров; критическая оценка мнений и предложений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов; ощущение соб­ственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем.

Существуют следующие рекомендации по ведению конструк­тивной дискуссии:

1) следует заранее составлять план выступления, отрабатывать наиболее важные формулировки;

2) необходимо применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе дискуссии: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;

3) следует избегать присутствия посторонних, незаинтересован­ных лиц;

4) в любой ситуации нужно быть вежливым, проявлять безуко­ризненный вкус;

5) необходимо облегчать собеседнику положительный ответ;

6) следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет»;

7) нужно подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;

8) не следует отвлекаться от предмета обсуждения и избегать попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимисти­ческой манере.

Преодолеть возникшие противоречия помогает ориентация отношений в конфликтной ситуации на взаимное доверие участ­ников конфликта.

Доверие принадлежит к числу фундаментальных, важнейших психических состояний человека. Оно возникает в «круговороте общения» между людьми, т.е. не является врожденным. Доверие часто понимается как психическое состояние, в силу которого человек полагается на какое-либо мнение, кажущееся ему автори­тетным, и потому отказывается от самостоятельного исследования вопроса, который он может исследовать.

Итак, доверие отличается как от веры, так и от уверенности. Вера превышает силу внешних фактических и формально-логи­ческих доказательств. Доверие же касается вопросов, находящих­ся в компетенции человеческого познания.

Доверие необходимо рассматривать как психическое состояние (чувство), которое, как и всякое психическое состояние, преходя­ще. Завоевать, внушить доверие трудно, а лишиться его можно в одночасье, мгновенно.

Проблема психологии доверия — это проблема, имеющая от­ношение ко всем формам жизни, деятельности, поведения и со­знания человека.

5.3. Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях

Значительные потери и искажения информации, всегда суще­ствующие в процессе взаимодействия, — одна из типичных причин возникновения конфликтов между людьми. Важность рассмотрения искажения информации вызвана тем, что оно более легко устра­нимо, чем другие факторы, вызывающие конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и при восприятии людьми окружающего мира.

Информацией называются те сведения, которые передаются от их источника к приемнику и каким-либо образом фиксируются последним.

Человек достаточно избирательно воспринимает многообразную информацию об окружающем. Роль мощного фильтра, отсеиваю­щего незначимую информацию и детализирующего субъективно важные сведения, играют ценности, мотивы и цели. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опы­та.

Развитая коммуникабельность является важным профессиональ­ным качеством специалиста социальной работы при разрешении конфликтных ситуаций.

Коммуникабельность — способность людей устанавливать де­ловые контакты, связи, отношения.

Убеждение — это процесс, посредством которого взгляды и поведение человека без принуждения подвергаются вербальному (словесному) воздействию других людей. Убеждение является важ­нейшим элементом практически любого взаимодействия. Это касается семейно-бытовых, деловых и других взаимоотношений.

Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека.

Существенно повысить эффективность убеждающего воздей­ствия в конфликтных ситуациях поможет выполнение следующих рекомендаций.

1. Сформируйте положительное отношение к собеседнику. Вспомним ситуацию, когда практически было невозможно убедить своего собеседника (родителя, друга, начальника или подчинен­ного) в чем-то. Эффективность убеждения определяется не столь­ко логикой и мощью аргументов, сколько положительным настро­ем по отношению к собеседнику.

2. Подключите все свое личное обаяние. Если вы обладаете обаянием, вам говорят «да», даже когда вы еще ничего не попро­сили. Нужно уметь так себя вести, чтобы собеседнику просто невозможно было сказать вам «нет».

Обаяние — это способность, как и другие психические свойства, вырабатываемые при жизни, которая формируется в процессе социализации человека, т.е. обаяние как личностное качество может развиваться.

Обаятельным людям свойственны:

а) неординарность. Она обычно проявляется во внешности, поведенческой активности и конкретных эмоциональных реакци­ях, обаятельные люди открыты и доброжелательны;

б) остроумие. Проявление чувства юмора, оригинальные и вполне уместные реплики, сравнения, аналогии, шутки способны вызвать у окружающих эмоционально-чувственное раскрепощение, снять накопившуюся эмоциональную напряженность и создать особую доверительную обстановку;

в) выразительность. Обаятельные люди умеют искусно вдохнов­лять окружающих и делают это легко, непринужденно, вырази­тельно. У них много ярких, живых эмоций, которые, собственно, и вдохновляют окружающих;

г) внимательность. Без искреннего внимания к окружающим невозможно быть действительно обаятельным человеком;

д) высоко развитая коммуникативная культура. Она проявля­ется в таких коммуникативных способностях, как:

- способность слушать и слышать собеседника;

- способность смотреть и видеть настрой собеседника;

- способность критиковать партнера;

- способность профессионально задавать вопросы;

- способность эффектно отвечать на вопросы и др.

3. Желая убедить своего собеседника, готовьтесь к этому за­ранее. В случае выполнения этой рекомендации можно получить довольно ощутимые психологические преимущества. Вот некото­рые из них:

- удастся мысленно спрогнозировать диалог с партнером,

смоделировать его, предвосхитить возможные возражения оп­понента и, естественно, заранее подготовить ответы;

- сформируется чувство уверенности в себе и в том, что

будет говориться;

- удастся построить четкую логику рассуждений, выстроить

убедительную систему аргументации;

- удастся избежать возможного попадания в цейтнот;

- сформируется впечатление о вас как о человеке внутренне

организованном, умеющем ценить свое и чужое время.

4. Убеждая партнера, стремитесь быть максимально искренним и правдивым. Еще раз подчеркнем: надо не казаться искренним, а быть искренним и правдивым.

5. Выстраивая систему аргументации, опирайтесь на известные, проверенные факты. Как показывает практика, убеждают более всего не рассуждения общего характера, а конкретика — то, что реально существует и что при необходимости можно проверить.

6. Будьте доброжелательны и оптимистичны. Это поможет со­здать так необходимую для убеждения обстановку доверительности. А это, в свою очередь, вызывая положительные эмоции, будет способствовать созданию положительной психологической уста­новки, ведущей к взаимопониманию.

7. Не забывайте о роли приема «эффект края» в повышении убедительности. Суть этого приема состоит в том, чтобы нужную информацию, сильные аргументы приводить в начале и в конце диалога. Экспериментально установлено, что именно тогда инфор­мация воспринимается и запоминается лучше всего.

8. Вовлекайте собеседника в обсуждение конкретных проблем. С помощью своевременно заданных вопросов («А что вы дума­ете по этому поводу?», «Как вы прокомментируете это положе­ние?» и др.) можно значительно повысить убедительность своих доводов. Исследователями замечен удивительный эффект: отве­чающий невольно начинает становиться на позицию спрашива­ющего.

9. Старайтесь советоваться, а не советовать. Это в значительной степени способствует созданию обстановки доверительности и расположения, сближению точек зрения.

Успех убеждения в коммуникации зависит и от умения эффек­тивно владеть логикой, психологией и речью. При этом необхо­димо находить такую форму выражения, которая позволила бы сделать речь убедительной именно для того, кого убеждаешь. Из­вестно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.

Понятие речевых тактик введено Ван Дейком, который разра­ботал их при изучении диалогов этнических меньшинств. Речевая тактика означает особый ход в построении речи при выражении различных эмоциональных состояний и достижении поставленной цели.

Например, предубеждение может выражаться с помощью поч­ти тридцати различных ходов, в числе которых: «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на дру­гого», «повтор», «приведение примера» и др.

«Обобщение», по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что приведенная негативная информация не слу­чайна и не исключительна, и таким образом подкрепляя возмож­ное мнение собеседника. Типовые выражения этого хода: «И так всегда»; «С этим сталкиваешься на каждом шагу»; «Это без конца повторяется».

«Приведение примера» — ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типовые выражения: «Вот пример...»; «Например, на прошлой неделе...»; «Возьмите нашего соседа. Он...».