ІІ TQM (ЖАЛПЫҒА ОРТАҚ САПА МЕНЕДЖМЕНТІНІҢ) ТҰЖЫРЫМДАМАСЫ ЖӘНЕ МОДЕЛЬДЕРІ

Сапаны жалпы басқару(ағылшынша Total Quality Management, TQM) – барлық ұйымдық процестердің сапасын үзбей жоғарлатудың жалпы ұйымдастырушы әдісі.

Total Quality Management – бұл көп жылдар бұрын Жапония мен АҚШ-та сәтті бастаған сапаны жалпы басқарудың философиясы. TQM-нің басты идеясы – компания тек өнімнің сапасын жоғарлату мақсатында ғана емес, сонымен қатар жалпы жұмыстың сапасын да, қызметкерлердің жұмыс сапасын да жоғарлату мақсатында жұмыс істейді. Осы үш негіздің үнемі жақсарып отыруы (өнім сапасы, процесстерді ұйымдастыру сапасы және қызметкерлердің квалификациясының жоғарлауы), бизнестің жылдам және тиімді дамуының негізі бола алады. Сапа клиент талаптарының іске асу дәрежесі, компанияның қаржылық көрсеткіштерінің өсуі және қызмет ететін компаниялардың өз жұмыстарының жақсару категорияларымен анықталынады.

TQM екі механизде жұмыс істейді: Quality Assurance (QA) – сапаны бақылау және Quality Improvements (QI) – сапаны жоғарлату. Бірінші – сапаны бақылау – сапаның керекті деңгейін ұстанады және тауар немесе қызмет сапасындағы клиентке берілетін сенім туралы анықталған кепілдіктегі компания ұсынысымен қорытындылады. Екінші – сапаны жоғарлату – бұл сапа деңгейін тек қолдау ғана емес, сонымен бірге оны жоғарлату, соның ішінде кепілдік деңгейін де көтеру мақсатында жұмыс істейді. Бұл екі механизм – әрдайым бизнесті дамытуға, жақсартуға мүмкіндік береді.

TQM принциптері

1. Кәсіпорынның тапсырыс берушіге жобалауы. Кәсіпорын өзінің тапсырыс берушілеріне өте байланысты, сондықтан да тапсырыс берушіні түсінуге, оның талаптарын орындауға және оның күткен нәтижелерін орындауға тиіс. Клиенттің талаптарын орындаудағы жүйелік жол арыздарды талдау мен тапсырыс берушінің талаптары туралы ақпаратты жинаудан басталады. Өздеріне TQM-ді ендіріп жатқан кәсіпорындарда барлық ақпараттар бүкіл кәсіпорын бойынша таралуы керек.

2. Басшылықтың жетекші роль атқаруы. Кәсіпорын басшылары бірдей мақсаттар және іс-әрекеттердің негізгі бағыттарын, және мақсаттарды жүеге асыру әдістерін бекітеді. Олар кәсіпорында қызметкерлердің қойылған талаптарына жету процесіне максимальды қызығу микроклиматын орнату керек.

3. Қызметкерлерді қызықтыру. Жоғары басшылықтан жай жұмысшыға дейін – барлық қызметкерлер сапаны басқару әрекетіне жұмылдыруы керек. Қызметкерлер кәсіпорынның ең негізгі байлығы ретінде есептелінеді, және олардың шығармашылық дәрежелерін максимальды ашуға және пайдалануға барлық керекті жағдайлар жасалады. Қызметкерлер өздеріне жүктелетін міндеттер бойынша квалификацияға сәйкес болу керек. Сонымен қатар басшылық өз қызметкерлерінің мақсаттары кәсіпорынның мақсаттарына сай келуі үшін барлық жағдайларды жасау керек. Бұл жерде материальды және моральды көмек үлкен роль атқарады. Қызметкерлер командада істеу әдістерін игере білу керек.

4. Процестік жол. Жақсы нәтижеге жету үшін бұл мәселені процесс ретінде қарау керек, яғни кез келген процесті бақылау қалай жүрсе, сапаны жалпы басқару да сол сияқты қатты бақылауда болуы тиіс.

5. Басқарудың жүйелік жолы. Кәсіпорын TQM принциптеріне сәйкес нәтижелілік пен тиімділікке қол жеткізуі үшін, қызмет немесе өнім процестерінің жүруі мен тапсырыс берушінің сұранысы бойынша өнім немесе қызметтің сәйкес келуінің бақылауын біріктіруі тиіс.

6. Үнемі жақсару. Бұл облыста кәсіпорын тек қана кездесетін мәселелерді қадағалап отырмау керек, сонымен қатар келешекте тағы да осындай мәселелерге кездеспеу үшін басшылық тарапынан талдау жасалынғаннан соң да тиісті ескертетін іс-әрекеттер жасау керек.

7. Фактке негізделіп, шешім қабылдау. Тиімді шешімдер тек сенімді анықтамаға негізделеді. Мұндай анықтамалардың түбірі сапа жүйесін ішкі тексеруінің шешімдері, ескерттетін әрекеттер, тапсырыс берушінің арыздары және ұсыныстары және т.б. болуы мүмкін. Сонымен қатар ақпарат кәсіпорын қызметкерлерінен келіп түсетін ұсыныстар мен идеялардың талдауына негізделуі мүмкін.

8. Жеткізушілермен қарым – қатынас. Кәсіпорынның жеткізушілермен тығыз жұмыс істеуіне байланысты, олар келешекте бірге жұмыс істеуі үшін де барлық жағдайларды қарастырады. Бұл этапта құжаттық процедура бекітіледі.

9. Сапасыз жұмыспен байланысты ең аз шығын. Сапасыз жұмыспен байланысты ең аз шығын өнімді қандай да тең шарттарда болсада ең аз бағаға ұсыну мүмкіндігін қамтамасыз етеді.

TQM маңызы

Кез келген басқару стилінде қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді пайда болады. Сапаны жалпы басқару қысқа мерзімді пайданы береді, бірақ бұл жолдың көптеген пайдасы қысқа мерзімділікте, және олардың тиімділігі де реализациялаудан кейін байқалады. Ұзақ мерзімді пайдалар тиімділігін беру үшін үлкен кәсіпорындарда бұған бірнеше жылдар кетуі мүмкін.

Сапаны жалпы басқарудағы күтетін ұзақ мерзімді пайдалар – бұл жоғары өнімділік, ұжымның моральды жағынан жоғарлауы, шығындардың азаюы және тапсырыс берушілер сенімділігінің өсуі. Бұл пайдалар компанияның көпшілік алдындағы дәрежесін жоғарлатуға және абыройлы болуына алып келеді.

Қателердің ауытқу және дұрыс әрекеттер ең алдымен уақыт пен ресуртарды сақтап қалады, сол кезде жиналған ақша қызмет көрсету (өнім шығару) саласына жұмсалынса болады немесе қызмет көрсету саласын жоғарлату мақсатында қызметкерлерге беріледі.

Сапаны жалпы басқаруда көбіне командалық жол пайдаланылады, ол бір жағынан, жұмысшыларға өз әріптестерімен бірге мәселені шешу тәжірибесін береді, екінші жағынан, оларға бірге жұмыс істегенде өз білімдері мен тәжірибелерін пайдалануға мүмкіндік береді. Қызметкерлер мәселелерді шешуде командалық жолдан тәжірибе алғандықтан, олар локальді топтардың мүмкіндіктерінен шығатын мәселелерді шешу үшін секциялық мега-командаларға қатыса алады. TQM кәсіпорындарға мәселелерді шешу жолында үлкен жол көрсетеді және барлық қызметкерлер үшін жұмыс істеу талаптары сапасын жоғарлатады.