Професійна етика. Вчинок як першоелемент моральної діяльності.

Професійна етика є багатозначним поняттям. По-перше, це певні кодекси поведінки людей при виконанні ними своєї професійної діяльності. По-друге, це теорія даних кодексів, способи їх обґрунтовування. Актуальною є проблема співвідношення професійної етики й загальнолюдської моралі. У цілому, дане співвідношення є різновидом діалектичного відношення частини й цілого. Не можна підміняти загальнолюдську мораль професійною. Існує тільки одна мораль, яка є загальнолюдською, а всі інші специфічні етичні системи є лише її різновидом. Тому коли виникають у свідомості суб'єктів суперечності між вимогами загальнолюдської моралі й вимогами професійної етики, то перевагу слід віддавати загальнолюдським етичним принципам.

Професійна етика багатозначна. Найбільш значущі професійні етики – це етика лікаря, етика юриста, етика бізнесу, етика ученого, педагогічна етика і ін.

Норми моральності, що склалися в суспільстві, є результатом тривалого процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, бо не можна жити, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень. Правила етикету вироблені сторіччями й направлені зокрема на запобігання конфліктів і поліпшення взаємин між людьми.

Ділова людина, що діє за правилами етикету, справляє якнайкраще враження на оточуючих, не прикладаючи до цього додаткових зусиль і зберігаючи власну чесноту.

Розглянемо особливості службового етикету в єдності зі службовою (професійною) етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективності взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Оскільки ми розглядаємо проблему і його правила ділового спілкування, то з усього кола питань про етикет виберемо правила,що стосуються сфери службових взаємовідносин. Службовий етикет – це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей на виробництві, у будь-якій організації (тут і далі під словом «організація» в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей – фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо), що стосуються всіх їх членів.

Дотримання правил і вимог етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей,зайнятих процесом виробництва. Доведено, що добрий настрій позитивно впливає як на здоров’я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють етичні норми взаємовідносин і правила етикету службовців. У книзі англійських консультантів з управління М.Вудкока та Д.Френсіса наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: «Атмосфера засідання була складною і напруженою. Присутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони сподівалися, що їхня філія дасть великий прибуток, але натомість зазнали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: «Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?» Один із присутніх відповів: «Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми». Усі присутні погодилися, що етичні й соціально-психологічні проблеми керівництво філії не розв’язувало. Щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, усі повинні виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі». Цей приклад свідчить, що в міру того, як ускладнюються виробничі завдання, що їх доводиться розв’язувати підприємствам, їх керівники дедалі більше розуміють, що поведінка працівників незалежно від посади має регулюватися загальноприйнятими етичними нормами, установленими правилами службового етикету.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на «Ви». Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил(зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти. Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих,а до власних помилок – у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японських фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв’язувати ділові проблеми. Керівники й пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності. Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма,а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об’єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки. Останнім часом знову з’явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі,структура та основні вимоги до неї.

Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів для розв’язання цієї проблеми. Звичайно, усі працівники повинні мати Норми поведінки загальну культуру, інтелект, порядність керівника Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, аморальні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з президентами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти поведінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимоги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який уміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій,провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого. Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково та своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам’ятати, що недоброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина-керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору,вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу. Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий – хоча йому і не подобається бути покараним – поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній установлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом спробі помилок, набуваючи власного досвіду. Уже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало. Однією зі сторін службової етики є етика та етикет взаємовідносини установи з клієнта у взаємовідносинах ми. «Знаєте, чому я пішов з цього банку? – сказав якось керівник однієї з київських фірм. – Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати». Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувались етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила «м’якої» поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у взаєминах із клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію і добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип – повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові взаємини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика й етикет службових взаємовідносин зобов’язують працівників бути однаково ввічливими й уважними до будь-якого клієнта,щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі. У відомій фірмі «IBM» будь-який керівник щонайменше 25% свого робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов’язки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнтами. Тому етиці й етикету в роботі з клієнтами тут приділяють багато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник,контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним представником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідомляється по телефону, співробітники «IBM» вирішують одразу. Основне правило фірми – дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення. Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість,безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов’язково та своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування стануть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у взаєминах із клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами. Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат – установлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.