Современная концепция управления качеством

Одной из ключевых функций управления проектом наряду с такими, как управление стоимостью и временем является управление качеством проекта.

Качество — это целостная совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные или предпола­гаемые потребности.

Обычно потребности формулируются с помощью характеристик на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, эксплуатационные характеристики, функциональную пригодность, надеж­ность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, воз­действие на окружающую среду, экономические, эстетические и культур­но-исторические требования.

Понятие "качество" следует отличать от понятия "градация (сорт, класс)". Под последним понимается категория или разряд, присвоенный объектам, имеющим то же функциональное применение, но иные требова­ния к качеству. Низкое качество — это всегда проблема, низкий сорт — необязательно.

Принято различать четыре ключевых аспекта качества:

1. качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям. Этот аспект качества достигается благодаря эффективному определению и актуализации потребностей и ожиданий потребителяв целях удовлетворения его требований и точному анализу возможностей рынка;
2. качество разработки и планирования проекта. Вторым аспектом
   является качество, достигаемое благодаря тщательной разработке самого проекта и его продукции;
3. качество выполнения работ по проекту в соответствии с плановой
   документацией. Третьим аспектом является качество, обеспечиваемое бла­годаря поддержанию соответствия реализации проекта его плану и обес­печению разработанных характеристик продукции проекта и самого проекта и произведенных ценностей для потребителей и других заинтересо­ванных лиц;
4. качество материальнотехнического обеспечения проекта. Четвер­тым аспектом является качество, достигаемое благодаря материальнотех­ническому обеспечению проекта на протяжении всего его жизненного цикла.

Современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы:

• качество — неотъемлемый элемент проекта в целом(а не некая самостоятельная функция управления);
• качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
• ответственность за качество должна быть адресной;
• для реального повышения качества нужны новые технологии;
• повысить качество можно только усилиями всех работников предпри­ятия;
• контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продук­цию);
• политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством — всеобщего управления качеством Total Quality Management (далее TQM).

Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами:

1. Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руковод­ство должно возглавить деятельность по управлению качеством. Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руко­водство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления проектом. Свое воздействие следует осуществлять не столько в виде организационнораспорядительной документации, сколько в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно переда­ющих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на кооперативный, либеральный.
2. Основное внимание— клиентам.Внимание к клиентам должно проявляться не в лозунгах, а в практической, повседневной деятельности. Прежде всего следует определить круг клиентов. Сотрудники, и в первую очередь руководители, должны четко знать, кто является потребителем продукции проекта. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворен­ности клиентов продукцией проекта. После этого полученную систему показателей следует положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом в качестве основного индикатора успешности проекта. Большую роль в повышении эффективности взаимо­действия с клиентами играет информационная система проекта, которая должна быть, безусловно, совместимой с информационными системами основных клиентов.
3. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в част­ности. При этом планируется достижение не только традиционных произ­водственнохозяйственных целей, но и таких до последнего времени рас­сматриваемых как неосязаемые и неизмеримые цели, как уровень удов­летворенности потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.
4. Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этомне следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия на себя этой новой для них ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становитсяосновной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не отменяет необходимости тра­диционного управления, но оставляет для высших уровней управления больше времени для решения стратегических задач. Кроме того, важную роль играютсоциальныеи психологическиефакторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работают эффективнее, чем формальный контроль сверху.
5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной под­готовки персонала, причемне только узкопрофессиональной. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является обязательная оценка эффективности обучения.
6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобыона былаподкрепленасоответствующей системой мотивации. При этом формальные награды и признание должны сочетать­сяс неформальными.Таким образом,система менеджмента качества интегрируется в корпоративную систему управления, формируя опреде­ленную организационную культуру.
7. Разработка продукции и услуг должна адекватно реагировать на постоянно изменяющиесяиусложняющиесяпотребностииожидания потребителей. Важнейшими являются такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, также продолжительность цикла «разработкавнедрение».
8. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация усилий на конкретных процессах, в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта.
9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков аналогичны требованиям к своей собственной. Соответственно необходимо организовать действенный контроль за работой и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).
10. Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять.
11. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления являются определение и использование лучшего опыта других компаний. Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирование собственных процессов, изучение лучшего опыта других компаний, анализа выводов и использования полученных результатов.
12. Оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования управления проектом.