Установка эффективного общения

Стратегия «Выиграл/выиграл»

Это самая плодотворная стратегия – особый настрой, направленный на поиск взаимной выгоды. Это означает, что все договоренности и решения обоюдно выгодны, удовлетворяют обе стороны. И клиент, и фирма получили взаимовыгоду

Это решение не твое и не мое, это наше решение самое оптимальное.

Продажа – это процесс общения, в котором можно выделить четыре этапа:

Контакт

↓

Анализ мотивов

↓

Предоставление выгод

↓

Завершение Возражение

Важно следовать логике этого процесса, последовательно получая нужные результаты на каждом этапе – Это залог успеха!

Чтобы успешно продавать, нужно правильно определять потребности и мотивы покупателя.

Например, клиент, который пришел в одну из наших аптек хочет приобрести таблетки от головной боли – это его потребность; в то же время он хочет чтобы эти таблетки не вызывали у него побочных действий (были безопасны) и быстро помогали (экономили время его лечению) – это его мотивы.

Единственный способ узнать о его мотивах – это расспросить его, то есть задать ему несколько необходимых вопросов. С чего же лучше начать?

Этап анализ мотивов

Успех этого этапа зависит от Вашего умения спрашивать. Умение спрашивать состоит в том, чтобы задавать подходящие вопросы в подходящее время.

Как говорится «Залог успеха – это умение появляться в нужном месте, в нужный час»

Так какие же вопросы необходимо использовать?

Вопросы

Стандартные вопросы

Для кого приобретается лекарство?

Узнать, что клиент имел раньше?

Если клиент приходит с проблемой: головная боль, головокружение, жидкий стул и т.д.):

- Что раньше Вы принимали от головной боли?

- Что Вы обычно используете в таких ситуациях?

- Как Вы обходились раньше?

Его ответы помогут нам сориентироваться в ценовом направлении.

Важно поинтересоваться так же, если клиент приходит за конкретным лекарством:

- Для кого Вы приобретаете это средство?

Это очень важно особенно в тех случая, когда клиент заблуждается, не имея достаточных знаний в нашей области.

Например:

Покупая анальгин для ребенка, ципролет для беременной женщины.

Что ему нравилось в том товаре, которым он пользовался раньше

- Почему Вы принимали именно это лекарство?

-Оно хорошо Вам помогало?

- Чем он Вам нравился?

Ответы на эти вопросы скажут нам о пристрастиях (мотивах) клиента.

Например:

- «он быстро помогает» (экономия времени);

- «он не раздражает желудок» (безопасность);

- «он растворимый» (удобно принимать);

- «он хорошо мне помогает» (надежность);

- «я пью только хорошие лекарства» (имидж).

Что он хочет изменить в использовании этого препарата, или в каких

дополнительных свойствах он нуждается

(используем уже выявленный мотив и узнаем дополнительный)

Например:

- Вы хотите попробовать препарат, который не только хорошо снимает боль, а еще и не раздражает желудок?

- Возможно, Вам нужны не просто эффективные таблетки от боли, а скорая помощь – таблетки, которые можно принять в любой экстренной ситуации, не запивая водой?

Профессиональные вопросы

Это те вопросы, которые мы привыкли задавать как профессионалы.

Например:

- Эта головная боль не связана с повышенным давлением?

- У вас есть какие-то другие заболевания?

- Вы были у врача?

- Сколько дней вы больны?

- Как часто вас беспокоят эти симптомы?

И т.д.

Кроме того, вопросы можно классифицировать и по следующим признакам:

- Открытые

- Закрытые

- Обоснованные

- Наводящие

- Альтернативные

Открытые вопросы

Эти вопросы помогают разговаривать собеседника и получить нужную для нас информацию.

Например:

- Когда Вы заболели?

- Чем Вы лечились?

- Кто Вам посоветовал?

- Сколько дней у Вас температура?

- Как часто Вас это беспокоит?

- Кому Вы покупает этот препарат?

- Где болит сильнее?

- Почему Вы используете именно это?

- Что еще Вы хотели приобрести?

- Какие средства Вас еще интересуют?

Обоснованные вопросы

Эти вопросы помогают нам повысить степень доверия.

Например:

- Для того чтобы я правильно подобрала Вам препарат, мне необходимо узнать, что вы принимали раньше?

- Что бы Ваша карта участвовала в розыгрыше призов, назовите, пожалуйста, ваш телефон и адрес?

- Так как многие препараты из этой группы имеют побочные эффекты, мне необходимо знать, чем Вы болели раньше?

Альтернативные вопросы

Эти вопросы помогают сосредоточиться на покупке.

Например:

- Вас интересуют обычные таблетки или удобные для приема?

- Как Вам кажется, что лучше поможет – мазь или таблетки?

- У Вас на скидку дисконтная карта или полис?

При чем, мы можем альтернативными вопросами регулировать выбор клиента.

Каким образом?

Ставьте приоритетный вариант на последнее место, это чисто психологический прием, лучше запоминается информация, полученная в последний момент.

Например:

- Вы купите одну упаковку или две и получите подарок?

Наводящие вопросы

Эти вопросы наши хорошие друзья, задаем их, если с клиентом налажен контакт.

Причем идеально, если мы используем слова-связки

Например:

- Для длительного лечения нужен более безопасный препарат, как вы считаете?

- Вы согласны, что гораздо удобнее препарат рассасывать во рту?

- Препараты европейского производства более эффективны, не так ли?

- Как Вы считаете, в аптечке нужен универсальный обезболивающий препарат?

- Эффективные лекарства не могут стоить слишком дешево, верно?

- Лучше приобрести препарат немного дороже и избежать осложнений, не правда ли?

Закрытые вопросы

Эти вопросы не представляют возможности варьировать ответ, не позволяют получить детальную информацию. Они хороши только с говорливыми клиентами, поэтому пользуются ими реже.

Например:

- Вы хотите поговорить с консультантом?

- У Вас еще будут вопросы?

- Вас интересует что-то еще?

- У Вас возникли вопросы?

Лекция № 13 (42)

Тема 4.2.2.Выявление потребностей покупателя

Этап предоставления выгод

Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считает преимуществом мы или наша фирма.

Иначе говоря, товар может быть продан только тогда, когда покупатель видит в нем выгоду для себя, соответствующую своему мотиву:

Например:

Если мотив покупателя безопасность, то и выгоду мы должны предоставить, как безопасность:

- «Болинет покрыт кишечно- растворимой оболочкой, он безопасен, потому что не вызывает раздражения желудка».

т.е. покупатель должен услышать интересующую его фразу:

- «препарат безопасный, потому, что…».

То же самое касается и других мотивов покупателя:

- экономия денег

- экономия времени

- эффективность

- удобство

- престиж/имидж

Для достижения этой цели выгоды должны преподноситься покупателю как необходимость покупки (НП) по следующей логической цепочке:

НП = О + В + П

О – особенность товара, его характеристика

В – выгода, которая соответствует мотиву покупателя, выгода, которую приобретает покупатель

П – причина, определяющая выгоду. Другими словами, почему это для покупателя выгодно.

Не перечисляйте свойства товара, покупатель не нуждается в презентации препарата. Преобразуйте свойства товара в выгоды, всегда задавайте себе вопрос:

«Что это даст покупателю?»

Для того чтобы приводить убедительные доводы, нужно хорошо знать свойства товара, все его «изюминки», отличительные особенности, т.е. очень важны профессиональные знания!

Пример алгоритма манипуляций ОВП

Покупателю мы будем преподносить только ту выгоду, которая соответствует его, мотиву, т.е. то, что он хочет услышать.

Продавайте пользу, а не таблетки!

Не стоит перечислять все сразу. В противном случае мы нагрузим клиента большим объектом информации, и самое важное для него может «затеряться». Кроме того, мы потратим свое драгоценное время на одного покупателя, когда можно было бы обслужить несколько.

Вот классический пример, Вы покупаете дрель. А зачем вам дрель? Подумайте. Вам нужна не дрель, Вам нужна польза от дрели- дырка в стене… или еще где-нибудь.

Вот и наш клиент покупает не таблетки, а удовлетворяет свой мотив: безопасность, эффективность, удобство, экономию времени, денег, престиж. Так удовлетворите же его.

«Сократовский» метод аргументации

Вместо утвердительных фраз, задавайте наводящие вопросы.

Например, вместо фразы:

«Это самый лучший препарат. Купите именно его» (утвердительное предложение с нисходящим тоном).

Мы задаем вопрос:

«Вы согласны, что это самый надежный препарат?»,

«Вы согласны, что этот препарат Вам лучше поможет?»,

«Вы согласны, что этот препарат вызывает гораздо меньше побочных эффектов?»

( вопросительная фраза с восходящим тоном).

Каждый человек больше всего любит говорить о себе и о своих проблемах, и, задавая вопросы, мы не навязываем человеку свое мнение, мы тактично интересуемся, что об этом думает сам покупатель!

Не забывайте, наша задача – помочь клиенту реализовать его желания и потребности, а не навязывать и внушать ему свои представления!

По возможности чаще подводите итоги и делайте выводы.

Психологи утверждают, что благодаря промежуточным итогам с последующими выводами достижение обоюдного согласия повышается на 20,5%, а возражений становится меньше на 8%.

Используйте Сократовский метод!

Например:

Промежуточный итог

Мы анализируем мотивы покупателя, делаем для себя промежуточные итоги и озвучиваем их:

- «Значит, у Вас иногда возникают проблемы с желудком. Я Вас правильно поняла?»

Промежуточный вывод

- «Тогда Вам желательно использовать препараты, не раздражающие слизистую желудка. Вы согласны со мной?»

Насколько возможно, привлекайте покупателя к беседе. Задавайте целенаправленные вопросы, побуждая его высказывать предположения близкие нашим. Помните, чем больше Вашему партнеру будет казаться, что он сам предложил решение, тем он больше будет отождествлять себя с ним.

Никто не отклоняет решения, которое внес сам.

Чем больше «ДА» сказал ваш клиент, тем больше шансов, что покупка совершиться!

Лекция № 14 (43)

Тема 4.2.3.Работа с возражениями покупателей. Усиление достоинств и преобразование недостатков товара

Возражения. Процедура обработки возражений.

Возражение – это не препятствие, а желание клиента узнать еще больше о преимуществах Вашего предложения.

Это указатель пути, по которому нужно направлять Ваши аргументы, ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.

Клиент может возражать по- разному. Но любое его возражение укладывается в стандартные шесть видов возражений.

Виды возражений:

1.Сопротивление изменениям (боязнь «нового»)

2.Сопративление цене и расходам («слишком дорого»)

3.Сопротивление насыщению («у меня уже есть витамины»)

4.Сопротивление эмоционального характера (враждебность, предубеждение)

5.Сопротивление, вызванное негативным опытом («примерял, не помогло»).

6.Сопротивление коммерческому предложению и решению («Я понимаю, препарат великолепный, но зачем мне 100 таблеток?»).

Поведение при обсуждение цены

Самый главный принцип: уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!

Остерегайтесь шокировать клиента ценой.

Продавайте ценность товара. Клиент покупает не сам препарат, а свои представления, платит за ожидаемую пользу! Ему не нужны как таковые таблетки Болинет, он хочет избавиться от боли, при чем, либо безопасно, либо эффективно, либо быстро, либо удобно, или самым престижным способом.

Если клиент торопиться узнать цену, задавайте встречные вопросы:

«Сколько времени Вы будете принимать?»,

«Вы хотите пройти полный курс лечения?»,

«Для кого Вы приобретаете лекарство?»…

И когда все же дошли до цены, говорите уверенно, не стесняйтесь. Это «справедливая цена», здоровье того стоит!

Психологически уменьшайте цену. Избегайте круглых цифр (100, 500, 1000 рублей…). Называйте цену со скидкой.

Если по каким- то причинам препарат все таки дорогой, то, спускайтесь вниз по цене и обязательно обосновывайте, почему, один препарат дороже другого.

И все же, как называть цифры, порой такие большие? Для этого существуют специальные способы обоснования цены. Давайте познакомимся с ними поближе.

Способы обоснования цены.

Способ бутерброда

Цены- это хлеб, выгода для покупателя с точки зрения его мотива – это масло.

«Препарат состоит…., за это ВЫ приобретаете следующие преимущества… безопасность, надежность, удобство, экономия времени, денег, престиж» - и преподносим тот мотив, который интересует покупателя.

Способ сравнения.

Сравниваем сравниваемые вещи. В конце фразы добавляем что-то возбуждающее для покупателя с точки зрения его мотива.

Способ деления

«расшифруйте цену». Разложите ее на более мелкие составляющие. Не забывайте делать акцент на мотив покупателя.

Способ сэндвича

Поместите цену между двумя слоями, отражающими пользу для клиентов.

Ценность-цена-ценность

Особенно это наглядно в том случае, если Вы заручились двумя мотивами покупателя,

Обращение эмоционального характера

Чаще вызывайте к эмоциям клиентов. Имея дело с клиентами, озабоченными поддерживанием своего престижа и имиджа, повышением своего авторитета, дайте им понять, что они достойны позволить себе самое лучшее и продемонстрировать это окружающим..

Кроме того, это факт, продажи лучшие совершаются тогда, когда клиент эмоционально вовлекся в покупку, влюбился в нее.

Вспомните себя, наверняка были такие покупки в вашей жизни: вы увидели вещь, представили себя в ней, и все, никакие аргументы не могут вас отговорить сделать эту покупку.

Поэтому влюбляйте клиента в покупку. Покажите, что его ждет после, какие положительные изменения в жизни.

Лекция № 15 (43)

Тема 4.2.4.Техника завершения покупки.

Успешное завершение сделки – это процесс оказания помощи людям в принятии решений,

которые принесут им пользу.

Спрашивая клиента о покупке, будьте абсолютно уверены в том, что ваше предложение является правильным для покупателя, и что Вы создали взаимопонимания, основанные на взаимной выгоде ( принцип «выигрыш – выигрыш»)

ВЕРБАЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ

Клиент прямо говорит о том, что хотел купить

Задает вопросы – о цене и др.

Его интересуют детали

Он часто соглашается

Просит продемонстрировать в действии

ВИЗУАЛЬНЫЕ ПРИЗНАКИ

1 Улыбка

2. Глаза поблескивают, просит еще раз показать

Как помочь клиенту принять решение

1.Прием допущения.

«Допустим, Вы…»

Добившись маленьких «Да», Вы получите возможность все подытожить, обобщить и

сделать вывод.

2. Прием, позволяющий сделать выбор.

Вы предлагаете выбор из двух альтернатив, хотя оба варианта предполагают положительный ответ (« Вы приобретаете супрадин в шипучих таблетках или в драже?).

Все наши действия сводятся к трем результатам:

- купил,

- остался доволен,

- придет еще.

Клиент может и не сделать покупку в данный момент, но чтобы клиент остался довольным и пришел еще раз – очень важно. Это гарантия в завтрашнем дне.

Итак:

Цель этапа– 1) Продажа,

2) Сформировать потребность прийти еще раз

Прощание- это начало следующей встречи.

Правила завершения продажи:

- При завершении продажи необходимо напомнить покупателю о правилах приёма/ применения/ использования / правилах хранения

- Рассказать о доп. услугах аптеки, предстоящих/проводимых акциях

- Дать визитку аптеки лично в руки лояльным покупателям

- После оформления покупки и произведения расчетов, с покупателем обязательно необходимо доброжелательно попрощаться.

Лекция № 16 (45)