Тема 5.1. Правовые основы консультирования и информирования потребителей фармацевтических услуг

1. Обзор нормативной документации регламентирующей правовые основы консультирования и информирования потребителей фармацевтических услуг.

2. Виды услуг, оказываемые в аптечных организациях. Дополнительные услуги в аптеках. Фармацевтическая помощь – как дополнительная фармацевтическая услуга.

У современной аптеки в процессе работы с потребителями есть две основные проблемы: первая - это привлечение новых (потенциальных) покупателей; вторая - удержание своих постоянных (реальных) клиентов. Решение первой проблемы позволяет расширить клиентскую базу, удержать которую возможно с внедрением программ управления лояльностью потребителей. В их содержании главными являются дополнительные услуги, оказываемые в аптеке, помимо основной - реализации товаров аптечного ассортимента.

Согласно ГОСТу 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, можно подразделить на два вида.

Материальная- услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам могут быть отнесены, например, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

С учетом того, что фармацевтическая деятельность, осуществляемая организациями оптовой и розничной торговли лекарственными средствами (ЛС), направлена на удовлетворение потребностей населения в получении необходимых ЛС для поддержания и восстановления здоровья, выполняемые ими услуги относятся к социально-культурным.

Услуги по фармацевтической деятельности могут осуществляться аптекой при наличии лицензии на фармацевтическую деятельность.

Для предоставления услуг по оказанию первой медицинской помощи (например, измерение артериального давления, тонометрия глаза и др.) необходима лицензия на медицинскую деятельность.

Услуги могут осуществляться на безвозмездной основе или быть платными. Услуги, выполняемые на платной основе, согласно ст. 38 Налогового кодекса РФ являются объектом налогообложения.

Под услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Данное определение согласуется с определением, установленным межгосударственным стандартом. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, аптеки могут самостоятельно определять виды оказываемых ими услуг. В таблице 1 приведен примерный перечень фармацевтических услуг, которые могут осуществлять розничные аптечные организации (за исключением аптек лечебно-профилактических учреждений) в рамках фармацевтической деятельности (систематизация Зверевой Е.С., 2005).

Услуги, отнесенные к I и II группе, оказываются как фактический товар. Такие услуги второй группы, как 2.7., 2.9., 2.11., 2.12., могут рассматриваться как дополнительные (ДУ). Приведенный в таблице 1 перечень может быть значительно расширен за счет различных дополнительных услуг, если аптека внедряет в свою деятельность "клиенто-ориентированный подход" или программы лояльности, аналогичные по своей сути и достижению конечной цели. Теперь посмотрим нормативные документы, в которых приведены виды услуг, относящиеся к категории дополнительных.

Примерный перечень фармацевтических услуг, которые могут осуществлять аптечные организации (за исключением аптек ЛПУ) в рамках фармацевтической деятельности

Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 (введен Постановлением Госстандарта России от 28.06.03 N 163 (с изм.): в составе медицинских услуг (код 081000/8/), а именно в составе "Прочие медицинские услуги" (код 081700/3/), введены "Услуги аптечных подразделений" (код 081706/6/) без конкретизации. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности продукции и услуг ОК-004-93 (части II и III) (утвержден Постановлением Госстандарта России от 06.08.93 N 17 (с изм.): в разделе "Услуги в области здравоохранения и в социальной области" перечислены виды услуг, оказываемые в том числе в аптечных предприятиях: доставка ЛС на дом; индивидуальное изготовление и ремонт изделий очковой оптики; прокат изделий медицинского назначения и предметов ухода за больными. Они относятся к объединенной группе "Услуги по охране здоровья прочие". Отраслевой классификатор "Простые медицинские услуги" ОК ПМУ N 91.500.09.0001-2001 (Приказ МЗ России от 10.04.01 N 113): среди перечня простых медицинских услуг есть "консультации провизора по подбору ЛС безрецептурного отпуска и аналоговой замены" (код 25.31.004). В нормативных документах международного уровня, в частности программе GPP (Good pharmacy practice - Надлежащая аптечная практика - НАП), действующей за рубежом в области розничного аптечного сектора, в разделе "Требования НАП" записано, что "каждый элемент аптечной услуги должен быть ориентирован на отдельную личность, четко определен и эффективно доведен до каждого участника".