Типы посетителей аптеки

Большое значение в процессе продажи имеет умение продавца правильно определить характер и психологический тип клиента и выбрать стиль общения с ним. Вот одна из существующих классификаций.

Зритель (турист)– пришел посмотреть, помечтать. Чересчур активный, навязчивый продавец раз и навсегда отпугнет такого клиента. Знающий сотрудник отнесется к зрителю особенно тактично и деликатно. Ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок.

Жалобщик – человек, приходящий в магазин за общением и сочувствием ит.д. Квалифицированный продавец немного посочувствует, скажет пару слов, а потом попробует выяснить, есть ли у клиента интерес к покупке. В этом случае необходима деликатность, ибо жалобщик отличается тем, что его жалобы легко могут перерасти в крик и скандал. Получив порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя. Иногда жалобщик сразу нацелен на покупку, но при этом основным элементов покупки для такого типа людей служит оболочка общения (как правило, если они покупают, то совершают недорогие покупки).

Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку хороший продавец знает, что стиль общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина это или женщина.

Обычно женщины «более трудные» клиенты, чем мужчины. Они любят долго выбирать. Кроме того, их стиль общения с вами отличается от покупателей – мужчин. Женщина более эмоциональна – поэтому главное руководство продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) – воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала – обязательно нужно пройти все этапы презентации товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Галиными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие. Будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, престижность, модность, эстетичность и практичность.

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям – мужчинам часто следует долго расписывать все отличия функционала товара по сравнения с прочими моделями, особенности дополнительных функций, удобство в использовании, надежность при работе, стильность и престижность. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Целеустремленный покупатель (точно уверен и знает что ему нужно)

Характеризуется тем, что: точно знает, что ему нужно; действенный; соревнуется с продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив. В поведении отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной важностью; ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рыке (например: а в других магазинах такой телевизор стоит,… а у вас…)

Ваши действия: убедитесь, что вы хорошо подготовлены; оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты; внимательно слушайте; взывайте к его знаниям, польстите ему; будет тверды и уверенны.

Дружелюбный покупатель (никогда не перестает болтать) Характеризуется тем, что: радушен и добросердечен; доверчив; болтлив; недисциплинирован; твердо стоит на ногах; с чувством юмора. В поведении отличается тем, что: много говорит; приветлив и отзывчив; поощряет дружескую манеру разговора; плохо, если с ним нужно сэкономить время – его не заботит время и планирование.

Ваши действия: задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»; возвратите его к предмету разговора, к делу; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и дисциплинированы.

«Противный спорщик» (всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать)

Характеризуется тем, что: агрессивен; его легко обидеть; ему недостает доверия; не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; считается только с собственным мнением; для него важен не предмет, а факт спора (сам процесс).
В поведении отличается тем, что: новые идеи не вдохновят его; озабочен мелкими деталями (излишне мелочен); приводит множество несущественных возражений; делает личные выпады; постоянно ссылается на прошлое; ему трудно увидеть новые возможности; с трудом покупает.

Ваши действия: выслушайте его и терпеливо обсудите все разногласия; сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия; не принимайте все на свой счет; сохраняйте спокойствие; улыбайтесь и ведите себя приветливо; будьте настойчивы.

Типология «знающий – незнающий покупатель»

Естественно, степень знания предмета покупки у покупателей различна, в соответствии с этим интуитивный продавец и настоящий профессионал будет корректировать презентация товара и сам процесс продаж. Клиент, хорошо знающий товар, задает вопросы по существу, разбирается в тонкостях. Разговорись с таким клиентом легко, только когда сам продавец отлично разбирается в продаваемых товарах. Общаясь с ним, следует активно, пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Меньше давать советов и не навязывать свое мнение. Ответить на их квалифицированные вопросы неточно – значит сразу потерять доверие. Продавцу недопустимо подвергать критике суждения, вступать в пререкания с не разбирающимся в товаре клиентом. Следует ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации ит.д. недопустимо при общении с не разбирающимся в товаре клиентом продать ему не то, что он хочет.

Недопустимо оценивать платежеспособность и «перспективность» клиента только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Для небогатого человека солидная покупка – событие неординарное. Задача продавца в том, чтобы посещение магазина превратить для такого клиента в настоящий праздник, рассеять его сомнения, поддержать.

Общие принципы общения с покупателями следует применять в различных вариантах и комбинациях в зависимости от типа покупателя. Помните, что при каждом общении с покупателем следует проводить анализ того, с кем вы общаетесь. Это поможет вам правильно выбирать прием общения, который в свою очередь приведет к удачной продаже.

«Я все знаю» (думает, что лучше вас знает о вашем товаре)

В поведении отличается тем, что: старается переспорить продавцов; демонстрирует свои исключительные познания; старается научить вас вашей же работе; хвастается и задается; выдвигает неуместные возражения; часто скептичен.

Ваши действия: взывайте к его знаниям; принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара; не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойным; говорите только о фактах; не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же.

Нерешительный покупатель (никак не может определиться)

Характеризуется тем, что: застенчив; сомневается; беспокоен; подозрителен; все ему кажется «не тем» и «не совсем»; его легко напугать и отпугнуть.

В поведении отличается тем, что: ему трудно принять решение; колеблется, часть не имеет собственной позиции или она размыта; делает обещания на будущее («зайду позже»); ищет недостатки; спрашивает много информации; ждет, чтоб его убедили.
Ваши действия: покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас; укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение; будет терпеливы; будьте тверды; обсудите го возражения; используйте эмоциональные аргументы.

«Позитивно мыслящий» (настроен позитивно, видит в вас человека, который может принести ему пользу)

Характеризуется тем, что: конструктивен; заинтересован; разумен; решителен; уверен в себе; нацелен на конечный результат.

В поведении отличается тем, что: задает вопросы; приводит разумные возражения; слушает; энергично принимает решения; реалистичен, с ним можно прекрасно договориться; думает вперед.

Ваши действия: будьте честны; проходите все стадии презентации товара; говорите увлеченно; грамотно проконсультируйте и конструктивно ответьте на все возражения; принимайте его предложения и отвечайте на них.

Открытые жесты.

Это свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног, голова слегка приподнята, руки раскрыты и повернуты (хотя бы одна) ладонями вверх, если они находятся в движении, то эти жесты обычно плавные, округлые, мягкие. Взгляд открытый, часто сопровождается улыбкой.

Закрытые жесты.

Говорят о психической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног, «поза замка», пальцы рук часть сжаты в кулак. Если человек сидит, то при этом откидывается назад, увеличивая тем самым дистанцию. Напоминает оборонительную позицию боксера на ринге. Голова, чаще всего, опущена, взгляд исподлобья, руки могу располагаться как на виду, так и быть спрятанными (под столом, за миной, в карманах и т.д.). Часто сопровождаются настороженной или агрессивной мимикой (нахмуренные брови, складки и уголки у губ опущены вниз).

Зрачки

Расширенные – волнение, удовольствие, проявление интереса.

Суженные – негативная реакция, неприятно.

Частое моргание – признак защиты, растерянности.

Жесты нетерпения

Если ваш собеседник постукивает пальцами по столу, притоптывает ногами, посматривает на часы, он этим дает понять окружающим, что ему уже все надоело. Эти жести являются как бы продолжением предыдущих и зачастую являются неотъемлемой их частью. Он уже не слушает вас, а только делает вид, что он само внимание. Все сказанное в это время пройдет мимо его восприятия, так что не стоит стараться.

Возможно, вы слишком затянули общение и вам пора закругляться. Возможно, что человек не нуждается в настоящее время в вашем товаре. Или его мучают какие-то свои проблемы.

Пространство

Общаясь с людьми, мы выбираем ту или иную дистанцию общения. С различными людьми эта дистанция разная. С кем-то нам комфортно находится на более близком расстоянии, а от кого-то хочется отодвинуться подальше. Одним из наиболее важных показателей работы профессионального продавца является его умение выбирать оптимальную дистанцию в ходе общения.

Каждый человек непосредственное пространство вокруг себя ощущает как неприкосновенное. И если кто-то посторонний вторгается в эту запретную зону, у любого индивидуума складывается впечатление, что на это пространство покушаются. Человеку становится неприятно, и он воспринимает это крайне негативно. Он стремится отодвинуться от «непрошенного гостя». У всех людей размеры дистанции комфортного общения различны. Уверенные в себе люди спокойно общаются на более близком расстоянии, подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые люди при сокращении радиуса общения испытывают чувство дискомфорта. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и большую дистанцию. Расстояния. На которых происходит общение, очень отличаются в зависимости от этнической принадлежности собеседника. Так северные народы предпочитают большую дистанцию общения, а испанцы, итальянцы общаются в более близком контакте. Важно помнить, что дистанция будет работать на вас, если вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Выделяют четыре типа пространств:

• Интимное (от физического контакта до 40-45 см.)
• Личное (45-120 см.)
• Социальное (120-260 см.)
• Публичное (от 260 и больше)

Личное расстояние

Это 45-120 см. Эта дистанция хороша для ведения переговоров с клиентом, если уже установлены достаточно близкие отношения. Если же покупать испытывает определенное недоверие к продавцу, лучше не походить к нему ближе, чем на 120 см. В процессе общения дистанция может меняться. Именно изменение дистанции является важными сообщением, что клиент стал больше доверять вам. Как правильно определить дистанцию? Если клиент от вас отклоняется, отступает и делает небольшой шаг назад, значит, ему некомфортно общаться на таком близком расстоянии. Если же наоборот, покупатель наклоняется вперед, вы можете сделать шаг навстречу. Изменение дистанции общения – это хороший индикатор внутреннего состояния клиента. Недоверие, напряженность побуждают человека увеличить расстояние общения. Интерес, эмоциональная включенность, наоборот, сокращают дистанцию.

Динамические позиции такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов, характеризуются наличием движения у собеседника.

Почесывание подбородка – размышление и оценка. Если вы видите, что человек задумался, остановитесь, сделайте паузу в вашей презентации. Сейчас бесполезно говорить ему что-либо, он все равно вас не слышит.

Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами – сосредоточение.

Рука у щеки – щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску – размышление, задумчивость.

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – подозрительность, скрытность, недоверие.

Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – критическая оценка.

Рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, грев. Защитный жест.

Потирание уха – нетерпение, желание перебить. Нервозность.

Лицо чуть склонено в бок и опирается на ладонь ил кулак – «телефонная поза» - внутренний монолог, скука.

Жесты нервозности

Как правило, эти чувства человеком проявляются через покашливание (как бы очищение горла), зачастую зевоту, позвякивание предметами, находящимися в кармане, ерзание на месте, подергивание ногой или постукивание ею по полу, мимолетное касание или потирание своего уха, частое отведение взгляда от собеседника. Если вы заметили у собеседника подобную реакцию на презентацию вашего товара, постарайтесь немедленно и плавно закруглиться, при этом, оставив за собой права, вернуться к прерванному диалогу (обменяйтесь, например, визитными карточками и договоритесь о следующей встрече после предварительного звонка по телефону и т.д.).

Для агрессии характерны многие жесты, встречающиеся в состоянии высокой психологической напряженности. Но в своей характерной специфике: «указующий перст», направленный на собеседника (его часто называют «маленькой шпагой»), сжатый кулак, замах руки, прищуривание глаз, повышение тона голоса, выкидывание (выпячивание) подбородка, швыряние предметами, хлопанье дверью и т.д. Поведение это довольно простое и реакция, на него должна быть очевидной и адекватной. Не стоит тратить время и нервы на подобного клиента, пока его поведение носить подобный характер.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое ваше движение несет собеседнику то или иное послание. Первое впечатление на 38% зависит от звучания (тона) голоса, на 55% от языка жестов и только на 7% от слов. При общении люди подсознательно фиксируют ваше невербальное поведение, и оно оказывает то или иное влияние на собеседника. Выделяют пять невербальных каналов, по которым люди обмениваются информацией: мимика, взгляд, интонация, движения тела, пространство.

Лекция № 12 (41)

Тема 4.2.1.Контакт с потребителем. Установление доверия с покупателем

Продажа - это общение.

В самом общем смысле, общение можно определить как процесс приема и передачи информации с целью изменения отношения и изменения поведения.