Формирование этики и деонтологии в фармации

В профессиональной деятельности фармацевтов этическим нормам поведения отводится немаловажная роль. Основы деон­тологии фармацевтической деятельности были заложены в 60— 70-е годы прошлого столетия. Масштабные изменения, произо­шедшие в последнее время в различных сферах хозяйства стра­ны, в том числе экономики, здравоохранения, фармации, психологии, а также информационных технологий, привели к ра­дикальным переменам во взаимоотношениях между врачом, па­циентом и фармацевтом.

Ассортимент лекарственных средств, имеющихся в аптечных организациях, значительно расширил­ся, и врач не всегда успевает ознакомиться с информацией обо всех поступающих новых лекарственных препаратах. В то же время уровень грамотности и требовательности к своему здоро­вью у определенной части населения повысился, и пациенты, принадлежащие к этому социальному слою и к тому же испы­тывающие дефицит времени, по причине своей сильной занято­сти очень часто обращаются напрямую к фармацевту, минуя врача. В связи со сложившимися обстоятельствами изменилась и сама роль фармацевта. Теперь фармацевт является ключевым звеном в развивающейся системе ответственного самолечения, что накладывает на него определенную, возросшую ответствен­ность.

Взаимоотношениям аптечных работников с посетителями аптечных организаций являются одним из главных моментов фармацевтической деонтологии. При общении с больными, а также родственниками больных фармацевт или провизор обя­зан соблюдать следующие требования деонтологии:

Внешний вид. Психологами установлено, что мнение о человеке в большинстве случаев (около 80%) основывается по первому впечатлению. Подтянутость аптечного работника, его аккуратность и опрятность, а также скромность лежат в основе установления доверительных отношений с клиентами. Белоснеж­ный накрахмаленный халат тоже является составной частью этого имиджа, хотя некоторые фирмы и делают попытки заме­нить белый халат, но практика показывает, что лучше этого не делать.

Поведение. Не секрет, что посетители аптечных учрежде­ний в силу специфики учреждения люди нездоровые и им свой­ственна раздражительность, повышенная требовательность и внушаемость. Они крайне обидчивы. Поэтому аптечному работнику необходимо в обращении с ними быть предельно внима­тельными, тактичными и проявлять к ним максимум чуткости. Очень важно контролировать свои жесты и эмоции, так как больные пациенты замечают малейшие проявления недоброже­лательности.

Гнетущее впечатление на пациента оказывают также разго­воры на производственные темы, связанные с изготовлением лекарств, а также разногласия, возникающие между работни­ками аптечной организации. Разговоры на посторонние темы в присутствии больного также оказывают на него негативное впе­чатление. А приветливое обращение фармацевта или провизо­ра, предупредительность по отношению к пациенту, а также вежливость и желание облегчить нездоровье, как раз наоборот, способствуют укреплению его авторитета.

Речь. То, что словом можно вылечить, а можно и убить, известно всем. Необдуманное, высказанное сгоряча слово мо­жет сильно навредить авторитету фармацевта и подорвать дове­рие больного к нему. Оно способно нанести психическую трав­му больному и стать причиной ятрогенного заболевания. По­этому, рассказывая больному о порядке приема лекарства, не­обходимо избегать использования в своих объяснениях сложных медицинских терминов. Следует говорить внятно, в меру гром­ко, а при беседе с пожилыми больными нужно говорить мед­ленно, четко и повторить несколько раз.

Умение выслушать. Некоторые посетители аптечных орга­низаций, особенно пожилого возраста и одинокие, любят пого­ворить о своих болезнях, потому что надеются и хотят услы­шать слова сочувствия в свой адрес, и невнимание со стороны фармацевта или провизора вызывают у них обиду. Вообще од­ним из важных деонтологических требований к фармацевту является его умение разделить чужую боль, а также выслушать больного, посочувствовать ему, что совершенно не означает, что фармацевт должен молча выслушивать его. Необходимо умело поддерживать разговор и выражать свое отношение к проблемам больного искренне, настроясь на его волну, потому что формальное отношение больной сразу же ощущает.

Оформление витрин. Выкладка лекарств при оформлении витрин должна производиться не только с точки зрения мерчандайзинга, но и быть корректной с учетом профессиональной этики. Категорически запрещается выкладывать на витрину ле­карственные средства, отпускаемые по рецепту врача.

Эстетическое оформление лекарственных средств. Боль­шое значение в вопросах укрепления веры пациента в прини­маемое им лекарственное средство имеет его оформление. Не­привлекательный вид экстемпоральной лекарственной формы, а также неправильное оформление ее может посеять у больного сомнения в качестве этого лекарства.

Сохранение в тайне от пациента некоторых неприят­ных сведений. Такое поведение фармацевта может благотвор­но сказаться на динамике болезни и ее лечении. Пациенты, приобретая лекарства в аптеке, часто стремятся узнать у фар­мацевта поставленный им диагноз. При отпуске лекарствен­ного средства считается не этичным называть заболевание боль­ного, а рекомендуется указать только симптоматическое дей­ствие его.

Разъяснение правил приема лекарственных препара­тов. При отпуске лекарственных препаратов фармацевт или провизор обязан подробно разъяснить больному, как правиль­но хранить лекарство в домашних условиях, как и в какое вре­мя принимать его, а также чем рекомендуется запивать его. При этом при предупреждении о возможных побочных действиях лекарственного средства говорить об этом нужно осторожно, чтобы не внушить больному страха. Необходимо рассказать па­циенту, что нужно делать при появлении у него побочного дей­ствия препарата: во-первых, прекратить прием лекарства, во-вторых, обратиться к врачу. Обязательно следует сказать боль­ному, что некоторые побочные эффекты, описанные в аннота­ции к препарату, встречаются довольно редко.

Авторитет врача. Фармацевт, с точки зрения фармацевтической и медицинской деонтологии, обязан постоянно и всемерно поддерживать авторитет врача в целях сохранения веры больного в эффективность назначаемого лекарственного средства. Ни в коем случае нельзя высказывать критические замечания в адрес врача или выражать сомнение в целесообразности его назначений. Недопустимо также сообщать посетителю
аптеки о выявленной ошибке в рецепте врача. Рекомендуется решить этот вопрос без ведома больного. Но поставить в известность главного врача лечебно-профилактического учреждения о допущенных ошибках и о неправильно выписанных рецептах — необходимо.

Повышение профессионального уровня. Фармацевт или провизор обязан иметь достаточно высокий уровень профессиональной подготовки. Он должен обладать достаточными знаниями фармации и клинической фармакологии. Кроме того, провизор обязан ориентироваться в различных разделах клинической медицины, потому что должен уметь в случае необходимости дать квалифицированную консультацию лечащему врачу.

Вообще, необходимо подчеркнуть, что совершенствование знаний, а также методов работы является одним из главных принципов фармацевтической деонтологии, потому, что от квалификации специалиста аптечной организации зависит здоровье человека.

Лекция № 11 (40)

Тема 4.2.Техника продаж.

Теория двух факторов - по Ф.Герцбергу - теория мотивации, согласно которой потребности можно разделить на две части:
- мотивирующие потребности, определяющие удовлетворенность работой; и
- потребности, направленные на устранение негативных условий работы.

В теории двух факторов иерархия потребностей состоит:
- из высших потребностей: удовлетворенность работой, творчество, признание, продвижение по службе; и - из десяти низших потребностей.

Теория мотивации А.Маслоу - теория мотивации, согласно которой люди в своих мотивациях опираются на пять видов потребностей: /по возрастанию уровня иерархии/

-1- физиологические потребности;

-2- потребность в безопасности;

-3- потребность в принадлежности к определенной социальной группе;

-4- потребность в уважении;

-5- потребность в самовыражении, самореализации, личной власти.

По А. Маслоу потребность становится мотиватором только после того, как будут удовлетворены потребности низшие в иерархии потребностей.

Теория мотивации Д.Макклеланда - теория мотивации, согласно которой люди в своих мотивациях опираются на три потребности высшего уровня:

- потребность власти;

- потребность успеха;

- потребность причастности.

Теория мотивации К.Альдерфера - теория мотивации, согласно которой люди в своих мотивациях опираются на три вида потребностей: /по возрастанию уровня иерархии/

-1- потребности существования;

-2- потребности связи;

-3- потребности роста.

По К. Альдерферу движение от потребности к потребности идет вверх и вниз. В случае неудовлетворенности потребности верхнего уровня, усиливается степень влияния потребности более низкого уровня и человек переключает внимание на этот уровень.

Типы продавцов

Напористые "бульдозеры"

- это те, которых волнует лишь одно - удастся ли им занять верхнюю строчку в рейтинге продавцов своей фирмы. Они действуют напористо и агрес­сивно. В компаниях они, как правило, спихивают разъяренных покупателей отде­лу по обслуживанию клиентов. Бульдозе­рам нет дела до того, что покупатель мо­жет впоследствии аннулировать заказ или перейти к конкурентам, для них важно, чтобы не падало число сделок, заключен­ных ими за неделю. В конце концов, они вырабатывают ресурс покупателей в одной области и переходят в другую компанию.

Лучшие друзья

- диаметральная проти­воположность Бульдозерам. У покупате­лей, как правило, никогда не бывает к ним претензий, но при этом уровень про­даж у них не высок. Это и неудивительно, ведь на самом деле они занимаются прода­жами, «чтобы общаться с людьми». Не­смотря на то, что такие продавцы делают массу звонков, мало какие из них закан­чиваются сделкой. Зачем? Они так мило общаются с покупателями и стараются не «напрягать» их просьбами сделать заказ. Эти люди всегда готовы заверить своего менеджера, что работа у них кипит. Как легко догадаться, покупатели, как прави­ло, заключают сделки не с Лучшими дру­зьями, а с их конкурентами из тех, кто не боится добиваться заказов.

Приемники

или, как их еще часто называют во многих торговых компаниях, «потерянные души». Они представляют собой продавцов, утративших стимул и всякий интерес к своей работе. Их не очень заботит, понравятся они покупате­лю или нет, они не отягощают себя тща­тельной подготовкой к продаже, не ста­раются в наилучшем свете представить свой товар или услуги. Если клиент сам пожелает сделать заказ - они его при­мут, если же нет - пальцем не пошеве­лят, чтобы заполучить его.

Универсальные продавцы

Большая часть преуспевающих продавцов относится именно к этой категории. Они спо­собны произвести приятное впечатление на покупателя, умеют задавать вопросы и выслушивать ответы, хорошо представляют свой товар. Покупателям при­ятно иметь с ними дело, ибо они чув­ствуют в них профессионалов. Грамотно общаясь с покупателями, универсальные продавцы не стесняются добиваться у клиентов заказов на свой товар.