Отгораживание от посетителей.

Деловая беседа.

Лекция 6.

План лекции

1. Структура деловой беседы, подготовка к ней.

2. Правила проведения собеседования.

3. Управление потоком посетителей.

4. Телефонный разговор.

5. Деловая переписка.

6. Проведение переговоров.

Беседа- акт прямой взаимной коммуникации, наиболее распространенная форма организации делового общения. Основными принципами ведения делового разговора являются:

- умение заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;

- создание атмосферы взаимного доверия;

- использование методов убеждения во время разговора.

Подготовкак беседе включает в себя:

- формулировку темы;

- определение основной цели;

- постановку конкретных задач;

- разработку плана разговора;

- поиск аргументов и контраргументов;

- выявление союзников и противников;

- набор вариантов решения проблемы;

- нахождение повода для установления контакта.

Структураделовой беседы:

- физическое установление контакта,

- совместное обсуждение проблемы (передача информации),

- совместный поиск решения (аргументирование своей позиции; выслушивание доводов собеседника; принятие или опровержение этих доводов),

- совместное принятие решений.

Начинаяразговор, следует:

· подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

· излагать мысли предельно кратко;

· обязательно аргументировать свои суждения и доводы;

· использовать местоимение "мы" вместо местоимения "я".

Если с вами не согласны:

· не спешите доказывать свое;

· спокойно выслушивайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

· уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса;

· не отвечайте на возражения в категоричном тоне.

Важно:

· отбросить личные предубеждения против собеседника;

· не спешить с ответами и заключениями;

· попытаться разграничить факты и мнения;

· быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;

· не отвлекаться на посторонние мысли;

· быть доброжелательным и честным;

· не пользоваться преимуществом своего служебного положения;

· не переходить на личные доводы;

· сохранять чувство юмора.

Если работа связана с приемом большого числа посетителей, необходимо научиться управлять их потоком.

Планирование и подготовка посещений.

· Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить, если не было возможности до, выясните в начале визита вместе с собеседником цель беседы.

· Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько, сколько времени есть в распоряжении.

· Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели за имеющееся в вашем распоряжении время.

· Частную информацию излагайте в конце разговора, когда покончите с основной темой.

· Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.

· Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

Отгораживание от посетителей.

· Поручите секретарю согласование сроков и времени посещений, пусть он делает это заблаговременно.

· Установите приемные часы и поручите секретарю спрашивать о желаемом времени для посещений.

· Введите "спокойный час", например, в начале рабочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.

· Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.

· Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги, при этом лишь секретарь должен быть информирован о вашем местонахождении.

· Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте.

· Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь, тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.