Невербальная коммуникация

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, которые могут быть описаны структурной схемой, представленной на рис. 5.10.

Рис. 5.10. Структура невербальной коммуникации

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский пси­холог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» нам именно о чувствах собеседника. О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения. Например, мы медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания – «направо», «два квартала» и т.д.

Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: «Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая».

В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего. Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто «цедит слова сквозь зубы», и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа «благодарю вас», «будьте любезны», и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами.

В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах. Как показывают исследования в жизни мы ориентируемся при общении в основном на неречевые средства общения (рис. 5.9)

Невербальные средства общения разнообразны и многочисленны.

Давайте рассмотрим основные средства невербальной коммуникации. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук – жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой.

Такесика – это динамические прикосновения (рукопожатие, поцелуй, похлопывание).

Таблица 5.6

Основные способы рукопожатия

	При доминирующем рукопожатии собеседник стремится развернуть вашу руку ладонью вверх – если вы это чувствуете, то знайте, этот человек привык занимать доминирующее положение и случай с вами также не исключение, ситуация будет под его контролем и он будет в роли инициатора
	При покорном рукопожатии происходит обратный эффект, т.е. собеседник сам протягивает вам руку ладонью вверх, как бы говоря, что он смело предоставляет вам инициативу в общении, сам же берет роль покорного слушателя. Такой человек не стремится занять доминирующее положение, склонен подчиняться и более вероятно, что критики от него в свой адрес вы почти не услышите. Это весьма покорные и податливые люди, склонить их к своей точке зрения, как правило, не составляет особого труда
	При равноправном же рукопожатии оба собеседника как бы пытаются развернуть руки друг друга ладонями вниз, но их ладони так и остаются в равном положении. Эти собеседники одинаково хотят занять доминирующее положение и таким рукопожатием как бы говорят друг другу о взаимном уважении и доверии
	Существует еще и «перчаточное» рукопожатие: пожи­мая руку собеседника правой рукой, левую руку кладут на нее с другой стороны. Такое рукопожатие служит для выражения глубоких чувств и уместно только при общении с хорошо зна­комыми людьми. Поэтому использовать его при первой встрече с деловым партнером не рекомендуется. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру

Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта (рис. 5.11).

Рис. 5.11. Индивидуальные особенности голоса собеседника

Паралингвистика – это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой «добавки» к вербальному общению.

Проксемика (от англ. proximity – близость) – это использование пространственных отноше­ний при коммуникации. Данный термин был введен американ­ским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей про­странственной организации коммуникации, а также влияния тер­риторий, расстояний и дистанций между людьми на характер меж­личностного общения. Специальные исследования показали, что они существенно отличаются в разных культурах и являются до­вольно значимыми для коммуникации. Каждый человек для нормального своего существования счита­ет, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение во внутренний мир, как недружественный поступок. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном рас­стоянии друг от друга, и это расстояние является важным показате­лем типа, характера и широты отношений между людьми. Каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного про­странства. Эти границы зависят не только от культуры данного на­рода, но и от отношения к конкретному собеседнику. Выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей людей (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны (рис. 5.12):

1) интимная зона – от 15 до 45 см (самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность);

2) личная зона – от 46 до 120 см (это то расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках);

3) социальная зона – от 120 до 360 см (это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем);

4) общественная, или публичная зона – более 360 см (это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей).

В разных культурах использование личного пространства может варьироваться, а названные дистанции немного смещаться в ту или другую сторону. Например, североамериканцы предпочитают об­щаться в пределах личной и общественной зон. Жители Ближнего Востока и латиноамериканцы предпочитают общаться в личной зоне, но у них она вмещена в интимную зону с точки зрения жителей США. Поэтому при общении с арабом американец будет считать, что тот вторгается в его интимную зону, и будет стремиться увели­чить дистанцию общения, а араб, напротив, будет стремиться эту дистанцию сократить. В результате американец посчитает араба навязчивым, для араба американец будет холодным. Во время Второй мировой войны американцы помещали пленных немцев по четыре человека в комнату. Они тут же начинали делить простран­ство комнаты на свои личные территории. Конструкция домов в Гер­мании обеспечивает максимум уединения: дворы там тщательно ого­рожены, все, что можно, запирается на ключ. Когда немец желает уединения, он прячется за закрытой дверью, а араб уходит в самого себя.

Рис. 5.12. Зоны личного пространства

Социальная зона – это расстояние, которое поддерживается при общении с незнакомыми людьми или с малой группой лю­дей, т.е. такое расстояние принято при общении с людьми, кото­рых мы не очень хорошо знаем. Социальная (общественная) зона составляет 120–260 см. Она наиболее удобна для формального общения, поскольку позволяет его участникам не только слы­шать партнера, но и видеть его. Поэтому такое расстояние приня­то сохранять на деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции и пр.

Социальная зона непосредственно граничит с личной, и в ней, как правило, происходит большая часть формальных и слу­жебных контактов. В этой зоне осуществляется общение учителя и учеников, начальников и подчиненных, обслуживающего пер­сонала и клиентов и т.д. Здесь очень важно интуитивное чувство дистанции общения, поскольку при нарушении социальной зоны бессознательно возникают отрицательная реакция на парт­нера и психологический дискомфорт, которые также приводят к неудачным результатам коммуникации.

Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при ком­муникации с большой группой людей, с массовой аудиторией. Эта зона предполагает такие формы общения, как собрания, пре­зентации, лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона начина­ется с расстояния от 3,5 м и может простираться до бесконечно­сти, но в пределах сохранения коммуникационного контакта. Поэтому публичную зону называют открытой. Публичную зону коммуникации мы можем наблюдать во время совершения светских или религиозных церемоний, когда глава государства или религиозного института находится на значительном расстоянии от большинства людей.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом собеседники могут занимать четыре основных положения относительно друг друга (табл. 5.7).

Форма стола также влияет на характер взаимодействия

• квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;

• за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;

• круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Таблица 5.7

Позиции общения

	Позиция дружеского общения подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Эта позиция позволяет видеть не только глаза, но и жесты другого человека. Угол стола представляет собой частичный барьер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угрозу, а при этом нет территориального деления на крышке стола
	Корпоративная позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Собеседники совместно работают над одним проектом, стремятся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию. Это одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решений
	Конкурентно-оборонительная позиция создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию. Такое расположение способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Когда люди сидят непосредственно друг напротив друга, они бессознательно делят стол на две части. Каждый осознает половину стола как собственную территорию и возражает против вторжения собеседника. Если В хочет убедить в чем-либо А, то соревновательно-оборонительная позиция сокращает шансы В на успешное проведение переговоров. Но может оказаться, что А является менеджером, который должен серьезно поговорить с сотрудником В, и соревновательная позиция может усилить его упреки, или В необходимо, чтобы А чувствовал свое превосходство, поэтому он выбирает позицию напротив
	Независимая позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Это говорит об отсутствии интереса и даже враждебной позиции по отношению к другим людям, особенно если вы вторгаетесь в территориальное владение этого человека. Такого положения надо избегать, когда между А и В требуется какой-либо открытый разговор

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в обществе, где «время – деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.

Визуальное общение – контакт глаз.

Взгляд,его направление, частота контакта глаз – еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям (рис. 5.13). Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает.

Рис. 5.13. Глазные ключи доступа (правши)

или как понять собеседника по движению глаз

Обобщенно основные средства невербальной коммуникации, которые более подробно мы рассмотрели выше, представлены в табл. 5.8.

Таблица 5.8

Основные средства невербальной коммуникации