Коммуникативная сторона общения

Представьте себе, какая была бы тишина,

если бы люди говорили только то, что знают.

К. Чапек

Общение– это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и многое другое, представить себе общение без коммуникации невозможно (рис. 5.8).

Рис. 5.8. Модель коммуникативного процесса

Модель коммуникативного процесса– составляющие компоненты (субъекты и объекты) общения: коммуникатор – сообщение (текст) – канал – аудитория (реципиент) – обратная связь.

Коммуникатор (Отправитель)– тот, кто передает информацию.

Выделяют три позиции коммуникатора:1)когда коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение; 2) отстраненную (когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально); 3) закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения).

Сообщение(текст) – информация, которая передается в процессе коммуникации. Существуют два типа информации:

1.Побудительная информацияпроявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию подразделяют на:

а) активизацию (побуждение к действию в заданном направлении);

б) интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности);

в) дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности).

2. Констатирующая информацияпроявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.

Кодирование– процесс представления идеи коммуникации, передаваемой адресату информации в виде образов, символов, текстов.

Декодирование – (Расшифровка)– процесс получения идеи коммуникации.

Рецепиент (Получатель)– целевая аудитория, которой предназначено послание.

Обратная связь – набор откликов получателя, которые возникают в результате контакта с обращением.

Помехи– незапланированные искажения или барьеры при вмешательстве в процесс коммуникации факторов внешней среды.

Канал коммуникации– средства или пути, с помощью которых и по которым передается информация.

Коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют лишь 7%, а 93% – это невербальная коммуникация: звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 55% (рис. 5.9).

Рис. 5.9. Значимость невербальной коммуникации

Логично начать рассмотрение коммуникативной стороны именно с вербальнойкоммуникации и с того, какие барьеры препятствуют эффективной коммуникации.

Барьеры непонимания.Во многих ситуациях человек сталкивает­ся с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то непра­вильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Иног­да даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

В сущности, каждому человеку есть что защищать от воздейст­вия. Коммуникация – это влияние; следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представ­лениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его пред­ставление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людь­ми, его душевное спокойствие. Естественно, что человек будет за­щищаться от такой информации и будет делать это твердо и реши­тельно.

Человек должен уметь каким-то образом отличать «хорошую» информацию от «плохой», «пропускать» первую и «останавливать» вторую. Каким образом это происходит?

Интересное и оригинальное понимание механизмов, кото­рые создают барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф. Поршнев.

Он пришел к выводу, что речь является способом внуше­ния,или суггестии,самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: «Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словес­ное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая ак­тивность, называемая контрсуггестией,противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи»

Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.

Б.Ф. Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание. Как мы увидим в дальнейшем, избегание и авторитет – это защита от источника коммуникации, а непонимание – от самого сообщения.

Избегание.Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта «защита» очень хорошо прослеживается – человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций. Если некто при просмотре кинокартины закрывает глаза «на страшных местах», то это можно классифицировать как попытку избежать эмоционально тяжелой информации. Когда некто, не желая, чтобы на его решение или мнение оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или заседа­ние, то это тоже избегание. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия – избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет.Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым, или, говоря иначе: информация существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначимой.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, как он формируется и от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных основании. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, а также хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для этого у каждого свои, и определя­ются они собственным положением в системе общественных отношений, собственной историей и основными ценностями. Понятно, что, только учитывая характер формирования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание.Далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы доверяем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание самого сообщения как способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла. Выделяют 4 уровня непонимания, которые как барьеры стоят на пути информации (табл. 5.5).

Практически для всех людей важно уметь общаться таким обра­зом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкива­лись на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Но для многих людей умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера – еще и необходимая часть их профессии, как и в вашем случае. Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации, важно знать способы преодоления психологических барьеров.

Таблица 5.5

Барьеры непонимания

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое людей. Каж­дый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздейст­вию. Если обратиться к собственному опыту общения, то становится ясно, что в большинстве ситуаций ответст­венность за эффективность общения несет говорящий. Это он «ви­новат», если не смог привлечь внимания к главному, если собесед­ник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушаю­щий – пассивная сторона, а говорящий – активная.

Между тем эффективность общения – дело общее, и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.

Преодоление избегания.В повседневном общении избегание пред­стает в форме невнимания.

Так, при разговоре с другом мы думаем о своем, «пропус­кая» то, о чем он говорит; это не что иное, как избегание воздействия. Точно также, если, сидя на лекции, мы читаем постороннюю книгу и соответственно уделяем мало внима­ния самой лекции, то это – самоустранение от воздейст­вия.

Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вни­манием.

Управление вниманиемдалеко не всегда требует специальных зна­ний, но если мы управляем собой или другим интуитивно, то, ко­нечно, возможны ошибки. В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушаю­щего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием – это задачи по привлечению внимания и его поддержанию.

Существует целая группа приемов привлечения внимания.

1. Прием «нейтральной фразы». В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.

2. Прием «завлечения» – говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.

3. Прием установления зрительного контакта – пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

Первая группа приемов поддержания внимания – приемы «изоляции» (изолировать общение от внешних факторов – шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов – вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с «навязыванием ритма». Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.

И, наконец, третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки. Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов («прошу обратить внимание на …»), «важно отметить, что…» и т. П.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).

Итак, чтобы общение было эффективным, необходимо придерживаться простых правил:

1. Строить короткие предложения

2. Выразительно говорить

3. Делать паузы

4. Использовать глаголы (желательно в активной форме)

5. Давать интерпретацию ключевых и новых слов