Правила ведения деловых переговоров с клиентами

Обсуждайте восприятие проблемы каждым из вас. Чаще всего в переговорах от партнеров требуется сдержанность и корректность. Но это никак не противоречит необходимости обсуждать разногласия. Иначе как партнеры узнают о них? Честное и ясное выражение различий в понимании сути дела служит основой для достижения взаимопонимания. Искренность и откровенность, при исключении обвинений из вашего арсенала, способны произвести самое благоприятное впечатление на клиента и склонить его к конкретным действиям.

Помните о трудностях общения. Слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Стандартная техника эффективного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить клиента прояснить, что он имеет в виду, повторить какие-то мысли, если возникает неуверенность в том, что они правильно поняты. В момент слушания поставьте себе задачу не отвечать тут же, старайтесь понять собеседника так, как он понимает себя сам. Поэтому чаще демонстрируйте, что вы стараетесь понять клиента: "Я хотел бы убедиться, что правильно вас понимаю... С вашей точки зрения, проблема состоит в следующем..." При этом старайтесь высказываться позитивно, "высвечивая" сильную сторону позиции партнера: "Ваши аргументы производят впечатление... Скажите, правильно ли я их понял..."

Интересы — главное в переговорах. Именно они являются мотивацией поведения людей, незримой движущей силой реальных действий на фоне позиций. Совершенно очевидно, что в основе любой модели поведения людей лежит удовлетворение потребностей.

Лекция 8:

Ролъ теории потребностей на переговорах. Существование индивида представляет собой постоянную борьбу за удовлетворение потребностей. Его поведение — реакция организма и духа, направленная на достижение цели и результата. Поведение — то, что человек делает. Наша задача состоит в том, чтобы с учетом понимания потребностей людей максимально удовлетворить свои интересы путем эффективных переговоров.

Потребности и их удовлетворение — вот общий знаменатель, к которому люди надеются прийти в результате переговоров. Если бы не существовало неудовлетворенных нужд, в переговорах не было бы смысла. Теория потребностей дает возможность адекватно оценить эффективность любого переговорного действия и обеспечивает большой выбор вариантов. Зная место и "вес" каждой потребности, можно точнее выбрать способы ее удовлетворения. Подход, ставящий во главу угла интересы, наиболее эффективный. Чем насущнее интерес, тем эффективнее будет его использование в ходе переговоров. Теория потребностей дает структуру, помогающую упорядочить и определить относительную ценность интересов и возможных действий, направленных на их удовлетворение.

Петер Деринг сформулировал основные задачи продавца товара (услуги), торгового агента:

1. Находить заинтересованных и делать их своими клиентами на длительный срок, так как любое дело живет благодаря постоянным клиентам.

2. Профессионально консультировать заинтересованных клиентов, т. е. знать разницу между предлагаемым вами товаром и товарами других производителей, уметь предлагать товары (услуги) и обосновывать свои аргументы в пользу того или иного из них, быть по отношению к клиенту внимательным, заинтересованным, дружелюбным и т. д.

3. Удовлетворять возможно большую часть потребностей клиента, так как покупателю компьютера, например, потребуются также специальный стол, стул, бумага и многое другое.

4. Удерживать клиентов, которые хотят отказаться от ваших услуг, путем предложения дополнительных выгодных условий сделки и услуг.

5. Стремиться назначать цены, приносящие наибольшую прибыль.

Рекомендации по ведению деловых переговоров с клиентами

1. В начале беседы необходимо поприветствовать клиента и представиться: "Здравствуйте, я (Ф.И.О., должность)".

2. Если после приветствия клиент затрудняется изложить свою проблему, помогите ему: "Слушаю вас, чем могу вам помочь?..".

3. Уточните, с кем вы говорите персонально (если предполагается обсуждение сложного для клиента вопроса): "Вы не могли бы представиться?", "Извините, как ваше имя, отчество?".

4. Убедитесь, что вы правильно поняли суть проблемы: "Итак, если я правильно вас понял, вы хотели бы, чтобы...".

5. Сформируйте возможные варианты решения вопроса клиента: "Давайте подумаем о возможности такого варианта (решения, пути)... Давайте рассмотрим следующие варианты... Что бы вас больше устроило?".

6. Убедите клиента, покажите выгодные для него стороны Ваших предложений: "Вы, наверное, согласитесь, что это предложение было бы выгодно (удобно, заманчиво) для вас по следующим соображениям...".

7. Если клиент не разобрался до конца с вашими предложениями, аргументируйте свои доводы, но другими словами.

8. Старайтесь как можно реже использовать при общении с клиентом слово "нет", находя ему конструктивную замену; умейте возразить, но делайте это тактично, не ущемляя достоинства клиента: "Я готов с вами согласиться, давайте подумаем, что мы можем сделать... Для вас, наверное, было бы более выгодно (полезно и т. п.), потому что большинство наших клиентов... Давайте рассуждать логически, если вы сделаете так, то...".

9. На заключительной стадии беседы с клиентом зафиксируйте то, о чем вы договорились: "Итак, мы договорились с вами... Для этого вам нужно...".

10. Завершите беседу на доброй ноте: "Приятно было иметь с вами дело... Очень приятно было познакомиться..."

11. Попрощайтесь с клиентом так, чтобы он вновь захотел прийти к вам: "Всего вам хорошего, до свидания...", "Обращайтесь к нам еще, всегда будем рады помочь..." и не забудьте улыбнуться вашему клиенту, так как китайская пословица звучит: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".