Стандарты ИСО серии 9000 в области качества

В конце XX века международное сообщество занялось качеством управления, создав международные стандарты по менеджменту качества и управлению охраной окружающей среды.

В годы, когда президентом Международной организации по стандартизации (ИСО) был представитель Советского Союза В.В. Бойцов, а президентом Европейской организации качества тоже представитель СССР А.В. Гличёв, родилась идея создания стандартов ИСО, образовавших впоследствии серию 9000, попавших, как самые известные в мире, в книгу рекордов Гиннеса.

По экспертной оценке специалистов в области качества в их идеологию (принципы, положения, правила, процедуры) внесли большой вклад наши соотечественники, создатели первых советских систем управления качеством.

Семейство стандартов ИСО серии 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех типов и размеров внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества (СМК) в целях повышения удовлетворенности потребителя путем выполнения его требований.

Серия стандартов ИСО 9000, будучи общей, по своей природе, применима к любому типу продукции или услуг и может быть применена в любой отрасли промышленности любой организацией независимо от ее размера и формы собственности.

Первая версия стандартов ИСО серии 9000 появилась в 1987 году. Тогда ее основным назначением было введение и обеспечение системы качества.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала в себя почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Пересмотр первой версии стандартов был осуществлен на основе анализа предложений национальных организаций, опыта применения стандартов версии 1987 года в различных странах мира и сферах деятельности.

Основными стандартами ИСО серии (семейства) 9000 издания 1994 года были следующие (табл. 6)

Таблица 6

Продолжение табл. 6

При практическом применении стандартов потребовалась разработка рекомендаций, уточняющих применение базовых стандартов в таких областях, как сервис, программные продукты, а также в специфической деятельности, связанной с перспективным управлением, непрерывным улучшением, проверками, подготовкой и обучением персонала и т.д.

Директивы ИСО указывают, чтобы стандарты пересматривались, отзывались или подтверждались каждые пять лет для обеспечения их актуальности и удовлетворения потребностей мирового сообщества.

В 2000 году стандарты серии 9000 были переизданы в третий раз. Основными стандартами ИСО серии 9000 версии 2000 года являются следующие (табл. 7).

Таблица 7

Стандарты ИСО серии 9000 издания 2000 года стали более явно настроены на получение высоких результатов в бизнесе и применение в любых организациях – больших и малых, государственных или частных; стали более простыми в использовании, понятными по изложению, более дружественными к пользователю. Появилось больше согласованности между системами управления качеством и реальными процессами производства, улучшилась совместимость с другими системами управления производством, в первую очередь с системой защиты окружающей среды.

Основной акцент был поставлен на процессный подход в управлении качеством. Вся деятельность, выполняемая организацией, рассматривается как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Вместо термина «система качества» введен термин «система менеджмента качеств», который подчеркивает системный характер управления организацией

Стандарты на системы менеджментапредоставляютмодель, котораявключает в себя характеристики, относительно которых специалисты в конкретной области согласились в том, что они представляют собой международное современное состояние науки и техники [20].

Четвертое издание стандартов серии 9000 в области менеджмента качества (табл. 8), действующих на настоящий момент (2012 год), не содержит изменений в области основных положений СМК по сравнению с предыдущим изданием, опубликованном в 2000 году. Однако некоторые определения были добавлены, и некоторые пояснения расширены, изменены или добавлены для того, чтобы учесть новые документы в семействе ИСО 9000 и синхронизировать четвертое издание стандартов с ними.

Таблица 8

Продолжение табл. 8

ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна демонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

ИСО 19011 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле [4].

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности в организациях любой формы собственности. Менеджмент качества все в большей степени становится доминирующим видом менеджмента организации.

СМК служит для постоянного выпуска продукции установленного качества, соответствующей требованиям потребителя и нормативным документам, в управляемых условиях с целью повышения удовлетворенности потребителя.

В серии 9000 основным является стандарт ИСО 9001, он устанавливает минимальный набор требований к системе менеджмента качества. Требования к СМК являются общими и применимы к организациям любых форм собственности, в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции или оказываемых услуг. ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

При разработке, внедрении и улучшении СМК используется концепция «процессного подхода». Процессный подход, предполагающий, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом, отражен в структуре и требованиях ИСО 9001. Назначение ИСО 9001 - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Преимуществом процессного подхода, прежде всего, является непрерывность управления, которая связывает отдельные процессы в рамках их системы и ориентирует каждый из них на достижение общей цели – удовлетворенности потребителей внешних и внутренних.

ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо. ИСО 9004 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001.

На соответствие ИСО 9001 сертифицируют системы менеджмента качества. Если СМК, в рамках которой реализуются процессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанного стандарта, то сегодня это воспринимается, как убедительное доказательство способности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услуг требуемого качества.

Стандарты ИСО серии 9000 внесли большой вклад в гармонизацию многочисленных требований к системам качества, упорядочив терминологию, введя единое толкование понятий и выделив основные направления деятельности организаций по достижению необходимого качества.

Среди других стандартов международной организации по стандартизации стандарты в области качества имеют наиболее высокий рейтинг популярности в мире. На их основе сформирован современный взгляд на решение проблем качества. Стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе в США, России, Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах.

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему результативной и эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

- высокую вероятность стабильного качества продукции;

- демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;

- заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве (реализация восьмого принципа менеджмента качества: "взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности");

- возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;

- сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;

- достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг; эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат; устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

СМК, соответствующая требованиям ИСО 9001, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.