Показатели качества услуг

Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. В соответствии с функциональным назначением услуги могут классифицироваться как:

- производственная (исследования и разработки, снабжение комплектующими, материалами, техническое обслуживание и др.);

- материальная (ремонт автомобиля, строительство дома, шитье костюма и др.);

- нематериальная (лечение, обучение, хранение, организация отдыха и т.д.).

Показатель качества услуги - это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

Подробная классификация услуг населению содержится в общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) ОК 002 [8], который является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации.

Услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили перечень показателей качества услуг [9], обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

- доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления,

- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным,

- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями,

- обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив,

- доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов,

- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне,

-отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов,

-безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений,

-осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество,

-понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

В Российской федерации порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатура, классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг установлены стандартом ГОСТ Р 52113 [10].