Методы улучшения процессов. Бенчмаркинг

Бенчмаркинг –постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и опыта производства самых серьезных конкурентов либо тех компаний, которые являются признанными лидерами в своих областях (Р. Кэмп, родоначальник классического бенчмаркинга).

«Бенчмарк» - это термин, употребляемый землемерами в течение сотен лет. Землемеры пользовались «бенчмарками» – исходными отметками для начала отсчета расстояний – в качестве отправных точек отсчета, положение которых было определено заранее, а затем они пользовались для определения границ участков. В качестве эталона для оценки уровня продукта бенчмаркинг использовался с начала 1900-х годов для выяснения того, как создает свои продукты конкурент и насколько хорош этот продукт.

Концепция бенчмаркинга зародилась в конце 50-х годов, когда японские специалисты посещали компании США и Западной Европы с целью изучения и последующего использования их опыта. Они же впервые при этом обследовали не только продукт, но и процесс. В Японии понятие «бенчмаркинг» соотносится со словом «dantotsu», означающем «усилие, беспокойство, забота лучшего (лидера) о том, чтобы стать еще лучшим».

Термин «бенчмаркинг» появился впервые в 1972 году в Институте стратегического планирования Кембриджа (США).

Целенаправленное использование бенчмаркинга началось в 1979 году в корпорации Xerox, которая решила последовать примеру IBM, сравнивая продукцию американской компании с продукцией своего японского филиала, который продавал копировальные устройства по цене, эквивалентной себестоимости их производства в США. Этот случай послужил толчком, приведшим к созданию на Xerox первой успешной программы бенчмаркинга, нацеленной на снижение затрат в ее производственном процессе. Главная заслуга компании Xerox в том, что она открыла, что бенчмаркинг можно проводить для организаций любой отрасли, занимающихся аналогичной деятельностью.

Несомненно, бенчмаркинг имеет родственные корни с маркетингом, а лучше сказать, с маркетинговыми исследованиями: исследование потенциала, социальные исследования, исследование лучшего опыта организации производства и путей повышения производительности на предприятиях своих партнеров и конкурентов. Вот эта последняя функция и есть функция бенчмаркинга.

Бенчмаркинг представляет собой процесс сравнения, проектирования и внедрения. Он включает в себя:

· сравнение организации и ее подразделений с лучшими организациями, независимо от того, какой отрасли промышленности или стране они принадлежат,

· сравнение бизнес-процессов, в том числе производственных, с лучшими аналогичными процессами в другой отрасли или во всех отраслях промышленности для достижения наибольшей стоимости компании,

· сравнение продуктов и услуг, произведенных организацией, с продуктами и услугами ее сильнейших конкурентов,

· сравнение различных типов оборудования с целью выбора наилучшего оборудования,

· внедрение выбранных наилучших методов и приемов работы,

· выполнение и превышение клиентов и потребителей.

Основные принципы бенчмаркинга:

1. Взаимность. Бенчмаркинг является деятельностью, основанной на взаимном отношении, согласии и обмене данными, которые обеспечивают «выигрышную» ситуацию для обеих сторон.

2. Аналогия. Оперативные процессы партнеров должны быть схожими. Аналогия процессов и установление критериев отбора партнеров по бенчмаркингу являются тем, от чего зависит успех деятельности.

3. Измерение. Бенчмаркинг – это сравнение характеристик, измеренных на нескольких предприятиях; целью является установление того, почему существуют различия в характеристиках и как достигнуть их наилучшего значения. Важнейшим считается определение ключевых характеристик процесса, что позволяет улучшить характеристики на основе изучения процесса.

4. Достоверность. Бенчмаркинг должен проводиться на основе фактических данных, точного анализа и изучения процесса, а не только на базе интуиции.

Что можно сделать с помощью бенчмаркинга?

1. Помочь организации обучаться на опыте других. При этом принять к сведению, что учиться на своих ошибках – дорогое удовольствие.

2. Показать организации, как она функционирует по сравнению с лучшими конкурентами.

3. Определить слабые и сильные стороны своей организации.

4. Помочь организации определить приоритеты в своей деятельности по улучшению работы.

5. Обеспечить организацию планами испытанных корректирующих действий.

Рассмотрим этапы развитиябенчмаркинга.

Первое поколение(первая половина 70-х годов) - бенчмаркинг показателей продукции. Этот бенчмаркинг интерпретировался как реинжиниринг, в связи с тем, что внедрение новых заимствованных конструкций напоминало процесс реинжиниринга. Производилась закупка конкурирующих продуктов для сравнения их с аналогичной по назначению продукцией своей компании. Бенчмаркинг сосредотачивался на таких показателях продукции, как цена и качество, технические характеристики товаров и услуг, скорость, надежность и т. д. Основными методами бенчмаркинга показателей продукции были: изучение конструктивных особенностей изделия, прямое сопоставление параметров, анализ эксплуатационных данных. Этот процесс тестирования конкурирующего продукта является лишь малой частью сегодняшнего бенчмаркинга.

Второе поколение(со второй половины 70-х годов и далее) – бенчмаркинга процессов. В литературе это поколение часто называют бенчмаркинг конкурентоспособности конкурентов в своей отрасли деятельности. Сравнительному анализу подвергались уже производственные процессы, бизнес-процессы (деловые), оборудование, системы управления, процессы работы с претензиями потребителей, прохождение счетов, оформление и выполнение заказов, подбор и расстановка кадров.

Третье поколение(восьмидесятые годы) – функциональный бенчмаркинг, сравнительный анализ конкурентов в других отраслях деятельности. Приоритетное значение отдавалось тестированию процессов. Это связано с тем, что легче было подыскать аналогичные процессы (но труднее – объекты). В тоже время множество отраслей предлагало большую номенклатуру процессов, что приводило не только к заимствованию новых процессов, но и знакомству с новыми принципами их функционирования. Одновременно стали обращать внимание на тестирование вспомогательных процессов, обслуживающие основные производственные или деловые процессы.

Четвертое поколение(девяностые годы) – стратегический бенчмаркинг, тестирования успешных стратегий конкурентов, как важного долгосрочного конкурентного преимущества. Стратегический бенчмаркинг редко ограничивается рамками определенной отрасли. Как правило, он рассматривает несколько отраслей в поисках наиболее удачных корпоративных стратегий, позволяющих самым эффективным компаниям процветать в своих сегментах рынка. Неудивительно, что многие японские компании, которые отлично умеют видеть долговременные перспективы, являются приверженцами стратегического бенчмаркинга.

Пятое поколениебенчмаркинга (настоящее время) – глобальный бенчмаркинг, при котором на первый план вышел партнерский бенчмаркинг, когда конкуренты поняли, что удержаться в рынке легче, когда объединяешься с другими организациями-конкурентами против остальных.

В зависимости от целей исследования конкурента или задач, поставленных перед руководством развивающейся организации, применяются разные виды (типы) бенчмаркинга: внутренний, внешний конкурентный, внешний внутриотраслевой, внешний межотраслевой, внешний партнерский, индивидуальный, индивидуальный конкурентный, интерактивный, внутренний, внутрипроцессный, функциональный, глобальный, стратегический.

Рассмотрим к качестве примера интерактивный бенчмаркинг.

Европейский фонд управления качеством (EFQM), развивая подходы к деловому совершенству, ввел в обращение интерактивный бенчмаркинг с использованием web-ресурсов. Был создан банк данных лучших бизнес-практик ведущих организаций мира. Доступ к базе данных производится через Internet-сервис (Excellence One – www://web-1.efqm.org/excellenceone). Это - обучающая интерактивная открытая система, объединяющая и систематизирующая лучшие инструменты и методы совершенствования на базе модели EFQM. Она помогает членам и клиентам Европейского фонда управления качеством использовать широкую гамму различных вариантов бенчмаркинга, предоставляя доступ к обучающим методикам, кейсам, тренингам, практикумам, другой информации по ключевым подходам и опыту совершенства.

Примером глобального бенчмаркинга является Internet-проект BRIR (Benchmarking and Performance Improvement Resource). Его инструментарий позволяет идентифицировать область необходимых улучшений и конкретизировать объект эталонного сопоставления на базе схемы классификации процессов, разработанных в международном Центре бенчмаркинга Американского центра производительности и качества (APQC).

Процесс бенчмаркинга упрощенно можно определить как совокупность следующих требований:

· решить, что должно быть подвергнуто бенчмаркингу,

· определить подразделения для сравнительного анализа,

· разработка показателей, позволяющих проводить сравнение,

· определить филиалы внутри организации и внешних организаций для проведения бенчмаркинга, собрать и проанализировать данные по бенчмаркингу,

· определить расхождения между уровнями своей подсистемы и уровнем лучших аналогических подсистем,

· разработать планы действий, целей и процедур измерения (оценки),

· обосновать необходимость проведения процесса бенчмаркинга.

Существует два разных подхода к бенчмаркингу: стратегический и организационный. Большинство организаций нуждается в обоих подходах. При стратегическом подходе организация проводит бенчмаркинг для определения сильных и слабых сторон в конкретной области или функциональном подразделении. Организационный бенчмаркинг в большей степени направлен на исследование простых операций или деловых процессов, при этом не надо ограничиваться тестированием только продукции.

Процесс бенчмаркинга обычно состоит из нескольких этапов, начинающихся с планирования и заканчивающихся внедрением лучших практик в своей организации. Единой схемы проведения процесса бенчмаркинга нет, каждая организация сама определяет последовательность работ.

Так, например, подход Х.Д. Харрингтона включает:

· внутренний бенчмаркинг (оценка своей организации по тем показателям, по которым будут тестированы конкуренты);

• внешний бенчмаркинг (поиск открытых данных и проведение первичного исследования конкурента(закрытый поиск).