Система сбалансированных показателей

Роберт Каплан и Дэвид Нортон в своей работе, датированной 1996 годом, представили подход к измерению эффективности, который можно с успехом применять к бизнес-процессам и УЦП. Их метод Balanced Score Card (BSC) –сбалансированная система показателей (ССП) – предусматривает изменение как финансовых, так и операционных показателей, которые используются на всех уровнях управления. ССП формализовано связывает цели и стратегии, направленные на достижение этих целей, с показателями ЦП в целом. При этом организация формулирует цели организационного уровня, стратегии, направленные на достижение этих целей. Затем этот процесс повторяется на функциональном уровне. После этот же процесс повторяется на уровне групп или отдельных работников.

ССП дополняет систему финансовых параметров уже свершившегося прошлого, а также указывает, откуда берется рост доходов; какие потребители его обеспечивают и почему; выявляет те ключевые бизнес-процессы, на усовершенствовании которых должно сосредоточиться предприятие, чтобы как можно лучше донести свое уникальное предложение до потребителя; помогает направить инвестиции и сориентировать в этом направлении работу с персоналом, развитие внутренних систем компании, корпоративной культуры и климата.

Таким образом, любая модель разработки стратегии может претендовать на полноту только в том случае, если в ней содержатся ответы на вопросы, касающиеся разных сфер деятельности ЦП. При формулировании стратегии на основе ССП деятельность компании рассматривается в рамках четырех перспектив (рис. 9): финансы; клиенты; внутренние бизнес-процессы; обучение и развитие.

Рис. 9. Перспективы ССП*

Как только для предприятия установлены цели развития бизнеса, разрабатываются цели для конкретных бизнес-процессов. Традиционные системы оценки бизнес-процессов фокусируют внимание на снижении стоимости, улучшении качества и сокращении временного цикла всех существующих процессов. ССП выделяет из них те, которые являются наиболее значимыми для получения выдающихся результатов с точки зрения потребителей и владельцев ПРТ. Зачастую удается обнаружить абсолютно новые внутренние бизнес-процессы, которые необходимо довести до совершенства с тем, чтобы предложенная стратегия ЦП привела к успеху.

Что же касается последнего компонента ССП, а именно обучения и развития, то, несомненно, серьезные инвестиции в переподготовку, информационные технологии и системы, а также в усовершенствование организационных процедур, жизненно необходимы. Эти инвестиции в людей, системы и процедуры становятся в последующем генераторами больших инноваций и модернизации бизнес-процессов на пользу клиентам и, в конечном счете, владельцам компаний.

Таким образом, суть ССП заключается в формулировании стратегии в нескольких перспективах, постановке стратегических целей и измерении степени достижения данных целей при помощи показателей. Слово «сбалансированный» в названии методологии означает одинаковую важность всех показателей. ССП проецируется на все предприятия путем разработки индивидуальных целей в рамках уже разработанных стратегий и стимулирует понимание работниками своего места в стратегии ЦП. Основное назначение ССП – обеспечение разработки показателей и контроль выполнения стратегии. ССП является составной частью системы управления организации и может являться ее основным ядром. При помощи ССП удается сделать реализацию стратегии регулярной деятельностью всех подразделений, управляемой с помощью планирования, учета, контроля и анализа сбалансированных показателей, а также мотивации персонала на их достижение.